Читайте также:
|
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерные службы; вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуш гостям. Обычно в это подразделение входят: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Гостиницы с гаражами или услугами паркингов включают предоставление этих услуг в круг обязанности службы управления номерным фондом. Эти подразделения обычно приносят гостинице наибольший доход.
Служба приема и размещения – наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с гостями. Регистрационная стойка (reception) – это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.
Почтовый и информационный отделы службы приема и размещения всегда были наиболее важными. В настоящее время функции предоставления информации и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей. Расчеты с проживающими могут производится как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 часов) позволяет администрации гостиницы технически упростить расчеты. Предоставляя возможность гостю пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.
Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных гостей.
Эта же служба ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих; готовность номера к заселению; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристких документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, на стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.
С недавнего времени в некоторых отелях появилась служба консьержей. Эта служба выполняет специальные функции обслуживания, такие, как заказ и доставка театральных билетов, организация VIP-коктейлей, услуги секретарей, машинисток, переводчиков и т.п.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях гостей).
Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Отдел бронирования тесно взаимодействует с отделом маркетинга и продаж, он должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Как в любой крупной компании, телекоммуникации в службе управления номерным фондом осуществляется с помощью собственного телефонного узла или внутренней АТС. Персонал может отвечать за прием и передачу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, контроль за работой автоматических систем, координацию коммуникационных систем. В гостиницах с современным оборудование телефонные звонки и звонки-будильники в номерах гостей отслеживаются автоматически.
Персонал в униформе (обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители лимузинов и т.д.) – наиболее специфическая служба любого отеля. Собственно, именно она определяет внешний вид гостиницы, то, какой она предстает перед клиентами.
Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, возможно, является наиболее важным в структуре службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, относится к подразделению по управлению номерным фондом, в некоторых гостиницах выделяемому в самостоятельную службу.
Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует учучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
В большинстве гостиниц служащие подразделения горничных отвечают за уборку занятых и освобожденных номеров и установление их статуса перед поступлением в продажу. Как правило, в этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами отеля. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная обычно выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования, персонал прачечной и химчистки, а также сотрудники различного рода оздоровительных центров. Персонал, выполняющий уборку номерного фонда, обычно отвечает за порядок в определенных секциях гостиницы. В зависимости от классности отеля, размера гостиничных номеров и стандартов уборки норма для одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену. Многие гостиницы имеют собственные прачечные и химчистки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажке белья, униформы персонала и одежды гостей.
Горничные (обычно старшая горничная) несут ответственность за сохранение и использование товарно-материальных запасов, которые делятся на два основных типа. Товарно-материальные запасы многократного использования – постельное белье, униформа, доп. Оборудование, такое, как утюг фен для сушки волос, - имеют относительно ограниченный срок применения и многократно потребляются в производственной деятельности. Товарно-материальные запасы, используемые однократно, - те средства, которые используются или изнашиваются в ходе обычных производственных действий горничных. Сюда относятся чистящие средства, инвентарь для уборки и предметы личной гигиены гостей. Чтобы иметь оперативную информацию о свободных и убранных номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях о состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию(сотрудникам частного охранного агентства или привлекаемым милицейским работникам). В обязанности сотрудников службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечения гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.
Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора (портье) выполняет роль в контроле за ключами от номеров. Выдавать их он имеет право только зарегистрированным гостям. Все служащие отеля должны настороженно относится к подозрительным действиям и личностям и сообщать о них в службу безопасности. Сотрудники подразделения безопасности обязаны поддержать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятий (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации. В таком случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и передает им необходимые данные. Гостиница, выполняющая эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров.
В функции входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гост. бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная работа бухгалтерии во многом зависит от координации ее деятельности с подразделениями, создающими доход гостиницы.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Служба питания и напитков с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.
Состав службы: кухня, ресторан(ы),бары, кафе, служба банкетинга.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и продаж.
Служба маркетинга и продаж. Количество сотрудников этого подразделения в различных гостиницах может изменятся от одного до десяти и более человек. Обычно в функции службы входит собственно продажа гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основная цель службы – продвижение гостиничных продукции и услуг.
Инженерные службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Подразделения инженерно-технических служб ответственны за поддержание гостиничной инфраструктура, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Среди обязанностей этих подразделений также могут быть снабжение за чистотой плавательного бассейна и на гостиничной автостоянке, за исправным функционированием фонтанной системы.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 288 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Технический паспорт ОСЗ от 2002 года. | | | Служба бронирования |