Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ПОДСИСТЕМА КАДРОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Кадровая безопасность - это состояние защищенности от внешней угрозы персоналу предприятия гостиничного бизнеса и от внутренней угро­зы, исходящей от персонала-от его непрофессионализма, невоспитан-ности, неблагонадежности, невнимательности и разгильдяйства, нечестности и не­чистоплотности, нелояльности или враждебной настроенности и т. п.

Подсистема кадровой безопасности - это организованная сово­купность специальных мер и средств, обеспечивающих защищенность пред­приятия от внутренней угрозы, исходящей от персонала, и от внешней угро­зы, способной причинить вред персоналу.

Составляющими подсистемы являются: персонал, служба безопас­ности и вооруженной охраны, меры и средства обеспечения кадровой безо­пасности, менеджмент персонала как системообразующий фактор.

Персонал

Персонал туркомплекса является основным источником внутренней угрозы. Мы уже рассматривали его влияние на экологическую, медицин­скую, пожарную, безопасность туристского предприятия, т. е. угрозы конк­ретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера, исходя­щие от персонала. Организацией общих мер по кадровой безопасности за­нимается менеджер по персоналу предприятия совместно со службой безопасности.

К мерам обеспечения безопасности, осуществляемым путем эф­фективной и целевой работы в данном направлении с персоналом, от­носятся такие меры как:

«включение в работу по обеспечению безопасности всего коллекти­ва работников ТК. постоянная настроенность их на контроль и бдительность;

• качественный отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;

• обучение персонала, повышение его квалификации и профессиона­лизма для снижения количества возможных ошибок и неправильных дейст­вий, способных привести к неблагоприятным, неблаговидным и аварийным последствиям;

• периодические (практически ежедневные) напутствия персоналу по вопросам бдительности и выполнения мер безопасности;

• административный контроль за работой персонала;

" разработка и доведение до сведения каждого работника системы мер по стимулированию работников за бдительность и по наказанию за ха­латность, беспечность, невыполнение обязанностей, кражи, хищения, порчу имущества, ошибки, оплошности и т. д.

• обеспечение условий и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со службой безопасности;

• создание специализированной службы безопасности ТК. Кадровые проблемы в обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя директора по кадрам).

Административный контроль (АК) за работой персонала как одна из мер обеспечения безопасности

АК играет важную роль в обеспечении безопасности. Он позволяет: а) дредотвратить кражи имущества туристов, гостей, посетителей, сотрудников и владельцев ТК, совершаемые персоналом ТК;

б) выявить нечестных работников ТК;

в) предотвратить нежелательные случаи, технические и технологи­ческие аварийные'ситуации в результате непрофессиональных действий работников ТК и недобросовестного исполнения ими своих обязанностей;

г) выявить и исключить недобросовестных и нелояльных руководству ТК исполнителей.

АК осуществляется следующими приемами:

• наблюдение за сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и наставников;

• проведение периодического контроля работы отделов по вопросам безопасности;

• проведение плановой и внеплановой инвентаризации (ее повторя­емость зависит от отдела);

• контроль за ключами с учетом того, что ключи имеются у ответст­венного по отелю, у дежурного по этажу и у горничных, кроме того, имеется вероятность того, что ключ может получить у портье, при определенных обстоятельствах, любой ловкач;

• контроль за бельем, инвентарем, посудой, серебром, инвентарем прачечной, инструментом, мебелью, оборудованием офиса;

" предотвращение злоупотреблений телефонными звонками персонала на дальние расстояния;

• решение проблемы неуплаты за проживание в отеле и другие услуги.

Контроль может быть визуальным (открытым), скрытым (с помощью электронных систем) и комбинированным. Несмотря на очевидную необхо­димость АК, он должен лимитироваться, чтобы не снизить энтузиазма в работе (и, соответственно, прибыли ТК) или, что еще хуже, не привести к обратному эффекту.

Настоящий профессиональный отбор предполагает, кроме определе­ния уровня профессиональных знаний и навыков претендента, изучение осо­бенностей его личности и предыдущей деятельности. Чем глубже будет проведено это изучение, тем больше вероятность выявление безответствен­ного или нечестного работника до того, как он проявит свои отрицательные качества и нанесет ущерб туристскому предприятию.

Сбор информации, о кандидате осуществляется с помощью следу­ющих основных методов: изучение документов и других письменных ис­точников; бесед и опросов; тестирования; наблюдение во врем» работы, общения, отдыха; социально-психологического тренинга. Сбор информации о человеке может'вестись только с его согласия.

Руководителю или ответственным за набор персонала сотрудникам-фирмы следует провести с кандидатом определенную работу.

Прежде всего следует обязательно предложить кандидату заполнить анкету с приложением отчетливых фотографий.

Обязательными реквизитами анкеты должны быть следующие:

• фамилия, имя, Отчество;

• возможные изменения фамилии, имени или отчества с указанием даты и причины изменений;

• дата и место рождения;

• адреса и телефоны мест регистрации и фактического проживания;

• уровень образования;

• наличие ученых званий и степеней, научных и других публикаций;

• перечень учебных заведений, курсов и т. д., где анкетируемый обу­чался или повышал квалификацию, с указанием сроков обучения в них, при­обретенных специальностей, уровней квалификации, реквизитов полученных удостоверений или дипломов;

• сведения о прошлых местах работы с указанием названий и юри­дических адресов предприятий, структурных подразделений, адресов рабо­чих мест, должностей, сроков поступления и увольнения, причин увольне­ния, телефонов руководителей фирм, предприятий или подразделений, в ко­торых работал кандидат.

В анкете должна быть запись о том, что кандидат все сведения о себе предоставляет добровольно и не возражает против сбора другой ин­формации. Степень подробности анкеты зависит, конечно, от уровня управ­ленческой или материальной ответственности вакантной должности.

После заполнения анкеты с кандидатом необходимо провести беседу, в ходе которой выяснить его пригодность для работы с точки зрения обра­зования, стажа работы по специальности и т. п., то есть вопросы професси­онального соответствия предполагаемой деятельности и перспектив успеш­ной работы на рассматриваемой должности.

С этой первой беседы с кандидатом начинается реализация профес­сионального отбора с точки зрения обеспечения безопасности предприятия: уточняются отдельные, наиболее значимые сведения и ставятся конкрет­ные вопр'осы о личностных особенностях, мотивации перехода на работу именно на данное предприятие, профессиональной ориентации, карьерных амбициях и некоторые другие вопросы.

В ходе этого этана, на основе анализа документов, представленных кандидатом, а также данных, полученных через отдел кадров или службы

безопасности (анкета, автобиография, заявление о приеме на работу, листки по учету кадров, рекомендательные письма, сведения о месте проживания и пр.), и результатов предварительного собеседования, появляется возмож­ность отсеять те кандидатуры, которые по формальным признакам явно не соответствуют требованиям, предъявляемым к будущим сотрудникам.

Сбор и перепроверку установочно-биографическнх и иных сведений о кандидате можно заказать детективному агентству, которое, действуя на основании лицензии в рамках Закона РФ «О частной детективной и охран­ной деятельности в Российской Федерации», имеет право использовать та­кие методы, как опрос, анкетирование, целевые беседы по месту житель­ства и на предыдущих местах учебы или работы кандидата, наведение спра­вок в медицинских учреждениях и т. п.

Неоценимую помощь в изучении кандидатов на работу могут ока­зать психодиагностические методики изучения личности.

Заключительной фазой работы с кандидатом является итоговое собе­седование, в ходе которого, в случае хорошей подготовки к нему, выясняются все вопросы, оставшиеся недостаточно освященными в процессе предыду­щего изучения. По результатам итогового собеседования проводится оконча­тельное ранжирование кандидатов по критериям предприятия и на этой осно­ве делается выбор и заключение контракта с выбранным кандидатом.

7, ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Отдел (служба) безопасности

В штат службы безопасности могут входить как гостиничные штат­ные работники, так и представители специализированной вооруженной ох­раны, нанятые по контракту милиционеры (полицейские) или сотрудники специализированных охранных предприятий. Руководство ТК в лице служ­бы безопасности должно иметь периодически пересматриваемую и обнов­ляемую программу обеспечения безопасности, базирующуюся на взаимо­увязанных факторах и мерах.

Вооруженная охрана

Является традиционным способом обеспечения безопасности жизни и имущества в гостиничных комплексах. Несмотря на введение многочис­ленных и многофункциональных технических и электронных средств, хоро шая охрана остается-.да_сих пор на страже гостиниц. Руководство во-Ору-_ женной охраной возлагается на начальника режимной службы.

Подбор персонала службы безопасности может осуществляться:

1) по рекомендации уже работающих сотрудников;

2) через кадровые агентства;

3) по объявлениям в периодической печати,

Процесс отбора персонала включает в себя резюме. Этот первый шаг необходимо сделать для того, чтобы разбить всех кандидатов на две группы: на тех, кто но квалификационным характеристикам подходит для работы в СБ, и на тех, кто не подходит.

Небрежно написанные резюме, резюме с ошибками автоматически отсеиваются.

Собеседование. При проведение собеседования необходимо выявить тех кандидатов, кто наилучшим образом будет соответствовать потреб­ностям СБ гостиницы. Внимание фокусируется на таких аспектах, как внеш­ность, внимательность, коммуникативные качества.

Рекомендации. Сотрудник СБ должен иметь безупречные характе­ристики, так как он занимает положение, обязывающее вызывать доверие и чувство надежности. Необходимо проверить, попадал ли он под уголовную ответственность. Для зарубежных кадровиков обязательной является про­верка кредитоспособности кандидата.

. Некоторые небольшие гостиницы предоставляют право управ­ления безопасностью «со стороны», в то время как крупные отели соз­дают свою собственную службу безопасности, включают специалистов в штат сотрудников. В любом случае организация безопасности гостиницы очень серьезный вопрос, требующий привлечения профессионалов.

Квалификационные требования к сотрудники.» СБ

Каждая программа безопасности нуждается в руководстве со сторо­ны квапифицированного эксперта. Начальник € Б должен обладать опре­деленными качествами для организации эффективной работы:

* создать систему обеспечения безопасности гостиницы, обеспечить её функционирование, осуществлять контроль за действиями подчиненных;

* уметь разрабатывать планы действий в случае непредвиденных обстоятельств;

* организовать тренировку персонала гостиницы, а не только сотруд­ников СБ, так как обеспечение безопасности является частью работы каж­дого сотрудника гостиницы;

* иметь коммуникативные навыки общения; налаживать и поддер­живать отношения с местными властями;

• доводить информацию до подчиненных; должен четко мыслить и действовать в стрессовых ситуациях;

«всегда защищать интересы гостиницы.

Кроме того, начальник СБ должен быть хорошо знаком с программ­ными и аппаратными средствами обеспечения безопасности, знать, какое практическое применение они имеют для гостиничной индустрии. Все со­трудники СБ обязаны обладать соответствующей подготовкой к специфи­ческой сфере деятельности по обеспечению безопасности гостиницы.

Сотрудники гостиницы обладают богатейшей информацией о том, что происходит в гостинице, тем не менее, обслуживающий персонал неохотно делится этой информацией с кем бы то ни было. Сотрудник СБ должен сначала заслужить уважение и доверие благодаря своей доброжелательно­сти, вежливости и честности по отношению к сотрудникам гостиницы. Вза­имодействие с сотрудниками и руководством гостиниц - дорога с двусто­роннем движением.

Хорошо налаженные деловые контакты с федеральными и муници­пальными службами, отвечающими за поддержание общественного поряд­ка, противопожарную безопасность, медицинское обслуживание и другие области повседневной деятельности гостиницы, являются неотъемлемой частью работы СБ. Необходимо устанавливать и поддерживать контакты с сотрудниками аналогичных служб безопасности других гостиниц, что по­зволит обмениваться опытом и передавать информацию о неблагонадеж­ных гостях и сотрудниках гостиниц.

Защита жизни к собственности гостей является составной частью услуг при организации размещения. Усилия должны быть направлены на повышение качества услуг, предоставляемых гостиницей.

Программы обучения персонала, проводимые СБ, направленные на обеспечение безопасности гостиницы, достигаются совместной работой все­го персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности. Сотрудники СБ не могут работать в одиночку, но не следует ожидать, что служащие гостиницы могут самостоятельно решить вопросы безопасности. Именно поэтому необходима программа обучения, которая позволит донести до служащих гостиницы основные прин­ципы и аспекты организации безопасности.

Функции менеджмента

Контроль за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двухосновных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.

Патрущровсише осуществляется непрерывно и по всай-терри-тории гостиницы. Представитель СБ, осуществляя обход, должен под­держивать контакт со служащими гостиницы (горничными, барменом, ме­неджером и т.д.), или хотя бы обменяться взглядами, чтобы уточнить, все ли в порядке, или же необходима какая-нибудь помощь.

Патрулирование подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например, присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проститутки).

В ресторане сотруднику СБ следует особое внимание обращать на сумочки, висящие на спинках стульев или лежащие на полу, а то и совсем оставленные без присмотра, и предостеречь их владельцев.

Коридоры, в которые выходят двери номеров, представляют для СБ гостиницы особое значение, так как они находятся в непосредственной бли­зости к человеку и его собственности. Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров на этажах сотрудники СБ должны сосредоточить свое внимание на двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник СБ должен убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание для •пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штат­ных местах или выполнять свои функциональные обязанности. На осталь­ных нужно обратить внимание и проследить, типичны ли их действия для жильцов (например, проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер - используя ключ или нет; каким образом покида­ют номер, сразу ли идут к лифту). Если из их действий трудно определить статус человека, то следует в вежливой форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они являются - постояльцами, по­сетителями или не имеют мотивов находиться на территории гостиницы.

Сотрудники СБ во время патрулирования коридоров должны осмат­ривать двери номеров, для того чтобы убедиться, что все они полностью закрыты. Если какая-нибудь и:* дверей окажется незакрытой, нужно неза­медлительно обратить на это внимание жильца, определить причину нару­шения, и, в случае необходимости, принять срочные меры для устранения нарушения.

Туалетные помещения. В некоторых гостиницах возникают пробле­мы, связанные с людьми, находящимися в мужских' и женских туалетах с безнравственными целями. Если таковое имеет- место, то потребуются пе­риодические осмотры туалетных комнат.

Также представители СБ должны обращать внимание на состояние собственности гостиницы на предмет нанесения ей целенаправленного вре­да, например, порча стен, отсутствие или повреждение огнетушителей, на наличие исправного освящения, на исправное состояние бельевых и дру­гих хранилищ и т. п. Обо всех выявленных недостатках немедленно докла­дывается, и принимаются меры к их устранению.

Место для парковки. Всегда и везде в местах, где концентрируются запаркованные автомобили, существует угроза их сохранности. Особенно уязвимы автомобили ночью. Парковки должны осматриваться с такой пе­риодичностью, чтобы полностью предотвратить попытки хищений.

Особого внимания со стороны патруля требуют:

• запаркованные транспортные средства с оставленной на виду соб­ственностью;

• грузовики, фургоны или другие большегрузные транспортные сред­ства, которые мешают ведению наблюдения за отдельными областями стоянки;

• отсутствие освящения, выход его из строя;

• слоняющиеся на территории стоянки посторонние;

• одинокие гости, идущие через пустынную область стоянки, осо­бенно представительницы женского пола и ночью.