Читайте также:
|
Технология встречи и размещения в гостинице включает в себя следующие этапы:
1. предварительный заказ мест в гостинице, бронирование,
2. встреча,
3. регистрация,
4. размещение,
5. предоставление основных и дополнительных услуг,
6. окончательный расчет и оформление выезда.
Такие этапы технологии как бронирование и предоставление дополнительных услуг в гостинице являются самостоятельными технологиями и далее будут рассмотрены подробнее.
Главным направлением деятельности службы приема и размещения гостей является обеспечение информционно-коммуникационного взаимодействия между клиентами и всеми службами гостиницы. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре службы приема и размещения: администратор (портье), консьерж, кассир, служба предварительного заказа (резервация). Во многих гостиницах служба приема и размещения гостей получила название «reception». С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, – это предоставление гостям услуг высокого качества, а также увеличение спроса на гостиничные услуги. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «Reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Стойка регистрации клиентов должны быть чистой, свободной от посторонних предметов и иметь четкое функциональное зонирование. Сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя и решить все проблемы клиента в максимально короткие сроки.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Это требование определяет характер работы службы приема и размещения гостей. Число сотрудников и график их работы определяется в зависимости от вида гостиницы. В любом случае основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
Традиционным считается следующий порядок работы службы приема и размещения гостей: по 24 часа начина с 8-9 утра. Приступая к работе администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены, где отражены все события прошедшей смены, количество и характер обращений клиентов. Также администратор знакомится с информацией о наличии свободных мест в гостинице.
Работа по размещению гостя включает в себя проверку условий предварительного бронирования (если оно было), заполнение анкеты клиентом, проверку всех необходимых документов. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Сегодня во многих гостиницах широко используются
электронные ключи. После размещения гостя расчетная часть открывает счет на его имя. Что позволяет клиенту пользоваться услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Все службы, куда обращался клиент за время своего пребывания в гостинице, подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет.
Еще одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 191 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |