Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Разработка анкеты

Читайте также:
  1. I. Разработка программы мониторинга
  2. II.2 Разработка программы игр на развитие мышления детей старшего дошкольного возраста
  3. а) разработка предложений по реализации государственной политики в области предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечения пожарной безопасности;
  4. В. Разработка концепции нового товара
  5. Виды вопросов анкеты.
  6. Вопрос 59 Разработка разделов конкурентности
  7. Выдвижение гипотез соц.исследования. Разработка инструментария соц.исследования
  8. Германское гражданское уложение 1896г., его разработка и принятие. Структура ГГУ (пандектная система). Юридические лица.
  9. Глава I. Разработка концепции развития «Экзопарка «Высоковское» в Усть-Кубинском районе Вологодской области…………………………………………..……….7
  10. Глава I. Разработка концепции создания фестиваля народного творчества в Нюксенском районе Вологодской области………………………………………………….7

Часто приходится сталкиваться с одними и теми же ошибками, при самостоятельной разработке анкет компаниями (см. врезку ниже):

Анкета участника выставки 1. Направление деятельности Вашей компании: реализуемые товары, оказываемые услуги__________________________________________ 2.Форма продажи (подчеркните): крупный опт, мелкий опт, розница____________________________________________________________ 3. Регион продаж _______________________________________________________________________________________________________ 4. Используемые каналы продажи (выберите нужные пункты)
  • склад оптовой продажи. Сколько складов? _____________________________________________________________________________
  • собственный розничный магазин. Сколько магазинов ? __________________________________________________________________
  • другое. Что именно? _______________________________________________________________________________________________
5. Какими услугами Вы хотели бы дополнить обслуживание в компании АДР? ______________________________________________________________________________________________________________________     6. Какой наиболее важный мотив для Вас при выборе оптового поставщика?
  • Цена
  • Отсрочка платежа
  • Надежность
  • Скидки
  • Сервис
  • Укажите свой вариант __________________________________________________________________________________________
7. Что, по Вашему, главный мотив для Вашего розничного покупателя при приобретении продукции? (можно отметить 3 важнейших пункта):
  • Цена товара
  • гарантии и сервис производителя
  • новизна товара
  • функциональные возможности товара.
  • дизайн
  • мнения экспертов
  • или укажите свой вариант ______________________________________________________________________________________
8. На Ваш взгляд, какими профессиональными знаниями, умениями, навыками должны обладать Ваши продавцы?
  • вступления в контакт;
  • диагностики клиента;
  • презентации товаров;
  • убеждения и работы с возражениями;
  • технологии продаж;
  • подстройки под клиента;
  • завершения сделки;
  • или укажите свой вариант _______________________________________________________________________________________

Ранее мы уже говорили о том, что для мониторинга инструментарий, где анкета – первая скрипка, должен быть разработан и проверен основательно, так, чтобы не терять время, ресурсы и ценную информацию из-за совершенных ошибок.

Анкета должна состоять из трех стандартных частей:

1. «Шапка» должна содержать:

и быть короткой: состоять из 3-5 предложений.

2. Содержание и структура основной части определяется целями исследования, но и при ее формировании следует руководствоваться некоторыми правилами. При разработке основной части анкеты следует обратить внимание на содержание вопросов, их число, последовательность, наличие контрольных вопросов. Вопросов не должно быть слишком много, они не должны дублировать друг друга, не должно быть избыточных, дополнительных вопросов, не соотносящихся напрямую с целями исследования. Там, где это необходимо, следует давать специальную инструкцию по ответу на данный вопрос, например: «отметьте все значимые для вас пункты», «отметьте 5 наиболее значимых для вас пунктов» и т.п. Формулировки вопросов не должны склонять к какому-либо варианту ответа.

Особое внимание требует установление последовательности вопросов. Первый из них должен по возможности пробудить у опрашиваемых интерес, желание заполнить анкету и не отпугивать. Трудные вопросы следует задавать во второй части анкеты, но не в самом конце. В анкете мониторинга удовлетворенности клиентов на эту часть как раз приходятся вопросы, содержащие оценочные шкалы, вопросы, измеряющие значимость тех или иных параметров удовлетворенности для клиентов. Последние вопросы должны быть простыми, чтобы респондент мог их заполнить легко, несмотря на усталость, вызванную анкетированием.

3. «Паспортичка». В конце анкеты отдельным разделом должны содержаться вопросы, позволяющие руководителю проекта контролировать репрезентативность выборки.

Отдельное внимание стоит уделить типам используемых вопросов и видам оценочных шкал. Анкета должна быть сбалансирована по количеству открытых (качественных) и закрытых (количественных) вопросов. Если отдать преимущество качественным вопросам, то данные исследования будет сложнее структурировать, оценивать, на это потребуется время, на следующий год появятся трудности сопоставления данных с предыдущим годом. Если отдать пальму первенства закрытым вопросам, то потеряется возможность адресно решить вопросы клиентов. Описания и примеры различных оценочных шкал можно найти практически в любом учебнике маркетинга. Важно из всего их многообразия выбрать наиболее оптимальный подходящий для анкеты под вашу компанию.

Например,

Выйдя на новый уровень проработки всех процессов и процедур по системе ISO-900, маркетологи столкнулись с новыми требованиями. Необходимо не только узнать насколько удовлетворены клиенты взаимодействием с компанией, но и какие параметры насколько значимы для клиентов. Маркетологам пришлось переработать анкету: убрать лишнее, связанное с вопросами продвижения продукции и ввести новый вопрос, измеряющий значимость параметров удовлетворенности клиентов:

Насколько для вашей компании значимы следующие параметры? Оцените их по шкале: очень важно – важно – средне - не важно – совсем не важно.

Параметры удовлетворенности Очень важно Важно Средне Не важно Совсем не важно Комментарии
I Качество продукции            
Полнота ассортимента            
Стабильность качества продукции            
Срок годности            
Упаковка (качество, удобство)            
Понятность, доступность инструкции            
  Другое ___________________            
  …..            

Вопросы и варианты ответов на них должны быть сформулированы четко и ясно, так, чтобы невозможно было бы их интерпретировать иначе. Перед началом опроса анкету следует «обкатать» на небольшой группе людей, не принимавших участия в разработке анкеты, чтобы проверить, действительно ли вопросы понятны предполагаемым анкетируемым и учтены ли все необходимые варианты ответов в «количественных» вопросах.

После внутренней «обкатки» анкету надо проверить на респондентах, то есть провести пилотное исследование или пилотаж.Для этого необходимо провести опрос около 10 респондентов. Во время пилотажа важно обращать внимание на все вопросы, реакции респондентов (уточнения, непонимания, замечания, возражения), а также предложения по изменению формулировок, дополнения и т.д. Соответственно по результатам пилотажа необходимо скорректировать анкету. Если при разработке анкеты не достаточно времени уделили дизайну, то есть не сделали ее удобной для заполнения, то это можно сделать по результатам пилотажа. Даже, если анкета не попадет в руки респондетов, она должна быть удобна в работе для интервьюеров.




Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 4 | Нарушение авторских прав

1 | 2 | 3 | 4 | <== 5 ==> | 6 | 7 | 8 |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2023 год. (0.016 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав