Читайте также:
|
Качество банковской услуги – это характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса её предоставления.
Поскольку банковская услуга имеет абстрактный характер, то её качество – ненаблюдаемая и трудно формулируемая характеристика.
В качестве критерия качества услуг выступают характеристики «качества среды», информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.
К характеристикам качества среды относятся:
1) Внешний вид помещения банка, оказывающего розничные услуги (заметность среди окружающих зданий, дизайн зданий, оформление и ухоженность прилегающих территорий)
2) Информационное оформление зданий (наличие и заметность вывески, рекламных указателей и основной информации о точке продаж)
3) Внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещение рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиента; чистота и аккуратность помещений
К информационным характеристикам банка относятся:
1) Сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, место нахождения, сведения о его подразделениях и сотрудниках, информация о руководстве банка
2) Данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовые линейки, в т.ч. буклеты и информационные листки; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность)
3) Оформление информационных материалов
В качестве профессиональных характеристик можно рассматривать компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников банка работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению.
Система управления качеством розничных услуг в банке (внутренние качества) включает:
1) Чёткую последовательность действий работников банка при совершении им банковских операций
2) Разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг
3) Организация и обучение, методическая помощь персоналу
4) Реализацию программы «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж
5) Организация работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов
6) Быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала (в т.ч. через «горячую линию» или через корпоративный сайт банка
Дата добавления: 2014-11-24; просмотров: 92 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |