Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Етикет телефонної розмови. Діалог.

Значення телефонного спілкування важко переоціни­ти, тому що це найпростіший спосіб установлення контак­ту: телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей спілкуватися й контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.

Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціаль­ної підготовки для ведення телефонних бесід і перегово­рів, найчастіше її не проходили також секретарі прийма­лень, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їхнім основ­ним обов'язком. Останнім часом за кордоном широко прак­тикуються короткострокові курси на базі фірми з оволо­діння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонам.

Підраховано, що кожна телефонна розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, у цілому, наприклад, керівник витрачає щодня на телефонне спілкування близь­ко 2—2,5 год., а іноді — від 3 до 4,5 год. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбива­ють робочий день на короткі відрізки часу середньою три­валістю 10—30 хв. (а часом 5—10 хв.), що не дозволяє зосередитися на проблемах та іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку із цим треба не тільки вміти вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Ось короткий план телефонної розмови. Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) узаємне представлення — 20±5 секунд;

2) уведення співрозмовника в суть справи — 40±5 секунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20+5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається із часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмо­ви повинен знати, які документи для розмови йому бу­дуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція й ін.).

Запис розмови: за необхідності потрібно підготувати все для запису інформації: ручку й аркуш, диктофон.

Поводження під час розмови: знявши слухавку, слід від­рекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко. Довідатися, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запи­тати дозволу зателефонувати, уточнивши коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не сперечатися із співрозмовником, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інто­націю розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А напри­кінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.

Рекомендації щодо культури ділового телефонного спіл­кування.

Не слід Слід

1. Довго не піднімати слухавку. 1. Підняти слухавку до

четвертого

2. Казати привіт, так, коли дзвінка телефону,
починаєте розмову. 2. Сказати: Добрий ранок (день),

3. Запитувати: Чи можу чимось я слухаю, відрекомендуватися
вам допомогти? й назвати свій відділ.

4. Вести дві розмови одночас- 3. Запитати: Чим я можу вам
но. домогти?

5. Залишати телефон без 4. Концентруватися на розмові
догляду хоча б ненадовго. й уважно слухати.

6. Використовувати для 5. Запропонувати перетеле-
заміток клаптики паперу й фонувати, якщо для з’ясу-
листки календаря. вання деталей потрібен час

7. Передавати слухавку кілька 6. Використовувати бланки для
разів. запису телефонних розмов.

8.Казати: Усі обідають, нікого 7. Записати номер того, хто
немає, перетелефонуйте. телефонує, і перетелефону-

вати йому.

8. Записати інформацію й

пообіцяти клієнтові

перетелефонувати йому.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, за­давати питання на зразок з ким я розмовляю? або що вам по­трібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч, — ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати партнеро­ві, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся й що вам це не цікаво.

Отже, володіння культурою телефонної розмови озна­чає:

· Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твер­до переконаний, що він правильний.

· Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, прагнучи до максимальної стислості.

· Перед особливо відповідальними телефонними пе­реговорами роблю потрібні записи на аркуші.

· Якщо передбачається тривала розмова, запитую спів­розмовника, чи має він досить часу і, якщо ні, пере­ношу розмову на інший, погоджений день і годину.

· Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною уста­новою, називаю себе і своє підприємство.

· Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, прошу вибачити мене, а не кидаю мовчки трубку.

· На помилковий дзвінок чемно відповідаю: Ви по­милилися номером, після чого кладу трубку.

· Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або переключаю його на секретаря.

· У ділових телефонних переговорах тримаю себе в ру­ках, навіть якщо до цього був чимось розгніваний.

· У відповідь на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

· Під час тривалого монологу співрозмовника по те­лефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

· Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовникові й бажаю йому успіхів.