Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Организационно-методическое обеспечение мониторинга

Читайте также:
  1. A) Новый метод мониторинга доказал свою надежность.
  2. C.) Обеспечение оптимальной трудовой подготовки учащихся в условиях развивающейся технологической культуры
  3. Cистема мониторинга и предупреждения лесных пожаров
  4. I. Количественные данные об объекте Мониторинга правоприменения.
  5. I. Разработка программы мониторинга
  6. II. Обеспечение лагеря
  7. II. Оценка объекта мониторинга правоприменения.
  8. II. Порядок проведения мониторинга
  9. II. Учебно-методическое обеспечение
  10. III. Обеспечение безопасности в электроустановках

Для проведения мониторинга удовлетворенности клиентов компании необходимо определиться с:

Подготовиться к возражениям и/или претензиям со стороны ушедших целевых клиентов компании (прописать варианты ответов на стандартные возражения, отработать технологию работы с претензией по телефону).

При подготовке плана мониторинга необходимо учитывать существующую нагрузку исполнителей, договариваться с их непосредственным руководством о «разгрузке», «освобождении» от прямых функциональных обязанностей на время собственно опроса. Чтобы грамотно распределить время руководителя проекта и интервьюеров, а также во время получить результаты, надо запараллелить возможные виды работ. Так этапы с 1-4 выполняются практически одновременно и занимают две, максимум три недели. Через день с начала опроса (5 этап) нужно начать обрабатывать информацию (6 этап). Вместе эти этапы займут 1,5-2,5 недели в зависимости от объема выборки и количества интервьюеров. Этапы анализа и подготовки отчета также идут параллельно. В целом на одну итерацию мониторинга удовлетворенности клиентов потребуется 1,5-2 месяца Важно придерживаться сроков, заложенных в план и контролировать выполнение нормы опроса и обработки анкет в день. Это задача руководителя мониторинга. Дисциплина – одно из необходимых условий проведения мониторинга.

Выбор клиентов для обзвона в соответствии с заданными квотами задача руководителя мониторинга. Это важная часть подготовки для компаний b2 b сектора, а также для компаний b2 c сектора, которые используют именные дисконтные карты клиентов. Продающие подразделения могут помочь руководителю мониторинга, проконсультировать по актуальному состоянию дел с тем или иным клиентом и т.д.

Пример для b2 b сектора:

Название компании-клиента СКМК
Город, регион Ростов-на-Дону
Контактное лицо в компании-клиенте (ФИО) Евгения Викторовна
Должность Коммерческий директор
Телефон Т: (код) 00- 00-00
Срок работы с компанией 5 лет
Закупаемые позиции, группы позиций А, Д
Менеджер клиента Аленький
Посредник O Потребитель  
Целевой клиент O Клиент в развитии  
Работающий клиент O Ушедший клиент  

Паспортичка для b2c сектора больше похожа на паспортичку социологических исследований, куда кроме возраста, пола, категории работников (рода деятельности), как правило, добавляют ориентировочную сумму покупки, приемлемую для клиента, частоту покупок и т.д.

Важно, чтобы в паспортичку анкеты были внесены все необходимые данные по клиентам до начала опроса. Это необходимо для самого опроса. Интервьюеры понимают, с сотрудником какого уровня имеют дело. Кроме того, это минимизирует временные затраты: на этапе собственно опроса интервьюеры полностью обеспечены работой, на этапе количественной обработки анкет, не будет теряться время на выяснение данных паспортички. Без данных паспортички не получится сделать качественный анализ результатов исследования, так как все корреляции (взаимосвязи параметров друг с другом) завязаны на эти данные.




Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 3 | Нарушение авторских прав

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | <== 6 ==> | 7 | 8 |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2023 год. (0.014 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав