Читайте также:
|
Информационное обеспечение гостиницы Радуга
Организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Радуга» предлагается использовать автоматизированную систему управления Fidelio.
Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
К основным функциям системы Fidelio FO относятся:
· бронирование и заселение гостей;
· начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
· аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
· выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
· учет информации о безналичных расчетах;
· получение финансовых и статистических отчетов.
Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.
Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.
Интернет
Интернет — это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами.
Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:
· получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
· получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
· получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
· возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.
Разработка организационного плана одной рабочей смены в службе приема и размещения гостиницы «Радуга»
Производственный план работы одной полной смены.
Рабочая смена начинается в 8:00 и длится ровно сутки. К восьми утра на предприятие приходят директор, бухгалтер, администраторы, горничные, заведующий хозяйством, охранник. Они расходятся по своим рабочим местам, готовят своё рабочее место и приступают к выполнению своих обязанностей.
Персонал, чьё рабочее время составляет сутки, приступает к сдаче смены. Администратор номерного фонда сдаёт всю наличность и необходимые документы бухгалтеру, сдаёт необходимые документы по гостям, предоставляемые в паспортный стол, сдаёт своё рабочее место в полном порядке для следующего, знакомит меняющего его администратора с предстоящими на смену делами (вносит данные в электронный журнал о проживающих, вновь приезжих, заметки о броне мест, заказов на солярий, баню и бильярд). Знакомит его с незавершённой работой, требующимися ресурсами, предоставляет учёт жалоб и предложений, передаёт необходимую информацию, ключи, карты и др. Тот, в свою очередь, сверяет все записи, наличие необходимых инструментов и проверяет оборудование.
Охранник расписывается в журнале о происшествиях и сдаёт необходимый инвентарь и оборудование.
Горничные берут ключи от номеров и расходятся по своим объектам.
При возникающих проблемах привлекается помощь директората.
Остальной персонал приступает к непосредственному выполнению своих обязанностей.
Обеспечение качества предоставляемых услуг службой приема и размещения в гостинице «Радуга»
Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Для повышения качества обслуживания службой приема и размещения в гостиничном предприятии «Радуга» предлагается воздействовать на следующиефактора:
· Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в «Радуга»
· Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами.
· Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
· Гостеприимный и радушный прием.
Для повышения эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы «Радуга» разработан комплекс предлагаемых мероприятий на 2011-2012 год.
План организационно - технических мероприятии предприятия гостиницы «Радуга»
| Организационные | |||||||||
| № | Мероприятия | Ответственность | Сроки и стоимость | Ожидаемый результат | |||||
| Введение дополнительной штатной единицы в организационную структуру предприятия (заместителя генерального директора на полставки для решения вопросов технического оснащения и обслуживания предприятия, транспортные услуги и полная ответственность за предприятие в период отсутствия генерального директора) | Генеральный директор | 6 месяцев; 14 000 тыс. руб. в мес. | Снижение нагрузки на руководитель, более эффективное управление предприятием и персоналом, увеличение мощностей предприятия. | ||||||
| Заключение договоров с транспортными службами: 1. такси (перевозка клиентов в любое место быстро и качественно), размещение рекламы предприятия на бортах машин; 2.со службой доставки продуктов (быстрая и своевременная поставка продуктов питания и других необходимых средств высокого качества) | Генеральный директор | Привлечение новых клиентов, проведение рекламной акции предприятия, создания качественных продуктов и услуг | |||||||
| Расширение спектра предлагаемых услуг (заказ билетов, цветов, оказание услуг массажа), | Главный администратор | 200 – 3000 тыс. руб. | Оказание новых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг | ||||||
| Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала | Генеральный директор и администратор | 2500 тыс. руб. в месяц 2 раза в квартал | Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых специалистов, выход на более высокий уровень обслуживания, повышение образовательного уровня персонала. | ||||||
| Проведение массовых праздничных мероприятий с привлечением населения и администрации округа (Новый год, Масленица и др.) | Генеральный директор и администратор | Стоимость изменяется в зависимости от масштаба мероприятия; Проведение раз в три месяца | Повышение качества оказываемых услуг, предоставление ряда новых, привлечение новых клиентов, получение поддержки со стороны администрации, увеличение размеров прибыли | ||||||
| Технические | |||||||||
| № | Мероприятия | Ответственность | Сроки и стоимость | Ожидаемый результат | |||||
| Приобретение дополнительных необходимых средств (закупка новой посуды, мойки посуды, снегоуборочная техника и др.) | Генеральный директор | В течение года на общую сумму 50 тыс. руб. | Повышения качества оказываемых услуг, ускорение ряда производственных процессов | ||||||
| Установка джакузи, телевизора и караоке в гостиную | Генеральный директор и администратор | 230 тыс. руб. за год | Оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг | ||||||
| Подключение интернета и покупка компьютера в гостиную и возможность его сдачи в свободное время, автоматизация системы приема и размещения | Генеральный директор и администратор | 35 тыс. руб.; Осуществление проекта в течение полугода | Расширение возможностей, выход на новый уровень, оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг | ||||||
| Экономические | |||||||||
| № | Мероприятия | Ответственность | Сроки и стоимость | Ожидаемый результат | |||||
| Уменьшение себестоимости работ, услуг за счёт увеличения объёмов производства | Генеральный директор | - | Уменьшение затрат на производстве | ||||||
| Развитие системы маркетинга, более детальное проникновение в рынок услуг | Директор | 2000 тыс. руб. в мес. в течение года | Выпуск более конкурентоспособного товара, изучение конкурентов | ||||||
| Повышение уровня зарплаты | Генеральный директор и главный бухгалтер | На 10 % в год | Уменьшение текучести кадров | ||||||
| Проведение рекламной акции | Директор | 2000 - 5000 | Привлечение новых клиентов | ||||||
| Социальные | |||||||||
| № | Мероприятия | Ответственность | Сроки и стоимость | Ожидаемый результат | |||||
| Проведение корпоративных вечеров | Генеральный директор | В зависимости от события и времени года | Сближение внутри коллектива, уменьшение конфликтных ситуаций, возможность узнать больше о персонале | ||||||
| Денежные пособия по беременности, родам, свадьбам и др. | Генеральный директор и главный бухгалтер | В зависимости от событий | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору | ||||||
| Доставка персонала до дома в ночное время | Генеральный директор и главный бухгалтер | 50 руб. на человека в сутки | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору | ||||||
| Объявление благодарности, выдача премий, награждение ценными подарками, Почётными грамотами | Генеральный директор и главный бухгалтер | В зависимости от событий | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору | ||||||
| Оказание услуг предприятия персоналу по себестоимости или заниженным ценам | Генеральный директор и главный бухгалтер | - | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору | ||||||
| Льготное питание для персонала | Генеральный директор и главный повар | - | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору | ||||||
| Предоставление кредита персоналу | Генеральный директор и главный бухгалтер | В зависимости от событий | Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору, удержание персонала | ||||||
Заключение
В заключении можно сделать вывод, о том, что автор выполнил задачи, которые ставил перед началом работы. Изучены аспекты деятельности службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигнута намеченная цель, а именно, разработан проект мероприятий по совершенствованию работы данного подразделения гостиницы «Радуга».
Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб гостиницы. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этой гостиницы, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.
Предлагается применить следующие стратегии:
· Автоматизировать систему службы приема и размещения – стратегия интенсивного внутреннего роста;
· Ввести единую систему бронирования – стратегия опережения потребностей;
· Разработать ряд мероприятий по работе с персоналом службы приема и размещения гостиницы «Радуга» – стратегия ограниченного роста.
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список использованной литературы
1. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2006. – 450 с.
2. Боуэн Док., Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити, 2007. – 358 с.
3. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов на Дону: Феникс, 2008. – 612 с.
4. Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 102 с.
5. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов на Дону: Феникс, 2009. – 345 с.
6. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра М, 2008. – 254 с.
7. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 278 с.
8. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008. – 125 с.
9. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2007. – 452 с.
10. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Форум, Инфра М, 2007. – 542 с.
11. Кононыхин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк: ДИТБ, 2009. – 345 с.
12. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2008. – 458 с.
13. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2009. – 345 с.
14. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2007. – 478 с.
15. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2008. – С. 78
16. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2009. – С. 90
17. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра М, 2010. – С. 75
18. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2007. – 452 с.
Приложение А.
Автоматизированная система управления предприятием гостиничного хозяйства имеет следующую структуру
| База данных на сервере |
| Модуль номерного фонда |
| Модуль бухгалтерии |
| Модуль ресторана |
| Административный модуль |
| Функциональный модуль |
Приложение Б.
Штатное расписание гостиницы «Радуга»
| Наименование должности | Кол-во сотрудников | Заработная плата | Месячный ФОТ |
| Директор | 35 000 | 35 000 | |
| Главный бухгалтер | 30 000 | 30 000 | |
| Бухгалтер | 27 000 | 54 000 | |
| Старший администратор смены | 26 000 | 72 000 | |
| Администратор | 18 000 | 54 000 | |
| Горничная | 9 000 | 72 000 | |
| Охранник | 12 000 | 72 000 | |
| Итого: | 157 000 | 389 000 |
Приложение В.
Номерной фонд премиум-класса
1. Номер Люкс
2. Номер Полулюкс
3. Одноместный номер
4. Номер студия
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 117 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |