Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Досвід формування та вдосконалення основних механізмів консюмеризму в країнах ринкової економіки та можливість його застосування у вітчизняній практиці

Одним з каталізаторів посилення руху споживачів, спрямованого на захист своїх прав на початку XX сторіччя, було видання низки художніх творів, що активно форму­вали суспільну думку у напрямі необхідності прискорення процесу організаційного об'єднання споживачів. У цих творах розкривалися прояви свавілля, що чинили мо­нополії у сфері споживання. Найбільш відомими у цьому плані є книги таких авторів, як Є. Сінклер "Джунглі" і С. Чейз та Ф. Шлінк "Яка вартість ваших грошей". Автори останньої значно наблизили читачів до думки про необхідність створення організацій споживачів, які забезпечували б своїх членів достовірною інформацією щодо якості придбаних ними товарів. Сам Ф. Шлінк стояв у витоків створення "Дослідницької організації споживачів". Як наслідок у 1920-1930 pp. виникло багато організацій споживачів (різних як за масштабами, так і за функціями, що вони виконували).

Постійним порушенням етики ринкових відносин бізнес сприяв формуванню у споживачів відчуття страху перед тими, хто ладен був пожертвувати їх здоров'я і благополуччя задля задоволення корисливих та антисуспільних інтересів приватних компаній. Насіння цієї недовіри впали на родючий грунт підвищеної суспільної са­мосвідомості споживача, якому вже були притаманні якісно інші, ніж десятиріччя тому, рівні освіти і культури.

Американські комерційні фірми тричі протягом цього сторіччя були об'єктом атак з боку організованого руху на захист прав споживачів. Вперше рух споживачів виник на початку сторіччя і поширився під впливом зростання цін, викриттів Ентона Сінклера, пов'язаних зі станом справ у м'ясопереробній промисловості і скандалами щодо патентованих медичних препаратів. Друга хвиля руху споживачів припадає на середину 30-х років. Вона була зумовлена різким підвищенням цін у період Ве­ликої депресії і черговим скандалом, пов'язаним з лікувальними препаратами. Тре­тя хвиля консюмеризму піднялась у 60-ті роки. До того часу споживачі стали більш освіченими; товари стали складнішими і потенційно небезпечнішими; набуло поши­рення незадоволення населення функціонуванням американських інститутів; Джон Кеннет Гелбрейт, Вене Паккард і Рейчел Карсон у своїх книгах, які мали великий вплив на свідомість громадськості, звинуватили великий бізнес у марнотратстві і махінаціях; Конгрес США зайнявся розслідуванням низки галузей промисловості щодо порушень прав споживачів.

Озброєний накопиченим "арсеналом" оборонних і наступальних заходів (від демонстрацій до масового бойкоту), консюмеризм перетворився в країнах з розви­нутою ринковою економікою в силу, що досить потужно дає про себе знати.

Досвід розвитку консюмеризму свідчить, що організаційні форми руху спожива­чів можуть бути досить різноманітними. Є індивідуальні захисники прав окремих споживачів, представники різних суспільних верств населення. До них належать юристи і вчителі, робітники і фермери, депутати парламентів і бізнесмени. Методи їх роботи — від викриття шахрайських дій підприємців, створення певного тиску на законодавчі органи з метою прийняття законів, що мають надійно захистити спожи­вачів, до організації демонстрацій і масових бойкотів.

Так, у США добре відоме ім'я адвоката Ральфа Нейдера, який у 1966 р. видав книгу "Небезпечний на будь-якій швидкості". У цій книзі він аргументовано довів, що автомобіль "корвейр" фірми "Дженерал моторз" становить серйозну загрозу для життя водіїв, а таксж навів численні дані споживачів про злочинну безвідповідалі - ність компанії у питаннях, що стосувались здоров'я і життя її продукції. Р. Нейдез показав, що на забезпечення безпеки своїх автомобілів "Дженерал моторз" витра­чала у чотири рази менше коштів, ніж на зменшення шуму замків на дверях маши­ни. Не без допомоги викриття, зробленого адвокатом, попит на автомобіль цієї марки різко знизився і компанія була змушена зняти "корвейр" з виробництва. Бо­ротьба між адвокатом і "ображеним" керівництвом велетня автомобільної промис­ловості США завершилась показовим судовим процесом, на якому Р. Нейдер отри­мав блискучу перемогу. Суд визнав компанію винною, а Конгрес у тому ж році прийняв "Закон про безпеку дорожнього руху і технічну надійність моторизованих засобів пересування". З ім'ям Р. Нейдера було пов'язано також і прийняття інших законів, що стосуються охорони прав споживачів, у тому числі федерального зако­нодавчого акта "Про якість м'яса"¹.

Оскільки сили та можливості індивідуальних захисників споживачів досить об­межені, то підвищення ефективності боротьби за права споживачів природно пере­дбачає організаційне оформлення їх об'єднаних зусиль. Саме тому у подальшому все більшого поширення набували добровільні організації споживачів. До кола най­більш важливих завдань, що вирішують ці організації, належать: боротьба за прав­диву рекламу, за забезпечення споживачам твердих гарантій на придбані товари, вдосконалення системи гарантійного та сервісного обслуговування; поліпшення ро­боти інформаційних служб і установ, які контролюють якість споживчих товарів; пере­вірка якості товарів широкого попиту; боротьба за встановлення виваженого рівня цін, що реально відображають раціональні витрати на виробництво товарів та послуг; за­безпечення членів спілки різного роду корисною для споживачів інформацією; бо­ротьба за розширення і вдосконалення чинного законодавства, яке забезпечує захист прав споживачів; розробка програм подальшого розвитку руху споживачів; залу­чення до організацій все більшого кола споживачів, які прагнуть сприяти справі за­хисту власних прав тощо.

В останні десятиріччя однією з основних вимог учасників руху споживачів стала охорона навколишнього середовища. Організації споживачів постійно перевіряють якість товарів за допомогою лабораторних досліджень або методом так званої спо­живчої експертизи. Суть останньої полягає у тому, що певному колу активістів ор­ганізації надсилаються зразки товарів певного призначення (наприклад, пральний порошок, шампунь, мило тощо) без зазначення фірми, яка ці товари виготовила. Протягом певного часу активісти повинні повідомити, якому зразку вони надають перевагу. Як правило, методи "споживчої експертизи" і лабораторні дослідження проводяться паралельно з метою отримання найбільш об'єктивної інформації. Коло товарів, якісні характеристики яких мають бути вивчені, визначається на основі ан­кетних опитувань і скарг, що надходять від споживачів.

' Див.: Philip Kotler. What Consumerism Means for Marketers. - Harvard Business Review. - 1972. -May-June. - P. 48-57; Pail N. Bloom and Stephen A. Greyser. The Maturing of Consumerism. - Harvard Business Review. - 1981. - November-Desember. - P. 130-139.

Фінансування діяльності добровільних спілок споживачів здійснюється, як прави­ло, за рахунок членських внесків, пожертвувань, а також доходів, що надходять від продажу різних друкованих видань цих організацій. Репутація "незалежних від бізне­су" організацій сприяє зміцненню довіри до них з бої у широких верств населення.

Добровільні організації споживачів у США мають велику кількість членів і діють не тільки в масштабах міста, району або штату, а й на національному рівні. Так, іс­нує "Національна ліга споживачів", 'Спілка споживачів США", "Федерація споживачів Америки". У Франції діє "Національна федерація об'єднань споживачів", в якій налі­чується більше 3 млн. членів. "Британська асоціація споживачів", що виникла у 1957 p., є однією з найбільш чисельних організацій у Європі.

У 1960 р. в Гаазі відбулася перша Міжнародна конференція організацій спожи­вачів, на якій була утворена Міжнародна організація споживчих спілок — IOKY. Ця організація виконує функції консультативного органу при економічній та соціальній раді ООН і ЮНЕСКО. Одночасно із проведенням міжнародних нарад з обміну до­свідом вирішення різних питань, що стосуються захисту інтересів споживачів, IOKY координує діяльність національних організацій споживачів, сприяє проведенню по­рівняльних іспитів товарів, надає фінансову допомогу добровільним організаціям, забезпечує інформацією своїх членів через спеціальне видання, що охоплює різні аспекти діяльності організації та охорони прав споживачів.

Статут Міжнародної організації споживчих спілок зобов'язує своїх членів діяти виключно в інтересах споживачів, не користуватись субсидіями, наданими суб'єктами торгівлі і виробництва, не друкувати на сторінках своїх періодичних ви­дань рекламних оголошень тощо. Організаціям — членам IOKY не забороняється мати контакти з представниками різних політичних партій з метою проведення спі­льних акцій для вирішення питань, що стосуються становища споживачів.

Практика свідчить, що реакція ділових кіл Заходу на розвиток консюмеризму була і залишається досить неоднозначною. З одного боку, будучи заінтересовани­ми не тільки у збереженні, а й у примноженні особистих прибутків, вони бояться консюмеризму, розглядають його як серйозну загрозу для вільного підприємництва, засіб обмеження "ринкової лібералізації". Така оцінка руху споживачів спонукає під­приємців витрачати значні кошти на те, щоб перешкоджати проведенню різних за­ходів учасниками цього руху. З іншого боку, багато підприємців, тверезо оцінюючи ситуацію, яка склалася, вважають, що консюмеризм перетворився на реальну силу, яку небезпечно недооцінювати. Сприйнявши його як "неминуче зло", вони не стільки змирились із його існуванням, скільки намагаються використати силу руху споживачів для досягнення власних інтересів, насамперед для розширення збуту продукції. Так, відповідно до принципів активної ринкової стратегії багато фірм організували спеці­альні структурні підрозділи, що займаються питаннями взаємозв'язків із споживача­ми. Більше того, у США деякі організації промисловців затверджували спеціальні кодекси відносин із споживачами (наприклад, "Організація американських виробни­ків побутового обладнання"). У 1971 р. за особистою вказівкою Президента США було засновано "Національну Раду підприємців у справах споживачів", до складу якої входило більше 100 членів.

Найбільш яскравим підтвердженням зростаючої сили і масштабів суспільного руху споживачів на захист своїх прав за останнє десятиріччя є те, що керівники ви­щої виконавчої та законодавчої влади країн з розвинутою ринковою економікою

постійно тримають в полі зору питання консюмеризму. Державні діячі в офіційних урядових документах приділяють велику увагу питанням розширення прав спожива­чів, необхідності посилення їх захисту від можливих проявів дискримінації з боку ви­робників та ринкових посередників.

Ще у 1962 р. у посланні Конгресу США при вступі на посаду президент Дж. Ке-неді вперше в узагальненому вигляді сформулював найважливіші права спожива­чів, які і сьогодні є концептуальною основою сучасного консюмеризму:

право на безпеку, що означає заборону (аж до кримінального покарання) про­дажу товарів, шкідливих для здоров'я, передусім небезпечних або таких, що ста­новлять загрозу для життя людини;

право бути об'єктивно поінформованим, згідно з яким забороняється вико­ристання будь-якого виду реклами, що своїм змістом вводить споживача в оману відносно реальної якості товару, який купується, або послуги, що надається клієнту;

право вибирати, тобто надання покупцеві потенційної можливості придбати споживчі товари у щонайширшому якісному та ціновому асортименті;

право бути вислуханим, згідно з яким, з одного боку, інтереси споживачів бу­дуть враховані при формуванні державної економічної політики (у тому числі інвес­тиційної, кредитно-фінансової, податкової тощо) у напрямах, що сприяють напов­ненню споживчого ринку, а з іншого — всі претензії споживачів щодо реальної якості товарів та послуг будуть професійно, справедливо і оперативно розглянуті адмініс­тративними судами із незворотною процедурою притягнення винних до тих чи інших форм відповідальності у разі порушення ними прав клієнтів та покупців.

У 1973 р. у рамках Європейського економічного співтовариства затверджена спеціальна служба, що має на меті охорону навколишнього середовища і захист прав та інтересів споживачів. Ця служба розробила відповідну програму, яка була прийнята у квітні 1975 р. Програма гарантує споживачам на ринку товарів та послуг реалізацію п'яти основних прав: право на охорону здоров'я і безпеку споживання; право на охорону економічних інтересів; право на матеріальну і моральну ком­пенсацію за понесені збитки (як прямі, так і опосередковані), що завдані клієнту вна­слідок використання ним неякісних товарів (або споживання неякісних послуг); пра­во на максимально повну та правдиву інформацію щодо реальної споживчої якості товарів (послуг) та відповідну і необхідну для клієнта у зазначеному випадку освіту; право бути вислуханим.

У подальшому до наведених прав споживачів (Consumers International) були додані право на задоволення базових потреб, право на вибір; право на здорове довкілля.

Як бачимо, наведені сентенції колишнього американського президента, а також рішення, прийняті ЄЕС, стали наслідком відповідної реакції влади на об'єктивно не­обхідні вимоги щодо подальшого розвитку руху консюмеризму.

Об'єктивні обставини змусили уряди країн розвинутої ринкової економіки створи­ти відповідну систему державних організацій, покликаних втілювати у життя політику посилення рівня охорони прав споживачів, використовуючи з цією метою не лише ар­сенал економічних, а й організаційно-розпорядчих, соціально-психологічних і право­вих важелів та методів владного впливу на несумлінних та нечесних підприємців.

В числі таких урядових організацій можуть бути названі Управління справедли­вої торгівлі і (створений у 1973 р. урядом консерваторів) Департамент цін і захисту

прав споживачів у Великобританії; Державний секретаріат по відносинах із спожи­вачами у Франції; Федеральна комісія з торгівлі, Комісія з безпеки споживчих това­рів, Управління у справах споживачів у США. Спеціальні департаменти, що здійс­нюють захист прав споживачів, існують також у ФРН, Бег ьгії, Данії, Італії та інших країнах світу з цивілізованою ринковою економікою.

У структурі системи консюмеризму державні органи мають багато функцій і прав. Проте, як правило, урядові структури покликані насамперед розробляти нові закони, що мають забезпечувати підвищення надійності захисту прав та інтересів споживачів і процедурно та організаційно втілювати їх у життя, контролювати про­даж заздалегідь визначених видів товарів, а також надавати споживачам відповідну § інформаційну літературу. Проте їх роль і значення не слід надто переоцінювати § оскільки необхідність виникнення подібних державних організацій була зумовлена | саме посиленням і зростанням масштабів консюмеризму. Як правило, процес при­йняття законодавчих актів у більшості країн з ринковою економікою відбувається під сильним тиском споживачів. Держава також здійснює відповідний патронат і ко­ординує діяльність організацій і спілок споживачів, сприяє їм у створенні власної матеріально-технічної бази, забезпечує напежні умови їх безпечного функціонуван-I ня тощо.

Таким чином, оцінюючи ситуацію, що склалася у сфері не тільки виробництва, а І й реалізації товарів та послуг у країнах з розвинутою ринковою економікою, можна І констатувати: консюмеризм перетворився на реальну соціальну (і навіть політичну) силу і саме тому він став спроможним здійснювати реальний зворотній оздоровлю-I ючий вппив на всі структури і системи маркетингу, діяльність яких базується на різ­них формах власності, і тим самим на підвищення рівня якості споживання насе-I ленням життєвих благ.

На прикладі Сполучених Штатів Америки можна найбільш повно і наглядно до­слідити процес бурхливого розвитку правової інфраструктури, спрямованої на фун-I кціональне забезпечення реалізації прав консюмеризму. Цей процес почав розви-I ватися у 50-х роках. За період, що пройшов, лише на федеральному рівні було і прийнято майже два десятки законодавчих актів, спрямованих на захист інтересів та прав споживачів на ринку товарів та послуг.

Серед основних правових актів консюмеризму можна назвати: Закон про маркування хутряних виробів (1951 p.); Закон про етикетки для цигарок та рекла­му (1965 p.); Закон про безпеку транспортного руху і технічну надійність мотори­зованих засобів пересування (1966 p., 15U.S.C. §6138); Закон про небезпечні ре­човини (1967 p., 15U.S.C. §1261); Закон про достовірну інформацію при пакуванні товарів та наклеюванні етикеток (1968 p., 15U.S.C. §1451); Закон про захист дітей і безпеку іграшок (1969 р., 15U.S.C. §§1261, 1262, 1274); Закон про безпеку спо­живчих товарів (1972 р., 15U.S.C. §2051); Закон про новонароджених (1980 p., 21 U.S.С. §350а). Багато законів, що стосуються захисту прав споживачів, при­ймалось і на рівні штатів.

На особливу увагу заслуговує вивчення досвіду правового забезпечення вирі­шення питань консюмеризму на такому важливому напрямі, як захист прав спожи­вачів на ринку кредитно-фінансових послуг. Необхідно зазначити, що у США ство­рена надійна правова інфраструктура, яка досить ефективно забезпечує захист прав клієнтів на зазначеному сегменті ринку послуг. Оскільки в Україні у цій сфері

захист прав клієнтів практично не має правового забезпечення і є нагальна необ­хідність впровадження його у вітчизняну практику, розглянемо коротко зміст відпо­відних законів США.

Особливе місце займає: законодавчий федеральний Акт про захист кредитних прав споживачів (15U.S.C. §(§1601-1693). Цей законодавчий Акт є рамковим і скла­дається із низки законів, що вводилися в дію поступово у 1968-1978 pp. До них належать:

Акт про надання достовірної інформації щодо термінів покупок у кредит (15U.S.C. §§1601—1667е), введений в дію з метою забезпечення відповідного рівня інформації про кредитні умови таким чином, щоб споживачі мали змогу порівняти різні кредитні умови, доступні для них, та уникнути тих кредитів, що надаються без достатньої інформації щодо них". До цього акта кілька разів вносилися зміни; най­більш суттєві були внесені Актом про спрощення та реформування надання досто­вірної інформації про терміти покупок у кредит (титул 6 збірника Публічних зако­нів 96-221), який мав на меті підвищити гарантії надання споживачам чіткої інформації стосовно умов продажу товарів у кредит, а також спростити процедуру надання кредитів та умов її дотримання згідно з вимогами чинного законодавства;

Акт про лізинг споживачем (15U.S.C. §§1667-1667е) був введений в дію у 1976 р. як додаток до Акта шро надання достовірної інформації про терміни покупок товарів у кредит. Необхідніість прийняття цього акта була викликана тенденцією надання в лізинг (оренду) автомобілів та інших товарів тривалого користування як відповідної ринкової альтернативи щодо продажу товарів на умовах споживчого кредиту. Оскільки надання цих товарів в оренду, як правило, проводилося без аде­кватної інформації про їх вартість (15U.S.C. §1601(Ь)), це суттєво порушувало еко­номічні права споживачів. Дія цього закону поширюється на лізинг товарів, термін оренди яких становив більшіе 4 місяців, а вартість не перевищувала 25000 доларів. Ці товари в основному використовуються споживачами для особистих цілей, тобто у сім'ї та домашньому господаїрстві;

Акт про електронні перекази коштів (15U.S.C. §§1693-1693г) був прийнятий у 1978 р. з метою закріплення) основних положень, які встановлюють права та об'єм відповідальності учасників сіистеми електронних переказів коштів. Акт містить рег­ламентации! вимоги до процедури виправлення помилок, а тькож суттєво обмежує відповідальність споживача за перекази, що ним не були санкціоновані;

Акт про рівні кредитні мюжливості (15U.S.C. §§1691—1691f) забороняє будь-яку дискримінацію особи, яка звертається із проханням надання комерційного або спо­живчого кредиту (на підставі! соціального походження, віросповідання, статі, сімей­ного становища чи віку), за умови, що особа, яка звертається за кредитом є повно­літньою. Закон вимагає, щюб кредитори давали відповідь на заяву про надання кредиту протягом 30-ти днів, а у випадку, коли у наданні такого кредиту відмовлено, видавали клієнту на його прожання документ з переліком причин відмови;

Акт про виставлення достовірних рахунків при купівлі товарів у кредит (15U.S.C. §§1666—1666J) містить процедурно-регламентні норми вирішення спорів, що виникають під час розрахунків у процесі купівлі товарів у кредит, а також по­ложення щодо застосування кредитних карток. Положеннями акта про кредитні картки передбачені такі вимоги: емітент кредитної картки не може згідно контракту чи на інших підставах заборонити будь-якому продавцю пропонувати власнику

кредитної картки скидку для того, щоб заінтересувати його зробити плату готів­кою, а також продавець не може накласти будь-який додатковий збір на власника кредитної картки за її використання; емітент кредитної картки, у якого її власник збеоігає гроші на депозиті, не може відшкодовувати за рахунок цих коштів борг власника кредитної картки, що випливає з використання цієї картки (хіба що такий борг визнається її власником і він попередньо дав дозвіл на таке відшкодування); емітент кредитної картки має бути задіяний до розгляду всіх позовів, а також до заперечень у позовах, які випливають з будь-якої угоди, що зроблена з викорис­танням кредитної картки, за умови, що сума угоди перевищує 50 доларів США, і здійснена у тому самому штаті, або в межах 100 миль від поштової адреси попе­редньо поданої власником кредитної картки;

Акт про надання точної звітності по операціях купівлі товарів у кредит (15U.S.C. §§1681—16811) спрямований на забезпечення конфіденційності, точності, достовір­ності та відповідного цільового використання звітів, що стосуються споживчих кре­дитів. Законом забороняється надання інформації, що може зашкодити клієнтові, а також підготовка звіту щодо надання кредиту без відповідного повідомлення спожи­вача; вимагається, щоб на прохання споживача агентство, що займається складен­ням таких звітів, надало інформацію та джерело надходження інформації в його особистий файл (документ);

Акт про правомірну діяльність при поверненні боргів (§§1692-1692о) регламентує методи, що можуть використовуватися у разі повернення боргів клієнтів особами, які займаються відповідною діяльністю. Дія цього акта не стосується кредиторів, які зби­рають чи отримують борги від власних дебіторів. Акт містить вимоги до збирачів бор­гів, що мають бути дотримані в процесі спілкування з особами, які не є споживачами, але вимагають отримання інформації щодо місцезнаходження клієнтів, а також забо­роняє будь-які інші неправомірні відносини із третіми особами. Забороняються також відносини із споживачами у невідповідний час і у невідповідних місцях. Ця заборона стосується робочого місця споживача-боржника, якщо збирач боргу знає чи має під­ставу вважати, що роботодавець клієнту забороняє такі зустрічі в робочий час. Зби­рачам боргів забороняється будь-яка нетактовна поведінка (неправильно представля­тися боржнику, або здійснювати інші неправомірні щодо клієнтів вчинки).