Читайте также:
|
В обязанности службы room service входит и обслуживание мини-баров — в случае, если гостиница считает нужным оборудовать ими номера. Право же решать, нужно это или не нужно, российское законодательство отдает на откуп самой гостинице: согласно российской системе классификации гостиниц, все объекты, отмеченные как минимум тремя звездами, должны предоставить в номер мини-холодильник — то есть оборудование, обеспечивающее сохранность продуктам питания и напиткам.
Мини-бар — это великолепный способ продемонстрировать высокий уровень отеля. Одно лишь его наличие в номере может улучшить имидж отеля в глазах гостя. Мини-бары могут привнести в отдых гостей ощущение небольшого праздника, некоего сюрприза. Зарубежные психологи даже говорят о том, что наполненный мини-бар на эмоциональном уровне дарит клиенту уверенность в том, что его очень ждали в этом отеле, что порождает положительные ассоциации с брендом.
Лучше всего эта услуга продает себя в курортных и загородных отелях, и это не удивительно. Гости бизнес-сегмента редко заглядывают в мини-бар: порой на это просто нет времени.
Процент гостей, регулярно пользующихся услугой мини-бара, составляет порядка 30% от загрузки отеля. Учитывая семейность отдыха на курорте, особой популярностью пользуются безалкогольные напитки, шоколадные батончики и ассорти орехов. Взрослым гостям по вкусу шампанское, вино, вермут и легкие сорта пива. Так как пополнение производится каждый день, это становится хорошим дополнительным сервисом к круглосуточной услуге рум-сервиса.
Наполнение мини-бара — его ассортимент — полностью зависит от уровня гостиницы. Разные категории номеров в одном отеле могут иметь разное наполнение мини-баров. «Стандартный» мини-бар, как правило, всегда включает воду, газированную и нет, а также шоколад, чипсы, иногда конфеты.
В мире известны и очень оригинальные примеры наполнения мини-бара. Например, в китайском отеле Banyan Tree Ringha, расположенном на возвышенности (3 тысячи метров над уровнем моря), гостям будет приятно обнаружить в мини-баре номера «банку» с кислородом. А в одном из гостиничных комплексов, предлагающих отдых на Мальдивах, женщин в мини-баре ждет приятный сюрприз — дизайнерское бикини.
Ежедневное пополнение мини-бара осуществляется горничной или специально выделенным для этого сотрудником. Горничная, как правило, пополняет ассортимент мини-баров днем во время уборки. Выделенный сотрудник делает это либо после уборки, либо по договоренности с гостями, причем индивидуальная договоренность является хорошим примером персонального подхода к каждому клиенту.
Наполнение мини-бара производится непосредственно перед заездом номера. Это позволяет контролировать свежесть и сроки хранения всех входящих в него продуктов и напитков. Пополнение осуществляется во время отсутствия гостей в номере.
Сотрудник по бланкам проверяет ассортимент и выполняет пополнение. Копия заполненного бланка передается в службу ресепшен. В случае какого-либо недопонимания эта копия может быть представлена гостю при расчете.
Оплата осуществляется на стойке, в момент закрытия счета на номер. В случае разногласий по поводу использованных продуктов или напитков становимся на сторону гостя.
В некоторых международных зарубежных гостиничных сетях вместо мини-баров на одном из этажей отеля устанавливается небольшой киоск или автомат по продаже напитков и снеков. Это позволяет, и снизить издержки на персонал, и уберечь гостиницу от дополнительных конфликтных ситуаций с гостем. Если говорить о России, то эта зарубежная тенденция пока только начинает свое завоевание на рынке. Однако примеры таких отелей есть и у нас.
Наличие заполненного мини-бара — это, прежде всего дополнительная сервисная услуга. Как показывает практика, услуга оказывается востребованной гостями и финансово выгодной отелю.
При расчете рентабельности службы мини-баров, как правило, закладывается процент потерь на такие случаи. Обычно он составляет 2–5% от оборота службы. Однако практика показывает, что мини-бар выгоден отелю, начиная с категории «4 звезды». Возможно, выходом для отелей с небольшим номерным фондом, с сезонными колебаниями загрузки или стремящихся минимизировать количество обслуживающего персонала являются торговые автоматы. Что касается гостей, то соответствие ожиданиям и дополнительный сервис является приоритетной задачей любого предприятия сферы гостеприимства.
| Проблема | Решение | Ответственные лица |
| Повышенное энергопотребление | Установка современных мини-баров со сниженным энергопотреблением | руководство |
| Ежедневное пополнение | Пополнение в отсутствие гостя | Бармен, администратор |
| Срок годности продукции | Проверка перед заездом | Бармен |
| Комплектация на момент выезда гостя | Проверка перед выездом | Бармен, администратор |
На данный момент в отеле Green House практикуется применение следующего отчета для проверки комплектации мини-бара в номере (приложение 4), где в обязанности бармена входит проверка под заезд, выездных, проживающих номеров.
Однако в данном случае возникает противоречие, где в ситуации, когда гость заехал в номер, и обнаруживает посторонних предмет в мини-баре, что может привести к конфликтной ситуации.
Также ежедневная проверка комплектации номеров способна повысить доходность мини-баров, поскольку только что употребленные позиции пополняются незамедлительно.
Вывод
Как уже было выше сказано, что работа администратора службы приема и размещения ответственна, и не исключен человеческий фактор, из этого следует, что первостепенной задачей является создание, усовершенствование определенных отчетов, способствующих к сокращению возможных ошибок и постепенно переходу к автоматизации составления и формирования отчетов.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 97 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |