Читайте также:
|
Деловой разговор — самый распространенный контактный метод. Его характеризуют ясно осмысленные цели. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение, запрос, ответ, согласованные действия и ожидаемый результат. Деловой разговор будет успешным, если все компоненты разговора обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована так, чтобы при необходимости была соблюдена конфиденциальность, для чего переговоры проводят в специаль-ных комнатах.
Деловой телефонный разговор является самым простым способом установления контакта. Специалисты в области ведения телефонных переговоров рекомендуют обращаться к таким переговорам в случаях, когда необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения. Не следует забывать несколько правил.
Во-первых, наиболее благоприятное для телефонных звонков время с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
Во-вторых, при средней статистической продолжительности телефонного разговора план его выглядит таким образом:
взаимное представление — 20—25 с;
введение собеседника в курс дела — 40—45 с;
обсуждение ситуации, проблемы — 100—105 с;
заключительное резюме — 20—25 с.
В-третьих, надо помнить, что нежелательно делать, когда в офисе звонит телефон, а именно: не следует долго выжидать, прежде чем снять трубку; начинать разговор со слов «Кто говорит?» или просто «Говорите» и т.п.; вести две беседы сразу; передавать трубку много раз; употреблять такие выражения, как: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Если телефонный разговор междугородний, необходимо учитывать разницу во времени.
Деловая беседа. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Беседы различаются по форме и содержанию. Существуют беседы равных (по положению в организации) партнеров и неравных (например, руководитель—подчиненный). Основная цель беседы — обмен информацией, но в зависимости от предмета разговора возможен многоцелевой характер бесед: беседы, связанные с отбором персонала, беседы — поручение задания, беседы с целью разрешения конфликтов, беседы неформального характера для улучшения психологического климата в коллективе.
Любая деловая беседа состоит из пяти фаз:
1. Начало беседы. Задачи этой фазы — установление контакта с собеседником и привлечение внимания к предмету разговора. Существует множество способов начать деловую беседу, например:
-«снятие напряженности» - теплые слова, обращенные к собеседнику, шутка или комплимент помогут создать благоприятную атмосферу для начала беседы;
- «метод зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы. Для этой цели подходит анекдотичный случай, нестандартный вопрос или просто впечатления из личной жизни;
- «стимулирование игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
- «прямой подход» - коммуникатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена беседа, и непосредственно приступает к беседе.
Не стоит начинать беседу с извинений и уж тем более с проявления признаков неуважения, а также прямыми вопросами вы-нуждать собеседника занимать оборонительную позицию.
2. Передача информации собеседнику. Инициатор беседы приступает к изложению своей позиции, предварительно уяснив для себя мотивы и цели собеседника, задает разнообразные вопросы, изучает реакции собеседника.
3. Аргументирование. На этой фазе формируется предварительное мнение относительно обсуждаемой проблемы как у ини-циатора беседы, так и у собеседника. На этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся в ходе беседы.
4. Опровержение доводов собеседника. На этой фазе важно разграничить отдельные возражения по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; найти приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализовать замечания собеседника или опровергнуть его возражения.
5. Принятие решений и завершение беседы. Основная задача беседы — достижение основной или альтернативной цели. Важно, чтобы беседа окончилась в благоприятной атмосфере независимо от достигнутых (или недостигнутых) договоренностей, что позволит позже ее продолжить. В конце беседы стоит сформулировать резюме с четко выделенным основным выводом. Обычно опытные переговорщики продумывают несколько вариантов окончания беседы с тем, чтобы закончить ее в более мягком или жестком стиле в зависимости от достигнутых результатов.
Беседы, связанные с отбором персонала, обычно проходят в несколько этапов. На первом этапе с претендентом на трудоустройство переговоры ведет представитель отдела кадров (в сегодняшней терминологии - рекрутер). На завершающем этапе перед вынесением соответствующего решения переговоры ведет руководитель.
