Читайте также:
|
| Мониторинг – систематическое изучение определенного вопроса, требующего рассмотрения в динамике, позволяющее прогнозировать развитие ситуации по изучаемому вопросу и принимать целенаправленные, взвешенные решения по распределению ресурсов и конкретным действиям компании. |
Мониторинг позволяет видеть:
Ключевая особенность и отличие мониторинга от простого разового маркетингового исследования в том, что изучается одна и та же тема, требующая постоянного внимания со стороны компании, исследование проводится регулярно (задана определенная цикличность проведения мониторинга) на основе одной и той же анкеты. Очень важно, чтобы анкета была изначально хорошо продумана и составлена «раз и навсегда», одни и те же вопросы, ответы, шкалы измерения позволят получать сопоставимые данные. А значит обоснованно принимать решения по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов. В принципе, при необходимости в анкету могут вноситься дополнительные вопросы, но по ним нельзя будет получить сравнительную характеристику по отношению к предыдущим годам проведения мониторинга. Это возможно, только если вопрос для данного мониторинга станет постоянным, требующим такого же внимания, как и основное содержание анкеты.
Чтобы дальше разговаривать на одном языке, понимать суть и принципы исследовательского процесса, рассмотрим основные понятия:
| Проблема –это явления и процессы, вызывающие беспокойство. Наиболее распространенная проблема - недостаточная осведомленность о реальной ситуации по интересующему вопросу, соответственно невозможность воздействия на нее, урегулирования. Объект –совокупность людей, в чьих мыслях, чувствах и поступках находит свое реальное выражение интересующая исследовательская проблема. Предмет –это те стороны и свойства объекта и составляющих его людей, в которых отражается интересующая нас проблема и благодаря которым тот или иной человек становится частью объекта. Генеральная совокупность – та часть объекта исследования, которая локализована по времени и территориально и на которую распространяются все выводы исследования. Выборочная совокупность – ограниченное правилами выборки число единиц наблюдения, отбираемых из генеральной совокупности, призванное в качестве своеобразной микромодели воспроизводить структуру объекта. Выборка – процесс отбора единиц наблюдения в состав выборочной совокупности по определенным правилам, определяемым целями и задачами исследования. Квотная выборка – невероятностная выборка, в которой элементы отбираются в пропорции к их представительству в популяции по тем или иным признакам. Респондент – единичный представитель объекта исследования, чье мнение по изучаемому вопросу важно для исследования Достоверность – степень, до которой измерение дает те же результаты, что и при большинстве повторных попыток. Репрезентативность – свойства выборки, которые позволяют ей выступать на момент опроса моделью, представителем генеральной совокупности. Валидность – соответствие между измеряемым показателем и понятием, подлежащим измерению. Гипотеза– научно обоснованное предположение о наличии (или отсутствии) связи между двумя и более переменными, а также о характере этой связи. Программа исследования – это изложение его общей концепции в соответствии с основными целями предпринимаемой работы и гипотез исследования с указанием правил процедуры, а также логической последовательности операций для их проверки. |
Что представляет из себя технология проведения мониторинга удовлетворенности клиентов?
Логика проведения мониторинга такая же, как и у просто исследования, разница заключается в том, что в мониторинге исследования повторяются, сопоставляются, есть возможность оценить правильность выводов и ранее принятых решений.
| В целом, технология проведения мониторинга включает в себя следующие этапы работы: 1. Разработка программы мониторинга - Разработка программы проведения мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.) 2. Расчет выборки - Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов) - Расчет выборки по значимым, чувствительным параметрам для проведения исследования 3. Разработка анкеты - Собственно разработка анкеты - Пилотаж анкеты 4. Организационно-методическое обеспечение - Решение всех организационно-технических моментов - Подготовка плана мониторинга - Выбор респондентов в соответствии с выборкой - Подбор интервьюеров - Инструктаж и тренинг интервьюеров 5. Опрос - Собственно опрос - Совещания с интервьюерами, проверка ошибок 6. Обработка данных полученных в ходе исследования - Обработка количественных данных, проверка ошибок - Обработка качественных данных Анализ полученных данных - за отчетный период; нарастающим итогом, в сравнении с предыдущими годами, проведения мониторинга 8. Подготовка отчета с выводами и рекомендациями Далее включается управленческий механизм рассмотрения и внедрения тех или иных рекомендаций, принятие решений по ним. |
Рассмотрим каждый из перечисленных этапов мониторинга по удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией.
Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 27 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |