Читайте также:
|
Помните главное: люди покупают не только товары сами по себе, они ориентированы на результат покупки этих товаров, т.е. их использование с определенной выгодой для себя.
Кроме категорий покупателей, можно условно выделить категории потребностей.
Например, для покупателя магазина товаров для активного отдыха.
1. Утилитарная – вещи выполняют определенную функцию, т.е. нужны сами по себе.
· На улице слишком холодно, жарко или ветрено – нужна подходящая одежда.
· Нужно что-то конкретное для определенного события (шампуры для шашлыка).
· Нужно что-то надежное для юного туриста (крем от солнца или средство от комаров).
2. Социальная – вещи могут объединить вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей.
· Мне нужна прикольная футболка в подарок (чтобы доставить удовольствие другу).
· Я покупаю только в этом магазине (потому что это крутой магазин для настоящих путешественников).
3. Личностная – вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогать ему достигнуть планируемого и желаемого.
· Мне нужен самый дорогой рюкзак (потому что я могу себе это позволить).
· В этом дождевике, да на рыбалку! Вся рыба моя будет!
4. Информационно-познавательная (развивающая) – покупаем вещи, потому что с их помощью или в ходе покупки узнаем что-то новое.
· Какая замысловатая настольная игра! А как в нее играть? (Здорово, беру).
· Ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.
5. Эмоциональная или гедоническая – с помощью похода по магазинам можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет.
· Подберите мне что-нибудь симпатичное, для души (какая миленькая шапочка для бани!)
· Какая дивная походная кружка! Дайте две.
Задание 8. Перечислите основные товары Вашего магазина (по выбору) и, работая в парах, напишите, какие потребности они удовлетворяют, исходя из классификации, приведенной выше. По возможности выделите дополнительные виды потребностей. Соотнесите результаты с результатами предыдущего задания. Составьте общий список.
Задание 9. Основываясь на категориях покупателей Вашего магазина, перечислите виды их потребностей в ваших товарах. Обсудите результаты, составьте общий список.
Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта.
Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы, как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.
Бутик дорогой одежды.
| Категория | Потребности и ожидания | Как с ними работать? |
| Постоянные покупатели новых коллекций: | - купить вещи из последней коллекции - продемонстрировать доход и успешность - пообщаться с людьми своего круга - быть в курсе последних веяний моды | - показать радушие и восхищение (в меру и не граничащие с панибратством) - сделать комплимент без слов: признание его статуса и достижений выражением глаз - организовывать показы мод и закрытые вечеринки для постоянных покупателей |
| - мужчины | - купить вещь из последней коллекции - вызвать зависть и восхищение друзей - показать свой успех и последние достижения (машина, загар, спутница) - пообщаться с милыми девушками-консультантами | - без советов, внимательно слушать, охать и ахать в меру - использовать фразы: «У вас очень хороший вкус», «Друзья наверняка оценят» и т.п. - совсем чуть-чуть пококетничать, не забывая о цели работы (продать) |
| - женщины | - купить вещь из последней коллекции - продемонстрировать фигуру (белье, результат косметической операции) - получить очередную порцию восхищения - почувствовать собственную значимость - снять стресс | - искренне сделать комплимент - внимательно выслушать, похвалить, признать заслуги перед отечеством - охать и ахать по необходимости, иногда на протяжении всего процесса продажи - организовать душевную беседу с владельцем магазина |
| Постоянные посетители распродаж | - пообщаться, узнать, что нового в мире моды - сэкономить, но при этом выглядеть «как с обложки» | - рассылать приглашение на распродажу - делать комплименты, советовать, что купить выгоднее, так чтобы покупатель не чувствовал себя человеком «второго сорта» |
| Случайные посетители, которые могут стать клиентами в будущем | - приобщиться к миру высокой моды - приятно провести время - часто не купить, а посмотреть | - терпеливо консультировать и вовлекать в разговор (постараться узнать что-то об этом посетителе) - устраивать специальные акции, которые позволяют купить что-то небольшое и недорогое - приглашать на показ мод |
Задание 10. Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.
ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним.
Правила общения со всеми покупателями:
· Называйте покупателя на «Вы» независимо от его возраста.
· Не торопите его и не навязывайте своего мнения.
· Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.
· Будьте вежливы и доброжелательны.
Задание 11. Напишите 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Подведите итоги и обсудите результаты.
А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Напишите 10 пунктов «Почему я выбрал данную специальность».
4) Результаты работы должны быть представлены в виде таблиц, записи в тетрадях.
5) Выводы: записываются по ходу работы, с ответами на поставленные в практической работе вопросы.
Рекомендуемая литература:
Основная литература
1. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: учебник для вузов.– М.: Норма. – 2006. – 448 с.
Дополнительная литература
1. Захарова Ю.А. Стратегии продвижения товаров / Ю.А. Захарова. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. – 160 с.
2. Сысоева С.В. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и обучение торгового персонала. – СПб.: Питер, 2012. – 288 с.
Методические указания подготовлены: зав. кафедрой товароведения, доцентом, к.т.н., доцент _______________ Л.Н. Зонова
Методические указания утверждены на заседании кафедры товароведения №___ от «____»__________________2012 г.
Зав. кафедрой товароведения:_______________ Л.Н. Зонова
Дата добавления: 2014-12-19; просмотров: 222 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |