Читайте также:
|
Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.
Досуг и инсценирование в туризме являются неотъемлемой частью, если не сердцевиной экономики ощущений
Маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже. Туризм является высококонтактной сферой, где качество предложения неотделимо от качества обслуживания. В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемого туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала туристского предприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии. Его теоретической и методологической основой является концепция маркетинга взаимоотношений.
Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и социальных характеристик (организационная культура предприятия, личностные характеристики персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, вероятность бесконфликтного решения проблемных ситуаций, личные контакты) эффективность маркетинговой деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (манипуляция маркетинговыми инструментами) на социальные аспекты взаимодействия с потребителями - развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней - наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает синергетический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его консервативности (нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках). Это чрезвычайно важно с практической точки зрения. Дело в том что в туризме очень отчетливо проявляется эффект Парето - 20 % потребителей приносят 80 % прибыли предприятию.
Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности туристского предприятия, который отражает его способность удерживать своих клиентов, предлагая им наивысшие ценности. Если производитель автомобилей в своем желании преуспеть на рынке стремится к «нулевым дефектам», то производитель и продавец туристских услуг должны быть ориентированы на «нулевую утечку клиентов».
Маркетинг взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом как индивидуальное.
Отношения с потребителями являются при этом важнейшим (наряду с финансовыми, информационными, материальными и т. д.) ресурсом, которым владеют предприятия. Поскольку отношения создают и развивают люди, то основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, который осуществляет коммуникацию с потребителями туристских услуг. Так, по оценкам «Туристской деловой газеты» (Россия), контакты с потребителями в 68 % случаев прерываются из-за того, что они чувствуют невнимание к себе, и лишь в 14 % случаев — из-за недовольства предложенным продуктом. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среди сотрудников предприятия философии маркетинга взаимоотношений, которая заставляет их думать о клиенте и делать все для того, чтобы поддерживать представление о нем как о наивысшей ценности. Внешний маркетинг (нацеленный на рынок) приводит клиентов в офис туристского предприятия, но от него пользы немного, если сотрудники не оправдают ожиданий потребителей. Персонал должен быть в состоянии следовать пожеланиям клиентов, анализировать их и находить выход из «нештатных» ситуаций.
Всё первое десятилетие XXI в. прошло под знаком экономики впечатлений (ощущений, переживаний), которая проявила себя максимально полно в социокультурной сфере посттрудового общества. Центральная идея исследователей в этом проблемном поле заключалась в том, чтобы разработать концепцию, адекватно описывающую процесс изменения взаимодействия индивида и общества, бизнеса и клиента, потребителя и производителя. Жёсткой критике подвергался традиционный подход «сверху вниз», который, по их мнению, должен уступить дорогу для диалога между равными партнерами. В результате маркетинга взаимодействия в процессе потребления клиенты должны приобрести и приобретают больше власти и контроля. В этих исследованиях клиентов называют «проектировщиками инноваций»
Для многих людей в развитых странах мира время, затраченное на отдых и туризм, стало важной частью их жизни. В частности, свободное время людей посвящается обретению новых уникальных ощущений (впечатлений), отражающих их собственные личные истории
Из основных характеристик современной экономики все обращают внимание на обилие поставщиков товаров и услуг, что привело к тому, что их трудно отличить. Туризм столкнулся с той же проблемой. Каждая заинтересованная сторона в сети способна что-то предложить, и каждая стремится захватить свой кусок большого пирога туризма, стремясь в сингулярном уникальном городе, области, маленькой деревне найти огромное пространство для новых ощущений. Поиск альтернатив выхода из последовательного воспроизводства культуры ведётся по всем направлениям. Инсценирование впечатлений в туризме – одна из таких альтернатив.
Впечатления, полученные людьми в результате соприкосновения с миром вымысла и фантазии, становясь нематериальным активом, преобразуют экономику туризма.
Экономика впечатлений – концепт, разработанный американцами. Европейская реакция на the experience economy, как правило, была осторожной.
Многие видели в этом только коммерсализацию эмоций, расценивая такой подход как слишком коммерческий, искусственный и поверхностный
Наступающую экономическую эру в бизнес-школах часто описывают термином experience economy («экономика впечатлений»). Для сферы туризма он, этот термин, означает, что сутью прибыльного бизнеса становится не продажа дежурных видов досуга и просто качественных услуг, а доведение их до уровня незабываемых впечатлений.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 121 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |