Читайте также:
|
Заперечення - це не перешкода, це скоріше, підтримка. Вірна ознака того, що клієнту хочеться знати більше. Заперечення - запит про більшу інформації. Це покажчик шляху, по якому треба направляти потік аргументів. Чим більше Клієнт заперечує, тим більше він виявляє зацікавленість, тим більше у менеджера можливості відповісти на його питання, зняти сумніви, переконати в правильності вибору. Слід турбуватися у випадку з Клієнтом, який ні про що не питає, значить, він не зацікавлений в послузі, або сумнівається, але не говорить про це. Клієнти часто замість своїх справжніх сумнівів (заперечень) говорять відмовки.
Відмовка - це ті фрази, які клієнт використовує, щоб просто позбутися від продавця. Їх може бути маса. Від "немає грошей" до "я зайнятий". І навіть якщо менеджер чудово відпрацює ці відмовки, він всерівно не зможе продати, тому що клієнт так і не озвучив свої справжнєі сумніви (заперечення).
Ми повинні визначити, з чим ми маємо справу, з реальною перешкодою для здійснення угоди (з кореневим запереченням) або всього лише з відмовкою клієнта. До речі, це можна зрозуміти не тільки з його слів, а й з того, як клієнт відповідає на наші запитання (пам'ятаєте про невербальному спілкуванні). Для цього у нас є лише один спосіб - це поставити клієнтові уточнююче питання. Задаючи уточнююче питання, ми просимо клієнта пояснити своє заперечення і намагаємося виявити причину його виникнення.
Всі заперечення можна поділити на наступні групи:
1) обґрунтовані - які відображають деяке непорозуміння і виникають як наслідок недостатньої інформованості клієнта;
2) надумані або фальшиві - виникають на початкових етапах переговорів, коли процес висунення пропозиції ще не набрав необхідної сили
3) приховані - ознакою яких є невизначеність клієнта, невпевненість у словах і поведінці. Такі заперечення заважають укладенню операції, і їх слід виявляти;
4) неприпустимі - які викликаються самим продавцем (недостатня його підготовка; невпевнена поведінка; неохайний зовнішній вигляд або наслідок негативних відгуків інших клієнтів).
Що робити, якщо ви почули заперечення (а може, це відмовка?):
1. Не показуйте що Ви засмучсені.
2. Не приймайте заперечення особисто.
3. Вислухайте заперечення повністю.
4. І ось тепер, коли логіка нам диктує почати приводити клієнту аргументи для нейтралізації його заперечення, ми застосуємо наймогутніша зброя з арсеналу продавця...
5. Продовжуйте «викурювати» (витягувати назовні) заперечення.
6. Нейтралізуйте заперечення.
7. Переконайтеся в тому, що ви дійсно нейтралізували
заперечення клієнта.
Аналіз потреб. Види питань: відкриті, закриті, альтернативні. Баланс відкритих і закритих питань. Варіанти альтернативних питань. Тактика питань. Потреби клієнта, що ховаються за запереченням.
Принципи роботи на етапі виявлення потреб і прийоми, які сприяють підвищенню ефективності роботи менеджера:
1. Принцип 20% на 80%: 20% часу повинні говорити Ви, і 80% повинен говорити клієнт.
2. Володійте ініціативою.
Ви повинні управляти розмовою, направляти клієнта в потрібне русло. Знаючи свою продуктову лінійку, виявляти необхідну Вам інформацію.
3. Кожне питання має приносити вам потрібну інформацію. Не ставте питань в холосту.
4. Складіть воронку питань.
5. Використовуйте різні типи питань: відкриті, альтернативні, закриті.
6. На завершення етапу обов'язково резюмуйте основну інформацію, і тільки потім переходите на наступний етап - презентацію.
7. Застосовуйте прийоми активного слухання.
Закрите запитання - це запитання, на яке можна відповісти однозначно, наприклад: "так/ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо, їх використовують, щоб отримати конкретну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову.
Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Воно зазвичай починається словами чому, навіщо, у який спосіб, яка ваша думка з цього приводу, що ви могли б нам запропонувати тощо - це вимагає розгорнутої відповіді. Ними послуговуються на початку дискусії.
Альтернативні запитання - це щось середнє: ставлять їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонують варіанти відповіді.
Баланс відкритих і закритих питань в ході інтерв'ю. На початку необхідно ставити тільки відкриті питання, які припускають розширений відповідь. Закриті питання припускають тільки відповіді «так» чи «ні».
У середині бесіди задаються питання обох типів, а в кінці - тільки закриті питання, інакше розмова затягнеться. Закриті питання ніяк не підходять для обговорення глибоко особистих питань клієнта. До типових помилок відноситься часте використання навідних питань, особливо на початку розмови, а також постановка кількох питань підряд, без отримання відповіді на попередній.
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 128 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |