Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Сущность маркетинга взаимоотношений

Основные положения маркетинга взаимоотношений. Ими являются:

· стремление к достижении) взаимоприемлемого конечного результата;

· ориентация на потребности наиболее ценных клиентов;

· стремление к удержанию ценных клиентов;

· стремление к долгосрочности взаимоотношений с клиентами;

· ориентация на признанные ценности;

Реализуя маркетинг взаимоотношений, фирма стремится удержать на средне и долгосрочную перспективу, прежде всего ценных клиентов. Одновременно с необходимостью удержания клиентов фирма постоянно анализирует и принимает решение о возвращении клиентов. Такой подход применим только тогда, когда экономическая выгода от деловых отношений больше издержек по их поддержанию и когда завоевание новых клиентов в долгосрочной перспективе менее прибыльно, чем поддержание отношений с прежними клиентами.

С точки зрения фирмы первостепенное значение имеет уровень прибыли в средней и долгосрочной перспективе, нежели получение прибыли в краткосрочном периоде.

Стабильные и интенсивные взаимоотношения между партнерами по обмену сохраняются лишь тогда, когда они приносят пользу для обеих сторон. Реализуя маркетинг взаимоотношений, менеджеры фирмы осуществляют функции планирования, организации, анализа, контроля и регулирования процессов обмена Осуществлять все эти функции на должном уровне можно лишь тогда, когда менеджмент маркетинга взаимоотношений является составной частью менеджмента фирмы.

Понятие и значение внутреннего маркетинга

Внутренний маркетинг - это маркетинг, нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих.

Внутренний маркетинг - процесс, который включает в себя следующие моменты:

1)культура обслуживания;

2)организационная культура

3)маркетинговый подход к управлению кадрами.

4)распространение маркетинговой информации среди служащих.

Культура обслуживания. Программа внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания. Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим.

Организационная культура - Во-первых, она определяет поведение служащих. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Маркетинговый подход к управлению кадрами. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок служащих, выбирая лучших из них для своей фирмы и разрабатывая комплекс маркетинга - маркетинг-микс для воздействия на них.

Распространение маркетинговой информации среди служащих.
Служащие часто имеют возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация.

К функциям внутреннего маркетинга относят:

· исследование удовлетворенности сотрудников работой;

· разработку внутрифирменных стандартов обслуживания клиентов;

· формирование маркетинговой ориентации персонала в ходе корпоративных семинаров и обучения;