Читайте также:
|
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где.та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.
Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу;
- выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;
- рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;
- в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- ненавязчивость услуг.
7.Основы туроператорской деятельности
Деятельность современного туристического оператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами:■ она непосредственно связана с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией;■ она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристических услуг (гостиничные предприятия, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.); ■ обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета; ■ предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять туруслуги физическим лицам);■ требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг. Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды); 2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);3) продвижение тура;4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть); 5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг). Как уже было сказано, цикл работ по планированию и организации каждого вида туров из ассортимента оператора по-своему уникален, частично независим от других сфер приложения труда персонала туроператора. Это приводит к тому, что многопрофильные операторы, одновременно предлагающие несколько вариантов тур-пакетов по различным географическим направлениям, организовывают свою деятельность таким образом, чтобы качественно и эффективно вести работу над каждым отдельным туром (зачастую эти работы ведутся параллельно, причем этапы разработки различных тур-пакетов могут значительно отличаться друг от друга). Такие особенности туроперейтинга требуют от топ-менеджмента компании значительных организаторских способностей, умений эффективно настроить рабочий процесс в фирме. К примеру, если оператор занимается летними и зимними направлениями, менеджер должен организовать непрерывный процесс разработки (проектирование и планирование), например, зимних программ, одновременно с продвижением, сбытом и реализацией программ летних туристических направлений. Для подобной организации требуется наличие круга ответственных за каждое направление лиц из числа работающего персонала. Следовательно, деятельность туристического оператора есть закономерное (объясняемая факторами сезонности, динамикой рыночной конъюнктуры, спецификой работы поставщиков туристических услуг) сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туристического оператора в отношении конкретных туров или программ. Как уже было сказано выше, первым этапом цикла работы оператора является тур-проектирование.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ КОМПЛЕКСА
При поступлении на работу, официант обязан предоставить администратору: копию паспорта (1,2 стр. прописка), копию идентифик. кода, санитарную книжку и заполнить анкету установленного образца (все пункты без исключения).
У администратора ресторана необходимо получить копию меню и копии всех инструкций для дальнейшего тщательного изучения. Так же необходимо обсудить с администратором форму одежды и строго ее соблюдать.
Если у официанта возникают какие либо вопросы или предложения относительно работы, он в первую очередь высказывает их администратору или описывает их в анкете тест- опроса.
Все распоряжения администратора официанты выполняют беспрекословно и молниеносно.
Официант должен своим внешним видом, подчеркивать стиль заведения. Вызывать уважение у гостей своей опрятностью, свежестью и ухоженностью. Это касается абсолютно всего: прически, одежды, маникюра, обуви, парфюмерии.
Форма официанта должна быть чистой и идеально выглаженной. Обувь начищенной. Мужчины должны быть идеально выбриты.
Официант не должен пользоваться парфюмерией с ярко выраженным запахом. Все предметы личной гигиены должны иметь нейтральный запах.
Руки официанта должны содержаться в чистоте. У девушек не должно быть яркого, вызывающего маникюра. Официант обязан помнить о необходимости мыть руки после каждого похода в туалетили перекура.
Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными. Если волосы длинные – они должны быть собраны.
Официанты не имеют права появляться в ресторане в свой выходной.
Официанты не имеют права: курить, сидеть, кушать и т. п. в зале заведения.
Официант обязан досконально знать меню и уметь предложить любое блюдо и напиток гостю.
Официант обязан знать форму расчета и порядок его проведения.
Общаясь с коллегами в зале, официант говорит настолько тихо, чтобы его не слышали гости заведения.
На все вопросы относительно кассы заведения, количества работающих, внутренней структуры заведения, расположения складов, бухгалтерии, личных телефонов персонала, официант, вежливо извинившись, отвечает, что подобной информацией не располагает и сообщает о вопросе администратору.
Если кто-то из гостей просит официанта пригласить хозяина, управляющего, директора, то независимо от того есть ли они в зале, официант должен выяснить у гостя по какому вопросу тот хотел бы видеть данного человека, после чего находит администратора и передает ему просьбу гостя.
Официант должен уметь рассказать гостю о том, какая музыка и когда играет в нашем заведении, какие вечеринки и шоу программы будут представлены в ближайшие выходные.
Во время присутствия в заведении, каких либо проверяющих, официанты, не оформленные официально, помнят, что они стажируются, т.е. еще не работают.
Во время работы официанты не имеют право без разрешения администратора переключать или выключать, что- либо из аппаратуры, техники, освещения и т.п.
В случае обнаружения, каких либо неисправностей, поломок и т.д. в заведении - официант незамедлительно ставит в известность администратора.
В течение рабочего дня официант обязан, получая свой заказ, благодарить поваров или барменов за проделанную работу.
Официант обязан поблагодарить уборщицу за то, что она убрала его позицию после ухода гостей, также уместно поблагодарить посудомойку, забирая чистую посуду. Администратора и директора можно благодарить безостановочно, так как эти люди оставляют на работе своё душевное здоровье.
О каких либо недоразумениях с гостями, коллегами, поварами, кассирами, барменами в первую очередь должно быть известно администратору.
