Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Цели и этапы реализации CRM-проекта организации.

Основными целями CRM является:

1. Удержание существующих клиентов:

o построение модели предпочтений клиентов для снижения % ухода;

o выявление предпочтений клиентов к тем или иным маркетинговым каналам;

o определение жизненных ценностей клиентуры.

2. Привлечение новых потребителей (клиентов):

o построение модели предпочтений клиентов для привлечения новых потребителей;

o выявление потребителей наиболее расположенных к совершению покупки.

3. Увеличение прибыльности клиентов:

o определение наиболее прибыльных сегментов клиентуры;

o определение продуктов, которые расположены приобретать наиболее прибыльные клиенты.

Основные элементы CRM включают три блока – ППП (пакет прикладных программ):

1-ППП продаж:

- управление контрактами;

- мониторинг потенциальных продаж;

- автоматизированная подготовка коммерческих предложений.

2-ППП маркетинга:

- проведение маркетинговых кампаний;

- создание материалов по продвижению, в том числе их автоматическая рассылка;

- бюджетирование и прогнозирование результатов кампаний по продвижению продаж.

3-ППП автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов:

- история работы с клиентом;

- мониторинг прохождения заявок (автоматическое отслеживание запросов, поступивших в службу сервиса);

- управление запросами клиентов (эффективное управление запросами с помощью присвоения приоритетов).

Задачи CRM

1. Возрастание прибыли (благодаря лучшей информированности);

2. Уменьшение расходов на организацию продаж (применение новых технологий позволяет автоматизировать усилия по продажам);

3. Обеспечение лояльности клиентуры;

4. Увеличение числа контактов с клиентами;

5. Более глубокое понимание потребностей и интересов клиентов.

Преимущества CRM

1. Автоматизация продаж;

2. Автоматизация маркетинговых предпочтений;

3. Управление взаимоотношениями с партнерами;

4. Внутренняя помощь (поддерживает пользователей внутри предприятия при выработке оптимальных маркетинговых решений в отношении клиентуры).

Эффективность внедрения CRM

1. Увеличение объемов продаж (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

2. Повышение удовлетворенности клиентов (средний показатель составляет 3% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

3. Снижение административных издержек на продажи и маркетинговые мероприятия (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем).