Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Организация процесса обслуживания клиентов.

Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.

Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.

Т.о., обслуживание - это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.

Единовременное предоставление услуги потребителю может происходит от нескольких минут до нескольких дней, месяцев, лет. На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.

Этапы обслуживания.

Существует структура этапов:

• Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.
• Первый этап. Он может быть непосредственным и опосредственным, т.е. по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

• Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.
• Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.