Читайте также:
|
39. Программы формирования лояльности: современный опыт и эффективные приемы.
Программа лояльности клиентов - инструмент маркетинга, характеризующийся системным подходом и направленный на формирования лояльности в выбранной целевой группе клиентов, в целях создания и поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом.
Начальным этапом является формулировка целей программы, целевой аудитории, оценка уровня лояльности выбранных сегментов клиентов, исследование их потребностей, в целях их дальнейшего удовлетворения.
Программа лояльности клиентов, по сути реализации, состоит в делегировании тому или иному сегменту (а при индивидуальном подходе - тому или иному ключевому клиенту) привилегий.
На этом этапе – самый важный момент: определить соотношение материальных и нематериальных привилегий для того или иного сегмента (клиента). Не всегда стоит делать основной упор на материальные привилегии, хорошо подобранные под интересы сегмента нематериальные привилегии зачастую являются более эффективными.Стоит помнить что все привелегии должны быть тесно связаны с конретным товаром или услугой или с группой товаров/услуг.
На этапе привилегий, возможен выбор партнера, производящего смежный товар/услугу, но не являющийся субститутом ваших товаров/услуг для создания кобрэндинговой программы лояльности.
Следующим этапом, стоит рассмотреть, как вы собираетесь донести информацию о программе лояльности до того или иного сегмента клиентов, выбирая наиболее подходящие для той или иной структуры. При наличии веб-сайта компании, на нем обязательно должна быть размещена информация о ваших акциях (вполне вероятно, что вашими акциями заинтересуются «по слухам», поэтому Вам стоит иметь эту информацию на сайте, где она будет доступна всем интересующимся).
Чтобы принимать оперативные решения о корректировке программы, и смене задач, целевых групп, Вам необходимо получать Обратную связь.
Будет ли это телефонный опрос, анкета отправленная по почте, или опрос на веб-сайте, решать Вам (удобно, когда обратная связь предоставляется схожим образом с каналом продвижения, по которому контрагент получает первичную информацию).
Надо ли говорить, что все полученные данные необходимо фиксировать в базе данных клиентов.
Но для начала, стоит определиться, какую информацию Вам необходимо фиксировать и как в дальнейшем Вы предполагаете её обрабатывать.
Отношения между потребителем и брендом.
Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 77 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |