Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Что такое мониторинг удовлетворенности клиентов?

Читайте также:
  1. A) Новый метод мониторинга доказал свою надежность.
  2. Cистема мониторинга и предупреждения лесных пожаров
  3. I. Количественные данные об объекте Мониторинга правоприменения.
  4. I. Разработка программы мониторинга
  5. II. Оценка объекта мониторинга правоприменения.
  6. II. Порядок проведения мониторинга
  7. II. ЧТОТАКОЕ ПУТЬ КРЕСТА?
  8. Quot;Что это такое?" – Неджи был обездвижен.
  9. Re: Что такое психотерапия?
  10. А21. Что такое слоевище?
Мониторинг – систематическое изучение определенного вопроса, требующего рассмотрения в динамике, позволяющее прогнозировать развитие ситуации по изучаемому вопросу и принимать целенаправленные, взвешенные решения по распределению ресурсов и конкретным действиям компании.

Мониторинг позволяет видеть:

Ключевая особенность и отличие мониторинга от простого разового маркетингового исследования в том, что изучается одна и та же тема, требующая постоянного внимания со стороны компании, исследование проводится регулярно (задана определенная цикличность проведения мониторинга) на основе одной и той же анкеты. Очень важно, чтобы анкета была изначально хорошо продумана и составлена «раз и навсегда», одни и те же вопросы, ответы, шкалы измерения позволят получать сопоставимые данные. А значит обоснованно принимать решения по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов. В принципе, при необходимости в анкету могут вноситься дополнительные вопросы, но по ним нельзя будет получить сравнительную характеристику по отношению к предыдущим годам проведения мониторинга. Это возможно, только если вопрос для данного мониторинга станет постоянным, требующим такого же внимания, как и основное содержание анкеты.

Чтобы дальше разговаривать на одном языке, понимать суть и принципы исследовательского процесса, рассмотрим основные понятия:

Проблема –это явления и процессы, вызывающие беспокойство. Наиболее распространенная проблема - недостаточная осведомленность о реальной ситуации по интересующему вопросу, соответственно невозможность воздействия на нее, урегулирования. Объект –совокупность людей, в чьих мыслях, чувствах и поступках находит свое реальное выражение интересующая исследовательская проблема. Предмет –это те стороны и свойства объекта и составляющих его людей, в которых отражается интересующая нас проблема и благодаря которым тот или иной человек становится частью объекта. Генеральная совокупность – та часть объекта исследования, которая локализована по времени и территориально и на которую распространяются все выводы исследования. Выборочная совокупность – ограниченное правилами выборки число единиц наблюдения, отбираемых из генеральной совокупности, призванное в качестве своеобразной микромодели воспроизводить структуру объекта. Выборка – процесс отбора единиц наблюдения в состав выборочной совокупности по определенным правилам, определяемым целями и задачами исследования. Квотная выборка – невероятностная выборка, в которой элементы отбираются в пропорции к их представительству в популяции по тем или иным признакам. Респондент – единичный представитель объекта исследования, чье мнение по изучаемому вопросу важно для исследования Достоверность – степень, до которой измерение дает те же результаты, что и при большинстве повторных попыток. Репрезентативность – свойства выборки, которые позволяют ей выступать на момент опроса моделью, представителем генеральной совокупности. Валидность – соответствие между измеряемым показателем и понятием, подлежащим измерению. Гипотеза– научно обоснованное предположение о наличии (или отсутствии) связи между двумя и более переменными, а также о характере этой связи. Программа исследования – это изложение его общей концепции в соответствии с основными целями предпринимаемой работы и гипотез исследования с указанием правил процедуры, а также логической последовательности операций для их проверки.


Что представляет из себя технология проведения мониторинга удовлетворенности клиентов?

Логика проведения мониторинга такая же, как и у просто исследования, разница заключается в том, что в мониторинге исследования повторяются, сопоставляются, есть возможность оценить правильность выводов и ранее принятых решений.

В целом, технология проведения мониторинга включает в себя следующие этапы работы: 1. Разработка программы мониторинга - Разработка программы проведения мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.) 2. Расчет выборки - Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов) - Расчет выборки по значимым, чувствительным параметрам для проведения исследования 3. Разработка анкеты - Собственно разработка анкеты - Пилотаж анкеты 4. Организационно-методическое обеспечение - Решение всех организационно-технических моментов - Подготовка плана мониторинга - Выбор респондентов в соответствии с выборкой - Подбор интервьюеров - Инструктаж и тренинг интервьюеров 5. Опрос - Собственно опрос - Совещания с интервьюерами, проверка ошибок 6. Обработка данных полученных в ходе исследования - Обработка количественных данных, проверка ошибок - Обработка качественных данных Анализ полученных данных - за отчетный период; нарастающим итогом, в сравнении с предыдущими годами, проведения мониторинга 8. Подготовка отчета с выводами и рекомендациями Далее включается управленческий механизм рассмотрения и внедрения тех или иных рекомендаций, принятие решений по ним.

Рассмотрим каждый из перечисленных этапов мониторинга по удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией.




Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 11 | Нарушение авторских прав

<== 1 ==> | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2023 год. (0.016 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав