Читайте также:
|
Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания (традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания (зависящие от комплексного характера сервисного продукта).
Формы обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, который состоит из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг может быть задействованы разные формы обслуживания и зависит это от требований и пожеланий клиента. Последнее время используется 2 термина – традиционная и прогрессивная форма обслуживания.
Прогрессивная форма обслуживания это когда услуга максимально приближена к потребителю, сохраняя тем самым время на её получение и создавая максимальные удобства для клиентов. Основной критерий - время (относят к таким формам абонементское обслуживание, бесконтактное, обслуживании на дому, выездное).
Также существует классификация форм обслуживания на массовое, групповое и индивидуальное.
Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.
19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.
Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.
Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.
Основные задачи процесса и.о.:
В настоящее время существует 6 способов воздействия на потребителя с целью получения от него прямого ответа:
1. Прямая продажа услуги
2. Рекламные ролики, которые могут отправляться и по почте
3. Каталоги, которые тоже отправляются по почте
4. Телефонные опросы
5. Методы прямого опроса
6. Интерактивные элементарные средства информирования
Все эти способы дают возможность для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента. Эти знания нужны, прежде всего, для индивидуального подхода в обслуживании.
1 тезис Индивидуальное обслуживание чаще всего рассматривается специалистами в 2х аспектах:
А) оно используется для налаживания планируемых взаимоотношений с клиентами
Б) Как непосредственное осуществление операций по обслуживанию во время продажи услуг. Именно этот аспект позволяет нам рассматривать индивидуальное обслуживание как 1 из форм прямой продажи сервисной услуги.
2 тезис Индивидуальное обслуживание всегда выражается в ситуации в которой присутствуют 2 стороны:
· Тот, кто предлагает услуги
· Тот, кто испытывает потребность в услуге
Поэтому сам акт продажи услуги может выражаться в категориях теории коммуникации.
3 тезис Коммуникационная теория индивидуального обслуживания состоит в следующем:
1) Индивидуальное обслуживание носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя
2) Диалоговая форма общения позволяет гибко реагировать на запросы клиента и быстро вносить коррективы
3) Личностный характер индивидуального обслуживания позволяет устанавливать долговременные отношения между сотрудником сервисной организации и клиентом. Причем отношения могут принимать различные формы от формальных до дружеских в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.
4) Процесс индивидуального обслуживания заставляет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую операцию. Клиент испытывает потребность отреагировать на предложение продавца, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.
5) Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей.
6) Индивидуальное обслуживание это единственны вид коммуникаций который заканчивается продажей услуги.
5 тезис Процесс индивидуального обслуживания достаточно сложен, т.к. необходимо:
· вести переговоры (обладать умением убеждать)
· устанавливать отношения с клиентами (уметь устанавливать контакты, следить за развитием отношений и завершить их продажей услуги, когда это потребуется клиенту)
· удовлетворить потребности клиента (понять мотивы клиента о покупкеданной услуги)
Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания.
Процесс индивидуального обслуживания можно представить в виде 6 последовательных этапов.
1 ЭТАП Этот этап имеет важное значение, т.к. имеет первый контакт с клиентом. Здесь можно использовать несколько методов установления контактов:
1. можно сразу приступить к проблемам потребителя
2. основан на том, чтобы сразу поразить воображение клиента 1й яркой фразой или образом
3. состоит в том, чтобы понять и принять клиента как личность (следует помнить, что каждый человек нуждается в признании). Именно этот способ позволяет создать позитивную доброжелательную атмосферу. Продажа услуги здесь рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиенте.
Не это!! Я мы Вы Но это!! Вы мы Я
2 ЭТАП Это выявление потребности клиента. Здесь важно правильно понять желание клиента. Для этого необходимо 2 вещи:
1) уметь вести себя в межличностной ситуации (диалоговой)
2) уметь выслушивать клиента
На этой ступени специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:
1. помощь и поддержка со стороны продавца (продавец снимает риски, т.е. сомнения, страхи)
2. продавец ведет себя с позиции судьи (такое поведение дает чувство уверенности клиенту и может положительно воздействовать на принятие решения)
3. воспитательная позиция (анализирует потребности клиента)
4. пояснительная (продавец анализирует сопротивление клиента)
5. понимающая (продавец помогает выяснить подлинные желания клиента)
6. уметь отказывать (отказ) (для избегания затруднительной деликатной ситуации нужно уметь отказывать клиенту)
3 ЭТАП «Предоставление услуги».
От того как предоставлена услуга зависит ее имидж, отношение клиента и заинтересованность его в покупке. На этой ступени продавец решает ряд последовательных задач:
a) привлечение внимания клиента
b) вызвать интерес и желание купить услугу
c) побудить клиента к этим необходимым действиям
На этой стадии, клиент еще сомневается.
4 ЭТАП Преодоление возможных возражений.
Это главная часть индивидуального обслуживания. Специалисты говорят, что на этой стадии нет универсальных приемов преодоления возражений клиентов (должен подсказать опыт).
5 ЭТАП Продажа услуги
Это главная цель индивидуального обслуживания. Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до продажи. Здесь специалисты говорят о специальных сигналах словесных и визуальных, которые нам посылает покупатель, готовый купить услугу. Такими сигналами могут быть:
- клиент положительно отзывается об услуге
- клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения услуги
- клиент меняет тон голоса на более дружелюбный
- выражение лица клиента, которое становится более дружелюбным и приятным
6 ЭТАП Логическое завершение индивидуального обслуживания, которое переходит в последующий контакт с клиентом. Вся информация о клиенте идет в электронный архив.
В общении главное – определить, что ты хочешь сказать, поэтому сервисные сотрудники должны четко формулировать мысль.
Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов.
Определение понятия общения очень много и все они рабочие. На пример, общение - это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и окружающей действительности.
Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми порождаемый их потребности совместной деятельности.
Цель общения – это донести свою идею до собеседника с чувством заинтересованности.
Несколько правил общения:
1. Диалог с покупателем. Кто главный в этот момент – это продавец услуги.
2. Удовлетворенные покупатели совершают покупки где угодно. Верные покупатели переключаются на других продавцов неохотно. Именно они советуют делать покупки в вашей фирме. Отсюда и задача сделать покупателя верным.
3. Не обращайтесь с другими так как не хотели бы чтобы обращались с вами.
4. Сообщите мне то, что я хочу знать тогда когда мне это надо знать.
Для достижения положительного результата в общении необходимо 100% внимание к покупателю со стороны продавца. Для этого надо:
- прежде всего установить визуальный контакт
- надо иметь желание донести свою идею. Общение происходит благодаря желанию общаться, а не по средствам языка.
- важно определить, что ты хочешь сказать
1) Для того чтобы установить контакт может понадобиться первые 4 минуты. Контакт устанавливается глазами.
2) Предполагается сказать что – то приятное, но не стандартное.
3) Никогда не принимать закрытые позы.
4) Контакт устанавливается при добром легком прикосновении к собеседнику.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 312 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |