Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж

Технология, как и техника, происходит от греческого tecnh - искусство, мастерство, умение. В слове технология есть еще вторая часть: logoz - учение. Таким образом, технология продаж – это учение о мастерстве продаж. Технология продаж – это совокупность методов, средств, приёмов и способов для воспроизводимого достижения желаемого результата.

Технология продаж в туризме направлена на повышение производительности и эффективности труда сотрудников отдела продаж, повышение качества контактов с клиентами и является залогом выполнения планов продаж.Но, как показывает практика, не может каждый продавать одинаково хорошо, и даже один и тот же продавец не всегда дает воспроизводимый результат. Продажи - это еще и искусство!

Корпоративная технология продаж – это присущая компании апробированная и описанная последовательность действий, с наибольшей вероятностью приводящих к достижению целей в области продаж. Нормативный документ «Технология продаж» включает в себя:

1. Описание продуктов и услуг компании в объеме, необходимом для эффективной презентации клиенту:

Ø структурирование дерева продуктов и услуг компании;

Ø описание функциональных и потребительских свойств продуктов и услуг;

Ø описание основных целевых аудиторий потребителей для каждого вида продукта или услуги;

Ø описание основных преимуществ каждого вида продукта или услуги с учетом целевого сегмента

2. Алгоритмы контактов и описания процессов продаж.

Ø описание алгоритма контактов с клиентами различных сегментов согласно утвержденным сбытовым процедурам;

Ø оптимизация и формализация операционных процессов продаж, включая процессы привлечения клиентов, получения заказа, формирования и согласования первичных документов, развития клиентов и т.д;

Ø определение ключевых показателей эффективности процессов продаж.

3. Создание сценариев контактов с клиентами для различных этапов взаимодействия (презентация возможностей, определение потребностей, презентация коммерческого предложения и т.д.).

Для успешной продажи продавец должен уметь не только грамотно начать, поддерживать, но и извлекать из разговора с клиентом ценную информацию о его пристрастиях, увлечениях и претензиях, продавец турагентства должен быть начитанным, осведомленным о событиях в мире и в родной стране, коммуникабельным и открытым, уметь выражать свои мысли и полностью выслушивать собеседника, относиться к разговорившемуся клиенту как к хорошему приятелю, уметь красиво завершить разговор и подвести клиента к процессу покупки.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. Прием клиента и установление контакта. Установление и (или)сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и от­крытости клиента, с одной стороны, и способности продавца при­влечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, ко­торые способствуют установлению контакта с клиентом:

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуж­дается в признании;

• сформулировать предложение, которое не может не заинтере­совать клиента (предложение сэкономить, получить качествен­ное обслуживание и т. д.).

2. Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи дол­жна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характерис­тики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание.

3. Представление продукта. При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач:

· привлечь внимание клиента,

· вызвать интерес и желание приобрести услу­гу

· побудить к необходимым действиям.

Эти принци­пы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

4. Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как пси­хологический характер, так и логический. Преодоление возражений психологического ха­рактера требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений логического характера продавец должен в совершенстве знать все, что он предлагает, так и аналогичные предложения конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах.

5. Осуществление продажи. Известен ряд приемов, отно­сящихся к завершению процесса личной продажи: потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей ту­ристских путевок, цены самые низкие...»; подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и отве­ты, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преиму­щества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы со­гласны, теперь нам остается оформить договор»