Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Етикет телефонної розмови. Діалог.

Читайте также:
  1. Аргументація і діалог.
  2. Діалог. Критерії визначення діалогу
  3. Етикет ділового листування
  4. Етикет — це мова символів.
  5. Лекція 3. Дипломатичні візити і бесіди. Етикет ділової зустрічі – 4 год.
  6. Особливості ділового етикету та протоколу
  7. Професійна культура і діловий етикет юриста
  8. РОЗДІЛ І. КУЛЬТУРА Й ЕТИКЕТ УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ В РОБІТНИЧІЙ СФЕРІ
  9. СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ.
Помощь в написании учебных работ
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь

Значення телефонного спілкування важко переоціни­ти, тому що це найпростіший спосіб установлення контак­ту: телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей спілкуватися й контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.

Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціаль­ної підготовки для ведення телефонних бесід і перегово­рів, найчастіше її не проходили також секретарі прийма­лень, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їхнім основ­ним обов'язком. Останнім часом за кордоном широко прак­тикуються короткострокові курси на базі фірми з оволо­діння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонам.

Підраховано, що кожна телефонна розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, у цілому, наприклад, керівник витрачає щодня на телефонне спілкування близь­ко 2—2,5 год., а іноді — від 3 до 4,5 год. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбива­ють робочий день на короткі відрізки часу середньою три­валістю 10—30 хв. (а часом 5—10 хв.), що не дозволяє зосередитися на проблемах та іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку із цим треба не тільки вміти вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Ось короткий план телефонної розмови. Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) узаємне представлення — 20±5 секунд;

2) уведення співрозмовника в суть справи — 40±5 секунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20+5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається із часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмо­ви повинен знати, які документи для розмови йому бу­дуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція й ін.).

Запис розмови: за необхідності потрібно підготувати все для запису інформації: ручку й аркуш, диктофон.

Поводження під час розмови:знявши слухавку, слід від­рекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко. Довідатися, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запи­тати дозволу зателефонувати, уточнивши коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не сперечатися із співрозмовником, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інто­націю розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А напри­кінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.

Рекомендації щодо культури ділового телефонного спіл­кування.

Не слід Слід

1. Довго не піднімати слухавку. 1. Підняти слухавку до

четвертого

2. Казати привіт, так, коли дзвінка телефону,
починаєте розмову. 2. Сказати: Добрий ранок (день),

3. Запитувати: Чи можу чимось я слухаю, відрекомендуватися
вам допомогти? й назвати свій відділ.

4. Вести дві розмови одночас- 3. Запитати: Чим я можу вам
но. домогти?

5. Залишати телефон без 4. Концентруватися на розмові
догляду хоча б ненадовго. й уважно слухати.

6. Використовувати для 5. Запропонувати перетеле-
заміток клаптики паперу й фонувати, якщо для з’ясу-
листки календаря. вання деталей потрібен час

7. Передавати слухавку кілька 6. Використовувати бланки для
разів. запису телефонних розмов.

8.Казати: Усі обідають, нікого 7. Записати номер того, хто
немає, перетелефонуйте. телефонує, і перетелефону-

вати йому.

8. Записати інформацію й

пообіцяти клієнтові

перетелефонувати йому.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, за­давати питання на зразок з ким я розмовляю? або що вам по­трібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч, — ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати партнеро­ві, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся й що вам це не цікаво.

Отже, володіння культурою телефонної розмови озна­чає:

· Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твер­до переконаний, що він правильний.

· Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, прагнучи до максимальної стислості.

· Перед особливо відповідальними телефонними пе­реговорами роблю потрібні записи на аркуші.

· Якщо передбачається тривала розмова, запитую спів­розмовника, чи має він досить часу і, якщо ні, пере­ношу розмову на інший, погоджений день і годину.

· Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною уста­новою, називаю себе і своє підприємство.

· Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, прошу вибачити мене, а не кидаю мовчки трубку.

· На помилковий дзвінок чемно відповідаю: Ви по­милилися номером, після чого кладу трубку.

· Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або переключаю його на секретаря.

· У ділових телефонних переговорах тримаю себе в ру­ках, навіть якщо до цього був чимось розгніваний.

· У відповідь на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

· Під час тривалого монологу співрозмовника по те­лефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

· Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовникові й бажаю йому успіхів.

Доверь свою работу кандидату наук!
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь



Дата добавления: 2014-12-19; просмотров: 49 | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2022 год. (0.009 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав