Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Принятие решений по результатам мониторинга

Основная цель любого исследования – снижение неопределенности при принятии управленческих решений. Кроме этого, мониторинг позволяет оценить: насколько правильно были приняты решения, распределены ресурсы компании и т.д.

Для того чтобы отчет не пылился на полке, необходимы определенные действия со стороны маркетологов и со стороны руководства компании.

Маркетологи должны:

• грамотно и в срок провести мониторинг;
• качественно проанализировать результаты мониторинга и подготовить отчет с выводами и рекомендациями;
• представить отчет перед руководством компании и управленческой командой, чтобы задействовать максимальное количество ключевых лиц компании;
• не все рекомендации будут восприниматься руководством однозначно одобрительно, так как мало фактологии (необходимо собрать дополнительную доказательную базу), так как рекомендация требует дополнительного экономического обоснования, так как не соответствует стратегии компании, так как при внутренней проверке данные не подтвердились и т.д. Соответственно при подготовке отчета маркетологам необходимо оценить свои рекомендации по перечисленным выше параметрам. Все что соответствует стратегии компании и имеет достаточное обоснование (фактологическое и экономическое) можно выносить на обсуждение руководству и управленческой команде. Все что требует дополнительных изысканий и расчетов, представить со ссылкой на дополнительные виды работ (указать какие работы, методы, сроки);
• включать мероприятия по исполнению рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов в протокол совещаний, назначать ответственных и исполнителей, отслеживать их выполнение;
• если какие-то рекомендации провисают, не реализуются, на них не обратили должного внимания – информировать об этом руководство, напоминать. Если руководство что-то не устраивает прояснять что, и дорабатывать.

Руководству компании, управленческой команде необходимо:

• изучать материалы исследования (минимум – резюме, выводы и рекомендации; максимум отчет полностью плюс самостоятельное изучение, рассмотрение таблиц по мониторингу);
• предоставлять обратную связь по результатам мониторинга, выводам и рекомендациям исполнителям (руководителю проекта);
• принимать решения по результатам мониторинга для повышения удовлетворенности клиентов;
• помогать маркетингу - расставлять приоритеты при реализации, подсказывать какое обоснование необходимо для внедрения той или иной рекомендации.

Мониторинг удовлетворенности клиентов очень интересный и полезный инструмент. Чтобы его не испортить, важно соблюдать следующие правила:

1. Понять, зачем компании данный инструмент. Какие задачи компания хочет решить с его помощью.
2. Разработать параметры удовлетворенности клиентов под специфику компании.
3. Внимательно и с пониманием задач разработать анкету, не перегружая ее.
4. Отобрать и подготовить интервьюеров.
5. Обязательно провести пилотаж, а если потребуется то и два.
6. Контролировать проведение опроса и обработки полученной информации.
7. Сделать выводы и рекомендации, чтобы руководителю не пришлось делать это самостоятельно.
8. Принять решения по результатам мониторинга по улучшению работы с клиент

Приверженцы – это люди не только постоянно покупающие и предпочитающие товары или услуги той или иной компании, это еще и те, кто вдохновенно и со вкусом рассказывают об этой компании своим друзьям и знакомым.

Анурин Ф.В. «Эмпирическая социология: Учебное пособие для ВУЗов». – М.: Академический Проект, 2003.

Ядов В.А. «Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности». – М.: «Добросвет», 1999

Паниотто В.И., Максименко В.С. «Количественные методы в социологических исследованиях». Киев: Наукова думка, 1982

Паспортичка – портрет клиента, для b2 c это социально-демографические характеристики, для b2 b – информация о компании (размер, форма организации, кто клиенты, регионы охвата, контактная информация и т.д.), которая может варьироваться от целей исследования.