Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в РФ, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1 997 г. № 490 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории (без звезд, одна звезда, две звезды, три звезды, четыре звезды, пять звезд).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других

средств размещения являются:

♦ обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

♦ гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

♦ дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

♦ оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

♦ обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

♦ повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

♦ содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Стандартизация— это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации— услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации— совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровень стандартизации:

♦ международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

♦ региональный — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

♦ национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве.

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация— процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификациисоставляют:

♦ центральный орган, который управляет системой, проводит
надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение
сертификации другим органам;

♦ правила и порядок проведения сертификации;

♦ нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

♦ процедуры (схемы) сертификации;

♦ порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов", одобренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989).

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

· подачу заявки на сертификацию;

· принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

· разработку методики проведения проверки;

· проведение сертификационной проверки;

· выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение
знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

· осуществление инспекционного контроля за соответствием
сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.

В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации.

Вывод:

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРИОКСКАЯ»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

Гостиница "Приокская" представляет собой семиэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в город и является крупнейшей гостиницей области. В 2004 году была закончена реконструкция здания по проекту тульских архитекторов, и на сегодняшний день гостиница "Приокская"- самая современная и благоустроенная гостиница в городе.

Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест. Во всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

Гостиница предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы. Утором здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы «Приокская» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;

2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3. Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Приокская» (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Динамика реализации услуг в ООО "Приокская"

Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста:

Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1.

Динамика объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Рис. 2.1.2

Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 2.2

Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Приокская» за 2008г.

Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2007 год (тыс. руб.)

За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

Табл. 2.4

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2008 год (тыс. руб.)

За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.

Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Движение и техническое состояние основных средств ООО «Приокская»

Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.

Для определения эффективности использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.6).

Табл. 2.6

Эффективность использования основных средств ООО «Приокская» (тыс. руб.)

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО «Приокская» используются эффективно.

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»

Рассмотрим наличие и структуру оборотных активов гостиницы за 2007–2008 гг. (табл. 2.7).

Табл. 2.7

Наличие и структура оборотных активов ООО «Приокская»

Наибольший удельный вес в оборотных активах 2007 г. занимают запасы. На их долю приходится 85,41 % общей суммы оборотных средств. В остальном, структура оборотных средств достаточно стабильна.

В 2008 г. наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также запасы. Их доля составляет 90,66%.

В целом, сумма оборотных средств в гостинице за 2007 и 2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО «Приокская»» стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

Эффективность использования оборотных средств в ОО «Приокская», можно определить двумя показателями: материалоемкости и материалоотдачи (табл. 2.8).

Табл. 2.8

Показатели эффективности использования материальных ресурсов ООО «Приокская»»

Количество материальных затрат, необходимых на производство одной единицы услуги, в 2008 году увеличилось на 25,0%.

Количество произведенной услуги с каждого рубля потребленных материальных ресурсов к концу 2008 года уменьшилось на 18,34%.

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых услуг в ООО «Приокская» (табл. 2.9)

Табл. 2.9

Структура себестоимости услуг ООО «Приокская»

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году увеличились на 5.5%, чем в 2007 году на 5 371 тыс. руб. Основную долю затрат в себестоимости предоставления услуг составляю переменные затраты 85,3%.

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»

Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл. 2.10).

Табл. 2.10

Показатели рентабельности ООО «Приокская» (%)

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Приокская».

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО «Приокская», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2007 – 2008 гг. (табл. 2.11).

Табл. 2.11

Показатели прибыли ООО «Приокская» (тыс. руб.)

На основании таблицы 2.11 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.12). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 2.12

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2008 год в ООО "Приокская"

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Приокская"

Большинству работников ООО «Приокская» от 20 до 30 лет. В 2008 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился. Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование.

Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 2.14).

Таблица 2.14

Показатели движения качественного состава персонала в ООО "Приокская"

В 2007 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2008 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.

А для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.15).

Таблица 2.15

Данные для анализа фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

ФОТ = Ч × Д × П × З

Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ФОТ₂₀₀₇ = Ч₂₀₀₇ × Д₂₀₀₇ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл1 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₇ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл2 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл3 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₈ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ₂₀₀₈ = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₈ × З₂₀₀₈ = 6 502 тыс. р.

2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТ_усл1 – ФОТ₂₀₀₇ = 0

∆ФОТ (Д) = ФОТ_усл2 – ФОТ_усл1 = 0

∆ФОТ (П) = ФОТ_усл3 – ФОТ_усл2 = 0

∆ФОТ (З) = ФОТ₂₀₀₈ – ФОТ_усл3 = 1 951 тыс. р.

3). Проверка:

∆ФОТ = ФОТ₂₀₀₈ – ФОТ₂₀₀₇ = 1 951 тыс. р.

В 2008 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 1 951 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 16,67 рубля.

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

По степени использования фонда рабочего времени можно оценить полноту использования персонала (табл. 2.16).

Таблица 2.16

Использование персонала в ООО "Приокская"

Фактический фонд рабочего времени меньше планового на 11040 часа. Влияние факторов на его изменение можно оценить способом абсолютных разниц:

∆ Т_ЧР = (ЧР_факт – ЧР_план) × Д_план × П_план = - 11040 ч

∆ Т_Д = (Д_факт – Д_план) × ЧР_факт × П_план = 0

∆ Т_П = (П_факт – П_план) × Д_факт × ЧР_факт = 0

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового повлияла разница между запланированным количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

Таблица 2.17

Данные для анализа производительности труда в ООО "Приокская"

Производительность труда в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки на 14 256 тыс.руб.

ВП = СЧР × СЧД × СДВ

Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП₂₀₀₇ = СЧР₂₀₀₇ × СЧД₂₀₀₇ × СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП_усл1 = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₇ × СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП_усл2 = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₈ × СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП₂₀₀₈ = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₈ × СДВ₂₀₀₈ = 134 040 тыс.р.

2). ∆ВП (СЧР) = ВП_усл1 – ВП₂₀₀₇ = 0

∆ВП (СЧД) = ВП_усл2 – ВП_усл1 = 0

∆ВП (СДВ) = ВП₂₀₀₈ – ВП_усл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

∆ВП = ВП₂₀₀₈ – ВП₂₀₀₇ = 14 256 тыс.р.

∆ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

Таким образом, увеличение валовой продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Анализ деятельности ООО «Приокская»

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

Рис. 2.2.1

Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»

Рис. 2.2.3

Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»

Рис. 2.2.4

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

Вывод:

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг

Табл.

Анализ деятельности ООО «Приокская»

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).

Рис. 2.2.5

Желаемые доп. услуги в ООО «Приокская»

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.

Табл. 2.23

Сумма потерь выручки в ООО «Приокская»

Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

· ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;

· предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

· предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;

· предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

· предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем. Для того чтобы устранить выявленные проблемы, в следующей главе будут предложены мероприятия. Данные, приведенные в Таблице 2,23 будут использованы как исходные в четвертой главе дипломного проекта.