Официантам запрещено носить мобильный телефон в рабочее время.
Если гость выразил желание рассчитаться валютой, официант очень вежливо отвечает что, к сожалению, в нашем заведении нет пункта обмена валюты. Если гостя это не успокоило, официант спрашивает у гостя, есть ли у него минут 10, пока кто-нибудь сбегает в пункт обмена и поменяет валюту. Если гость согласен, он берет валюту, заходит в подсобное помещение и оттуда просит кого-нибудь, чтобы позвали администратора.
Официант обязан знать правила действия членских карточек нашего заведения и правила обслуживания обладателей этих карточек.
Обслуживая обладателя членской карточки, официант должен стараться запомнить о нем как можно больше информации (имя, вкусы).
Все рабочие вопросы с бухгалтерией официанты могут решать только в сроки, установленные бухгалтерами.
О наличии пожеланий со стороны гостей (освещение, температура воздуха, громкость музыки и т.д.) официант незамедлительно сообщает администратору.
Если у официанта есть хоть малейшее подозрение, что кто-то из гостей имеет отношение к проверяющим органам, то об этом необходимо незамедлительно сообщить администратору.
Официанты помнят, что каждый понедельник работающая смена проводит пересчёт посуды и боя.
Обязательное присутствие всего персонала на собраниях проводимых администрацией..
Официанты при уходе с работы обязаны предоставить свои сумки для осмотра охране заведения.
Выход на работу - строго в соответствие с графиком. За 15 минут до назначенного по графику времени, официант обязан быть уже в зале, в форме и готовым к работе.
В случае, когда официант не может по какой – либо (очень уважительной причине) выйти на работу вовремя или вообще, он обязан до начала смены предупредить об этом администратора и обязательно найти себе замену среди коллег с другой смены.
Выход на работу осуществляется только во вменяемом состоянии. Проведение предыдущей ночи не должно отражаться на физическом, умственном и моральном состоянии.
На работе, с момента выхода, официанты носят бейджики со своим именем, именно со своим.
Официант в обязательном порядке, должен иметь при себе: блокнот, ручку, зажигалку, универсальный штопор.
Выражение лица обязательно должно быть спокойным, уверенным и светиться приветливой улыбкой, независимо от обстоятельств личных или производственных.
Все естество официанта должно выражать фразу «Чем я могу Вам помочь?».
Официант обязан помнить, что при обслуживании гостей крайне не желательно употреблять слово «НЕТ». Всегда говорить фразы: «ДА», «Это блюдо великолепно сочетается», «Я могу порекомендовать Вам», «К сожалению, я не могу выполнить Вашу просьбу, но….».
Походка официанта должна быть спокойной и уверенной, если быстрой, то в меру.
Находясь в зале, официант всегда старается контролировать взглядом вход и по возможности не стоять спиной к гостям.
Передвигаясь по залу, официант обязан всегда уступать дорогу гостю. Вежливость и улыбка на вашем лице при этом - залог нашего успеха.
Обслуживание гостей заведения производится в соответствии с распределением позиций.
Сразу после выхода на смену, официант обязан уточнить на кухне и на баре наличие блюд и напитков предлагаемых в меню.
Официант, выйдя на смену, внимательно изучает карту позиций и запоминает их распределение. После чего он проверяет состояние своей позиции и ближайшего к ней подсобного столика на предмет чистоты, аккуратности и готовности к работе.
При обслуживании самых молодых гостей нашего заведения официант должен помнить, что, возможно, это наши будущие постоянные состоятельные гости и уделять им максимум внимания.
Официанты, принявшие смену утром, дают заявку администратору по хоз. принадлежностям, необходимым для работы:
зубочистки, полироль, кристалл, прорезиненные тряпочки, спички, визитки, свечи, соль, перец и т.п.
Все официанты уходят с работы исключительно после завершения своей рабочей смены, поставив перед уходом в известность - администратора.
Перед тем, как просить разрешение у администратора уйти домой, смена, которая работала, приводит в порядок свои позиции, подсобные столы, натирают приборы, натирает и наполняет спецовники, сахарницы, подсалфетники, выбрасывают мусор.
После расчета - официант обязан проводить гостя к выходу, попрощаться и предложить ему заходить почаще.
Официант обязан принимать самое активное участие во всех образовательных программах (тренингах) проводимых в ресторане. Неустанно повышать свой профессиональный уровень и быть готовым в любой момент сдать самый серьёзный экзамен.
Что нужно знать официанту, чтобы обслуживать гостей на достойном уровне?
Вот что должен знать каждый официант и бармен о том, что он продает:
- Ценность заказанного блюда. "Самая большая порция в городе!", "Очень популярное блюдо", "Я сам пока его не пробовал, но все мои клиенты очень хвалят это блюдо", "Гордость нашего шефа", "Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих".
- Какие преимущества гость получит, заказав блюдо. "Наш ирландский кофе - отличный способ сделать вечер теплее", "Рюмка Егермейстера для аперитива скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего".
Дата добавления: 2014-12-23; просмотров: 146 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |