Читайте также:
|
Виділяють такі основвні підходи для здійснення сервісу:
Негативний підхід. При даному підході виробник розглядає виявлені дефекти виробу у якого випадково виникикли помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а швидше, як зайві витрати.
Дослідницький підхід. В організаційному відношенні цей підхід багато в чому схожий на попередній. Але, на відміну, від нього акцент робиться на уважному зборі і обробці інформації про дефекти використовуваної продукції для поліпшення її якості й надалі. Цей підхід більше спирається на з'ясування причини виникнення дефекту, ніж на ремонт самого виробу.
Сервіс як господарська діяльність. Сервіс може бути важливим джерелом прибутку організації, особливо якщо продано велику кількість виробів і систем, які вже знаходяться на післягарантійному періоді. Будь-яке вдосконалення продукту в напрямку збільшення надійності обмежує доходи від сервісу. Але, з іншого боку, створює передумови для успіху в конкурентній боротьбі.
Сервіс - обов'язок постачальника. Сервіс повинен забезпечуватися тією ланкою каналу розподілу, яка найбільш близька до споживача. Обов'язки виробника вичерпуються постачанням обумовлених запчастин і допомогою в рамках гарантійного терміну. Сервісна знижка - це дуже часто використовуване рішення для організацій, які дотримуються даного підходу.
Сервіс - обов'язок виробника. Цей підхід заснований на тому, що на виробі зазначена марка виробника і тільки він може забезпечити повний та якісний сервіс.
Обмежена відповідальність. Відповідно до цього підходу, виробник і постачальник мають обов'язки з технічного обслуговування до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами.
Сервіс - засіб у конкурентній боротьбі. Зусилля фірм, які дотримуються даного підходу, спрямовані не тільки на організацію зразкового сервісу. Дуже велика увага приділяється спостереженню за виробом в експлуатації. Фахівці з сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Мета – справа переконати споживача в тому, що в майбутньому при виникненні необхідності покупки нового вироби товарної гами відповідного виробника чи постачальника, він не повинен взагалі замислюватися при будь-якому виборі.
Мета - оптимальна якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних споживачів і умов споживання і на пристосування до них технічно-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не сталося.
Соціально-економічний підхід. Неуважність виробника до проблем сервісу оцінюється споживачами як грубе нехтування їх інтересами. А проведення, наприклад, рекламної кампанії з акцентом на організацію і якість сервісу може створити враження про те, що сама продукція не дуже якісна. Зазвичай шукають варіант, при якому на виробника (постачальника) покладається відповідальність за звільнення споживача від усяких турбот про експлуатацію виробу.
4 .Основні структурні елементи системи сервісу.
Форми організації сервісного обслуговування:
1.Сервіс ведеться виключно персоналом виробника:
- при реалізації технічно складних виробів;
- при великому обсязі сервісу;
- на початковому етапі виходу товару на ринок.
Позитивний вплив: всі несправності усуваються швидко та йде прямий контакт зі споживачем.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємств виробників. Рекомендується використовувати на етапах широкого розповсюдження товарів.
3.Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі. Використовується при сервісі індивідуального споживання й масового попиту. Виготовлювач відраховує фінанси для посередника з обслуговування.
4. Для сервісу залучаються посередники, які несуть відповідальність і за якість, і за задоволення всіх потреб. Використовується при сервісі автомобілів, с / г машин, дорожньої техніки. Перевага: знають ринок та умови експлуатації техніки.
5. Для сервісу створюється консорціум окремих видів обслуговування або деталей (для облуговування технічно складних виробів). Між постачальниками і споживачем з'являється генеральний постачальник, який об'єднує підприємства за різними спеціальностями.
6.Технічне обслуговування доручається персоналу покупця підприємства.
Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 103 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |