Читайте также:
|
- Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия.
Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт.[14]
Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.
Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
- Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов.
Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.
Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
- Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников).
Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.[15]
Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):
Нвыр = ОП:Т или Нвыр = ОП:Ч.
Аналогично определяется часовая (ВЧ) и дневная (ВДН) выработка на одного работника:
НвырЧ = ОПМЕС : ТЧАС; НвырДН = ОПМЕС : ТДН, где
- ОПМЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);
- ТЧАС, ТДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).
При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда.
При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.
Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.[16]
При определении численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула:
Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где
- ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;
- Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.
- Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.
Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
- Справедливая оценка и мотивации труда
Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.[17]
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:
- оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
- уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде - в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;
- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.
Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.[18]
Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:
«Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;
«Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;
«Умею» — освоение и закрепление практических навыков;
«Могу» — привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.
Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.
Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:
- удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,
- ощущения безопасности, уверенности в будущем,
- гордость за свою работу, предприятие и т. д.
Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:
- трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);
- отношение к труду, характеризующееся высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;
- ответственное отношение к служебной тайне;
- преданность организации;
- низкий уровень абсентеизма.[19]
Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.
Заключение
Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.
Система управления качеством услуг в гостинице включает:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
- постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
- принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Список литературы
1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М., 2005.
2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2004. - № 7.
3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие М: Финансы и статистика, 2008.
5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006.
6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2007.
[1] Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.-С.45.
[2] Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.-С.67.
[3] Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.-С.112.
[4] Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.-С.32.
[5] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.49.
[6] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.87.
[7] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.67.
[8] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.47.
[9] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.56.
[10] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.95.
[11] Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.-С.69.
[12] Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2007.-С.123.
[13] Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2007.-С.78.
[14] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.58.
[15] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.86.
[16] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.95.
[17] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.87.
[18] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.67.
[19] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.-С.67.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 113 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |