Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса

Читайте также:
  1. D. обобщение, сравнение анализ ,синтез
  2. I) Однофакторный дисперсионный анализ .
  3. I)Однофакторный дисперсионный анализ (выполняется с применением программы «Однофакторный дисперсионный анализ» надстройки «Анализ данных» пакета Microsoft Excel).
  4. Ii) Двухфакторный дисперсионный анализ
  5. II. Анализ программ по чтению и литературной подготовке учащихся начальной школы и УМК к ним. Познакомьтесь с требованиями ФГОС.
  6. II.1. Прямые иммуноанализы
  7. II.2. Непрямые иммуноанализы
  8. III. Маркетинговый анализ. Ценообразование
  9. III. Процедурные методы анализа
  10. OLAP-технологии анализа и прогнозирования деловой ситуации

Рассмотрим один из основных видов устного делового общения - диалог.

Ниже представлены примеры реальных диалогов, состоявшиеся в сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно при встрече тур менеджера с клиентом, а второй диалог - это телефонный вариант деловой беседы.

Разговор тур менеджера с клиентом:

· Добрый день, можно к вам?

· Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.

· Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

· Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

· Кофе, если можно.

· Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?

· Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.

· Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

· сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.

· Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

· Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?

· Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?

· нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?

· У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.

Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Телефонный разговор имеет свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:

1. лаконичность;

2. логичность;

3. отсутствие повторов и длиннот;

4. дружелюбный тон;

5. четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);

В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.

· Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.

· Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?

· Да, конечно, что именно вас интересует?

· Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

· Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?

· Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.

· Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.

· А экскурсии там можно будет заказать?

· Да, сейчас это везде можно.

· Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?

· Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

· Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.

· Мы работаем до шести вечера. До встречи.

· До свидания.

Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Существует и ещё несколько нюансов:

1. необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить текущие дела и не утомив абонента ожиданием);

2. обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя и отчество, название фирмы, должность и/или название отдела;

3. телефонный разговор заканчивает тот, кто был инициатором звонка.

Заключение

В настоящее время официально-деловая устная коммуникация является неотъемлемой частью работы практически каждого человека, занимающего ту или иную должность.

В моей работе я описала процесс коммуникации и основы деловой коммуникации. Кроме того, были указаны основные требования к устной деловой коммуникации, следование которым позволит соответствовать имиджу делового человека и достичь желаемых результатов в той или иной деятельности.

 




Дата добавления: 2014-11-24; просмотров: 14 | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2022 год. (0.015 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав