|
Читайте также: |
11.1. ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ТА ПІДПРИЄМНИЦТВА.
11.1.1 Основні критерії професіоналізму.
11.1.2. Етичні норми службових стосунків.
11.2. СОЦІАЛЬНІ ТИПИ В ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ.
11.3. ПРИНЦИПИ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ.
11.3.1. Етична сторона управлінських рішень.
11.3.2. Послідовність у прийнятті рішень.
11.4. ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ ТА ДІЛОВІ ПРИЙОМИ.
11.4.1. Протокол і етикет. Форми ділового протоколу.
11.4.2. Дипломатичний протокол і «мова погляду».
11.4.3. Правила зустрічі делегації.
11.4.4. Квадранти переговорів і стилів комунікації.
11.5. ЯК БУТИ ХОРОШИМ КЕРІВНИКОМ.
11.5.1. Секрети ефективности керівника.
11.6. ВИДИ КРИТИКИ ПІДЛЕГЛИХ.
11.1. ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ТА ПІДПРИЄМНИЦТВА
СИСТЕМА будь-якого управління спирається на певні фактори, до яких належать люди, фінанси, наявність сировини і час. Якщо перші три не завжди залежать від бажань керівника (бо те, що наявне зараз, не може бути швидко змінене волею менеджера), то фактор часу є важливим ресурсом, бо саме ним керівник може розумно або нерозумно розпоряджатися.
Саме тому найскладніші і найважчі проблеми потрібно вирішувати в першу чергу і, по можливості, з початком роботи, вранці.
Управління будується «за вертикаллю», має свою ієрархію. Підприємницька ж діяльність переважно здійснюється «за горизонтальним» принципом. Адже йдеться про спілкування заради встановлення взаємовигідних контактів, і інша сторона — такий же підприємець. Як правило, підприємницькі контакти встановлюються на рівноправній основі, тут рівень людських взаємин грунтується на ділових, а при тривалому веденні справи постійним партнером — на дружніх принципах і стосунках.
Виробнича діяльність будь-якого працівника організації нерозривно пов'язана з дотриманням ним етичних норм, правил поведінки та взаємовідносин зі своїм зовнішнім оточенням (керівниками, колегами, підлеглими, клієнтами і партнерами). Дотримання етики ділових стосунків є одним із основних критеріїв професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому.
Під етикою розуміємо систему універсальних і специфічних моральних вимог та норм поведінки, реалізованих у процесі громадського життя. Відповідно етика ділових взаємин і ділового спілкування виділяє одну зі сфер громадського життя. Зрозуміло, що етичні норми службових стосунків базується на загальноприйнятих нормах і правилах поведінки, хоча мають і деякі відмінні риси.
11.2. СОЦІАЛЬНІ ТИПИ В ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ
У ПРОЦЕСІ життя й розвитку в певному суспільному середовищі, організації чи підприємстві формуються певні соціальні типи людини, які за характером дій можна поділити на такі основні.
Виконавець. Діє механічно, особистої ініціативи не проявляє. Як правило, при висуванні на керівну посаду стає формалістом, накладаючи цим відбиток і на стиль управління, і на взаємини та підсумки діяльности.
Соціально активна особистість. Живе активним життям, широким колом суспільних інтересів, ініціативний. Існує два різновиди такої особистости: перша — справжня суспільно-активна особистість і друга — зовні показна. Другий тип — це формальна, мітингово-поверхова, демократична, у соціальному плані — негативна особистість.
Винахідлива особистість. Це людина творчости, з високорозвиненим почуттям нового, першовідкривач. За натурою може бути замкнена, а точніше — постійно зосереджена, в пошуку. Має широкий світогляд у галузі вузької спеціалізації.
Людина творча і людина створююча близькі за способом діяльности до третього типу, хоча відрізняються тим, що не обов'язково самостійно щось відкривають чи пропонують, а до вже відомого й відкритого можуть додати елементи новизни саме завдяки творчому підходу до справи.
Це одна із класифікацій соціальних типів працівників. Існують також класифікації соціальних типів підлеглих, керівників («шефів») тощо.
Соціальний тип людської особистості включає ряд якостей і властивостей, які мають неабияке значення в управлінні та підприємництві, у діловому спілкуванні.
Серед таких позитивних якостей можна виділити:
• вихованість — переконаність;
• уміння володіти собою — такт;
• ввічливість — доброзичливість;
• гуманність і життя як вищі цінності;
• почуття міри — кредо стародавніх греків;
• гідність — відчуття спільности з іншими, зі своїм народом;
• інтелігентність — утвердження ідеалів соціальної справедливости.
Наявність зазначених рис і властивостей є основою загальноетичної культури, масштаб і рівень якої не вимірюються жодними величинами, але в житті є неоціненною величиною.
Ні суспільство, ні будь-яка громада не можуть довго триматися, якщо:
| закони і накази одного змісту, а вказівки начальника — іншого;
| судять відповідно до статей закону, а вирок виносять згідно з теле-фонним дзвінком начальства;
| людину призначають не за її діловими та професійними ознаками, а виходячи із симпатій вищої посадової особи. Ще гірше, коли таку кандидатуру пропонують зарубіжним факсом («факсований міністр»);
| «вільні» вибори виявляються суцільним обдурюванням. Правила для кожного працюючого, незалежно від місця в управлінській ієрархії:
| знай своє місце;
| роби те, що на тебе покладено;
| поводься так, як належить порядній людині;
| не берися не за свою справу.
11.3. ПРИНЦИПИ ПРИЙНЯТТЯ
УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ
Етичні стандарти відображаються не тільки в кінцевому продукті процесу визнання і з'ясування природи людських стосунків, спілкування, а також у засобах, які використовуються для того, щоб досягти визначених цілей.
Наприклад, заради здоров'я людей (споживачів) інші люди (працівники фармацевтичної промисловости) ризикують своїм здоров'ям, контактуючи зі ртуттю, іншими канцерогенними речовинами.
Проблеми етики часто збігаються з проблемами законности, але не тотожні їм.
Наприклад, працівник перейшов працювати з однієї фірми на іншу, конкурентну їй. Тут його просять поділитися секретною інформацією, доступ до якої він мав на попередньому місці роботи.
Розголошення подібної інформації не є протизаконним, але є неетичним.
Етична сторона управлінських рішень викликає зростання уваги до неї з боку громадськості, особливо це відчутно в останні роки. У людей існує думка, що сьогодні керівники все частіше вимушені діяти незаконно або неетично. Це результат розголосу, який отримали так звані злочини народних депутатів та вищого рівня керівництва.
Прийняти правильні рішення, визначити, які управлінські дії вважаються етичними, а які ні, досить важко; вирішальним фактором тут виступає послідовність у прийнятті рішення, а також принципи, яких необхідно дотримуватись.
□ Морально-правові принципи ставлення до людини не повинні змінюватися залежно від таких характеристик, як раса, віросповідання або національність.
Цей принцип використовується тоді, наприклад, коли керівник розцінює право робітників на певну інформацію. (Чи повинен керівник говорити своїм підлеглим про необхідність кількох звільнень до прийняття остаточного рішення? Чи говорити заздалегідь, кого з працівників можуть незабаром підвищити? тощо).
Необхідно не забувати про право працівників на вибір, обґрунтованість інформації, а також чітко усвідомлювати, що вони мають такі самі права, як і управлінський апарат, одержувати точну і своєчасну інформацію.
□ Принцип соціальної справедливости стверджує, що робітники повинні та будуть підпорядковуватися правилам компанії за умови, що ці правила вважаються справедливими.
Наприклад, для того, щоб сприяти загальним інтересам робітників, кожен із них повинен обмежувати особисту волю (бути присутнім чи відсутнім на роботі). Цей принцип є базисом для етичного судження у випадку розподілення обов'язків і заохочення між працівниками організації. Одні погоджуються із твердженням: «Від кожного за здібностями, кожному — за потребами»; інші — «внесок — результат» (що більше виробляє, то більше отримує).
□ Утилітарний принцип зосереджує увагу на загальних обов'язках:
• допомагати тим, кому потрібна допомога;
• не завдавати шкоди іншим, коли рятуєш своє життя;
• не бути причиною страждань для інших;
• підпорядковуватися справедливим правилам організації.
Цей принцип застосовується при обмеженості часу, засобів або інших ресурсів при зборі необхідної інформації. Тому навички управління в оцінці загальної вигоди, яка буде отримана від певного рішення, мають важливе значення. При цьому потенційно позитивні результати дій порівнюються з потенційно негативними.
Таким чином, рішення керівника повинно виходити із розуміння таких морально-етичних категорій, як обов'язок, справедливість, порядність, відповідальність, гідність, допомога.
11.4. ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ
ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ПРИЙОМІВ
СЛОВО «протокол» вживається у значеннях:
1. «Документ, що містить запис усього, про що йшла мова на зборах, засіданні, допиті і т. ін.»
2. «Документ, що засвідчує певний факт, подію і т.ін.»
3. «Писемна угода між державами; назва міжнародного договору».
Найважливіші правила спілкування між представниками різних країн охоплені в діловому протоколі та етикеті. В їх основі лежать принципи дипломатичного протоколу та етикету.
Протоколом називають форму ієрархічного порядку, демонстрування хороших манер партнерами з різних країн. Це і сукупність правил поведінки, норм та традицій на офіційних і неофіційних зустрічах. Ще в стародавні часи казали, що протокол — це фіміам дружби. Саме протокол визначає методи, рамки, поведінку й етикет.
« Етикет — це правила гри, що має назву «життя». Вони рівні для всіх, незалежно від віку, стати, становища. Тому що диктують не те, що потрібно робити, а те, як робити».
Етикетові здавна надавали великого значення. Цікавим видається такий факт: — коли вперше зібралися у Відні представники європейських держав, розорені військами Наполеона, то першою темою, яку вони винесли на обговорення, була така: «Розміщення за столом під час переговорів». Звичайно, етикетні правила з часом змінюються, доповнюються.
Несумісними є поняття революція і етикет.
Тому держава, яка оголошує, що в ній відбулася революція, оголошує, по суті, про відміну етикету. Першим це зробив Кромвель, який заявив: «Громадяни, у нас революція. Тепер усі рівні, геть етикет». До тих, хто відкидав етикет, відносять Робесп'єра, Леніна. Наприкінці XIX ст. американці також стали нехтувати етикетом (під час переговорів дозволяли собі класти ноги на стіл, жувати гумку тощо). І лише в 1986 році США ратифікували Віденські конвенції з протоколу.
Досвід організації ділових зустрічей і нарад свідчить, що для успішних ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних протокольних звичаїв та правил.
Слово «протокол» означає першу частину складеного документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі. Протокол — це форма ієрархічного порядку, вияв гарних манер у стосунках між партнерами з різних країн і, подібно до ввічливости, — одна з основних форм щоденного життя. Протокол є сукупністю правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.
Одним з основних принципів комунікативних процесів є підтримання нормальних ділових стосунків між людьми і прагнення уникнути рушійних конфліктних ситуацій. Повагу й розуміння партнера можна заслужити тільки виявляючи ввічливість та стриманість. Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування, тобто все необхідне кожному учаснику ділового спілкування відповідно до його місця і для виявлення до нього поваги.
Правила протоколу не є священними, вони грунтуються на повазі до національних свят та місцевих звичаїв, до них включається насамперед те, що одержало загальне схвалення громадськости.
Необхідно визнати, що за кордоном рівень ділових контактів вищий.
Це пов'язано, зокрема, з нашим історичним минулим, відповідною ідеологією. У 20-х роках, наприклад, у СРСР був поширений вислів «Ми — люди прості, академій не закінчували, а ось вам, буржуям, зовсім скоро кінець прийде». Таке ігнорування міжнародних правил, «протокольний нігілізм» поступово проник в усі сфери суспільного життя. Визрів навіть стереотип «невихованої радянської людини».
Зараз ситуація дещо змінилася. Активний вихід на міжнародний ринок, широкі ділові контакти з іноземними партнерами вимагають відповідного рівня культури ділового спілкування.
Дипломатичний протокол — це загальновизнані всіма державами правила, традиції та умовності. Їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні. Саме дипломатичний протокол має передбачити, як у ході ділової зустрічі застосувати всі способи демонстрації поваги однієї держави іншою.
Протокол однаковий, як за горизонталлю, так і за вертикаллю, незалежно від держави. Особливо слід зважати на національні нюанси. Ми, наприклад, зустрічаючи гостей, подаємо їм хліб-сіль, а в Індії одягають на шию квіткову гірлянду; у Шрі-Ланці посипають сотнями пелюстків троянд. Але що це означає?
У нас — що поважніший гість, то з вищим караваєм його зустрічають. А якщо ви приїдете до Індії, потрібно уважно роздивитися, що вплетено до гірлянди. Виявляється, там можуть бути квіти з надзвичайно приємним запахом. Їх називають «смерть європейця». Можуть бути навіть орхідеї, але якщо немає маленької календули — символу бога Сонця — це означає, що делегація може поїхати ні з чим.
Учені сьогодні стверджують, що потрібно вивчати і мову погляду.
Для чого? Не лише через допитливість. Ці знання необхідні й артистові, журналістові, менеджерові. Вони мають уміти безпомилково тлумачити вираз погляду співрозмовника. Усі ж ми повинні знати, що «дивний» погляд співрозмовника, вихованого в інших традиціях, не свідчить про його ворожість чи зайву набридливість. Так, японці в ході розмови можуть дивитися на шию співрозмовника, на підборіддя (прямий погляд в обличчя, за їхніми уявленнями, неввічливий).
Араби ж, навпаки, будуть увесь час дивитися на того, з ким розмовляють. Шведи, розмовляючи, дивляться на свого співбесідника більше, ніж англійці.
Психологи стверджують, що погляд виконує під час бесіди функцію синхронізації. Той, хто говорить, менше дивиться на співрозмовника, ніж слухач. Це дає можливість першому сконцентрувати увагу на формулюванні й висловленні думки. Але перед завершенням фрази він обов'язково піднімає очі на слухача, ніби перевіряє його реакцію на сказане і дає сигнал про те, що чекає його слів.
Існують і певні знаки в протоколі, які потрібно вміти «розшифровувати» — хто до кого і як підійшов, з ким енергійно привітався, кого поцілував при зустрічі.
Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 114 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
|