Беседа, связанная с поручением задания подчиненному. Задания могут быть плановые и экстремальные. Но в любом случае руководителю прежде, чем пригласить к себе подчиненного, следует продумать цель встречи, формулировку задания, план беседы, вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь поставленной цели. В ходе беседы руководитель должен ответить на все вопросы подчиненного и, если необходимо, показать, как ему это сделать. Положительный результат дает прием «авансированная похвала», который свидетельствует о доверии к способностям подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения задания нужно выяснить причины отказа, попытаться их устранить. Беседа завершается конкретным решением и действием.
Деловые совещания проводят с целью описать ожидаемый результат, нужный этап решения, желательный итог работы. Чем более точно и в нужном направлении будет сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. На совещании следует обсуждать те проблемы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется их коллективное осмысление. Повестка дня — письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков; фамилии и должности выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по данному вопросу. Во время совещания участникам нужно сидеть таким образом, чтобы они могли видеть лицо, мимику и жесты друг друга, так они лучше воспринимают информацию. По мнению М. Мак-Кормака, в организации всегда есть персонажи, за которыми нужно следить во время любого внутриорганизационного совещания:
- говорящие начистоту — честно высказывающие свое мнение и поэтому являющиеся ценными участниками любого совещания. Но их необходимо защищать, иначе их высказывания могут порождать бесконечные споры;
- мученики — хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину слишком быстро, возможно, прежде, чем вскроются настоящие виновники;
- каменные лица — держат свои мысли при себе, а возможно, делятся ими с руководителем, когда все разойдутся. Обычно трудно определить, на чьей они стороне и какую игру задумали;
- заводилы болельщиков — поддерживают оратора;
- ораторы — могут говорить много и не всегда по существу. Создается впечатление, что они хотят убедить в первую очередь самих себя. С такими людьми надо общаться осторожно или вовсе не обращать на них внимания;
- «адвокаты дьявола». Для них все спорно, но в спорах часто рождается истина. Недостаток их присутствия в том, что они могут отнимать много времени и наносят слишком много ран. Поэтому на совещание следует приглашать не более одного из них;
- разрушители — стараются погубить чужие идеи, проекты, самолюбие;
- любители расслабиться — разваливаются на стуле и настраиваются на долгий приятный отдых. С ними лучше встречаться в холле, где нет стульев;
- государственные мужи — ведут совещание. Теоретически — руководители совещания.
Деловые обсуждения реализуются в формах дискуссии, симпозиума и др.
Дискуссия — обмен мнениями по некоторому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Дискуссия может быть массовая (митинг, комиссии) и групповая.
При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготов-ленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей, но и выступающих. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.
Массовый митинг — собрание, не перегруженное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо актуального во-проса.
Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа, обсуждая вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждение разных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. В групповой дискуссии могут участвовать от трех до десяти оппонентов. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Основное коммуникативное средство — диалог, который каждый раз ведут только два участника.
Симпозиум — это ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Его цель - изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия. Количество участников, выступающих с развитием своей точки зрения по обсуждаемой проблеме, не более четырех-пяти. Процедура организации симпозиума аналогична той, которая принята на массовой и групповой дискуссиях.
Публичная речь. Внутренняя структура любой речи должна содержать: введение, основную часть и заключение.
Виды речи классифицируют следующим образом:
1. информационная речь имеет целью обогатить слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явлении. Это может быть повествование, описание, объяснение. Такая речь не должна содержать ничего спорного, но должна быть интересной и актуальной;
2. убеждающая речь — содержит факты, свидетельствующие о том, что представляет истинную правду, а что нет. Поэтому для успешной речи необходимо выбирать действительно спорный и актуальный вопрос, интересный для слушателей. В речи целесообразно представить возможные пути, подходы к решению затронутых в ней проблем;
3. призывающая к действию речь — содержит необходимые факты, пробуждает психическую восприимчивость, приводит к согласию, призывает к конкретному действию — к новому, к продолжению или прекращению старого;
4. речь по специальному поводу — траурная, торжественная, протокольная или речь в дружеском кругу. Такая речь в первую очередь должна быть уместной, яркой, допускаются цитаты, но короткие и глубокие.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 95 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |