Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Технологии CRM и CSRP

CRM (Customer Relationships Management) управление взаимоотношениями с клиентами — задача, которую решает CRM система.

Функциональный состав систем класса CRM:

 функциональность продаж(управление контактами, клиентами);

 функциональность управления продажами (прогнозирование, анализ циклов, фиксированная и произвольная отчётность);

 функциональность продаж по телефону;

 управление временем (индивидуальное\групповое);

 поддержка обслуживания клиентов(HelpDesk);

 маркетинг (управление маркетинговыми компаниями);

 отчёты для высшего руководства;

 интеграция с ERP;

 синхронизация с различными устройствами и системами;

 функциональность электронной торговли;

 мобильные продажи (работа с системой вне офиса).

Преимущества использования систем класса CRM:

 увеличение объёма продаж;

 увеличение процента «удачных» сделок;

 увеличение маржи;

 повышение удовлетворённости клиентов;

 снижение административных издержек на продажи и маркетинг.

Характеристики:

• Прогнозирование контрактов

• Контроль реализации контрактов

• Поддержка обслуживания клиентов

• Сопровождение заказов и продаж

CSRP

[CSRP – Customer Synchronized Resource Planning (Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) охватывает также и взаимодействие с клиентами: оформление наряд-заказа, техзадание, поддержка заказчика на местах и пр. Таким образом, если MRP, MRP-II, ERP ориентировались на внутреннюю организацию предприятия, то CSRP включил в себя полный цикл от проектирования будущего изделия, с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Основная суть концепции CSRP в том, чтобы интегрировать Заказчика (Клиента, Покупателя и пр.) в систему управления предприятием. То есть не отдел сбыта, а сам покупатель непосредственно размещает заказ на изготовление продукции - соответственно сам несет ответственность за его правильность, сам может отслеживать сроки поставки, производства и пр. При этом предприятие может очень четко отслеживать тенденции спроса и т.д. ]

Выгоды успешного применения CSRP - это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение ценности продуктов для покупателя и так далее, а в результате этого - снижение производственных издержек, но что более важно, это создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов удовлетворяющих потребности покупателя, улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение лучших услуг для покупателей.

CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации между покупателем и производителем.

37.Компьютерные информационные технологии поддержки и принятия управленческих решений.

См. Экспертные системы и СППР

СППР – (англ.Decision Support System, DSS) — -обслуживают частично структурированные задачи, результаты которых трудно спрогнозировать заранее. Они имеют более мощный аналитический аппарат с несколькими моделями. Информацию получают из управленческих и операционных информационных систем. Используют эти системы все, кому необходимо принимать решение: менеджеры, специалисты, аналитики и пр. Например, их рекомендации могут пригодиться при принятии решения покупать или взять оборудование в аренду и пр.

Характеристики систем поддержки принятия решений:

-обеспечивают решение проблем, развитие которых трудно прогнозировать;

-оснащены сложными инструментальными средствами моделирования и анализа

-позволяют легко менять постановки решаемых задач и входные данные;

-отличаются гибкостью и легко адаптируются к изменению условий по несколько раз в день;

-имеют технологию, максимально ориентированную на пользователя

Искусственный интеллект- способность вычислит системы к моделированию сложных процец. И выработке на его основе разл моделей действий с уч постоянно изменяющейся внешней среды

Сходство с СППР:

1)обеспеч.выс. ур. Поддержки принятия реш

2)Предл.многовариантность рассм реш

Различия:

-решение проблемы в рамках систем поддержки принятия решений отражает уровень ее понимания пользователем и его возможности получить и осмыслить решение. Технология экспертных систем, наоборот, предлагает пользователю принять решение, превосходящее его возможности.

-выражается в способности экспертных систем пояснять свои рассуждения в процессе получения решения. Очень часто эти пояснения оказываются более важными для пользователя, чем само решение.

-связано с использованием нового компонента информационной технологии – знаний.