Читайте также:
|
| Гранично допустима концентрація забруднюючих речовин або орієнтовно безпечний рівень впливу, (мг на літр) | Ставка податку грн. за 1 тонну |
| до 0,001 (включно) | |
| 0,001 -0,1 (включно) | |
| 0,1-1 (включно) | |
| 1-10 (включно) | |
| понад 10 |
ТЕМА 8. Робота персоналу готельного підприємства з клієнтами
Професійна етика працівників готельних підприємств
Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і люб'язними у ставленні до відвідувачів – це правило, якого потрібно неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету та багато іншого.
Професійна етика – правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них:
- діловитість – вміння ефективно будувати свій графік роботи і підвищувати її якість; найважливіша частина культури праці;
- єдність слова й справи та дисциплінованість – відповідність слів персоналу та їхніх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку;
- свідомість – це усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків;
- чесність – вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою;
- організованість – чітке виконання своєї роботи;
- повага – визнання гідності особистості, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність;
- ввічливість – уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт;
- пристойні манери – міра у зовнішніх формах поведінки;
- витримка – вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість;
- коректність – врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якої надто емоційної людини;
- тактовність – необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Кращий вираз тактовності персоналу – вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим;
- терпимість – прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.
Важливо оволодіти арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги потрібно з повним усвідомленням їхньої важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї своєї країни. Одне зі значень слова "культура" - високий рівень розвитку, уміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність, і точність, уміння цінувати час інших людей і свій власний, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій чи зайнятість.
Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначати правильний стиль взаємин у колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинен відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому і розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.
Не рідше одного разу на п'ять років проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристського підприємства на курсах підвищення за спеціальною програмою.
Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Формений одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням у комплект фрака, смокінга. Уміння "розгадати" психологію гостей – суттєвий елемент професійної етики. Важлива запорука підвищення культури праці – зацікавленість персоналу у своїй роботі.
Працівник туркомплексу повинен вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще не раз скористалися послугами готелю. Цей факт і буде переконливим доказом високого рівня обслуговування.
Говорячи про культуру поведінки, слід вказати на ряд особливостей характеру людини, від яких залежить його поведінка. Ю.Ф. Волков виділяє такі особливості характеру, необхідні працівнику готелю:
Почуття такту – це уміння поводити себе в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але й так, щоб задовольняти естетичні та етичні вимоги. Тактовна людина намагається попередити ситуації, що створюють незручності. Тактовність вимагає, щоб людина утримувалася від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, їй самій або будь-кому іншому.
Тактовна людина не демонструє своєї неприязні до тієї чи іншої людини і не проявляє надмірної симпатії, яка може поставити в незручне положення інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.
Ввічливість можна розглядати як форму взаємовідносин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість у різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомому і незнайомцю, похилого віку і молодому, до керівника і підлеглого, гостя і товариша по службі. Ввічливість проявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, умінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і враховуючи їхні інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, в тоні мови, в дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.
У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, оскільки він є приналежністю форменого одягу, який підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника.
Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, однак не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.
Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, вмінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу – свідчення невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, вирішивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого, який очікує. Якщо цій іншій людині довелося чекати якийсь час, потрібно вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно декілька відвідувачів, в таких випадках потрібно, щоб інші працівники служби негайно приділяли увагу гостеві, який очікує.
Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його перше перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готель (нові послуги і т. д.), вітання з днем народження, святами.
Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим у той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, заходить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, вмикає світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостеві надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.
У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з плановим прибиранням номерів. У тих випадках, коли відвідування номерів викликане крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання та ін.) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не було, повторний стукіт чи дзвінок допустимий лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) залежно від терміновості та необхідності.
Ввічливість в готелі передбачає і люб'язність. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допомагає пристарілому або інваліду, приділяє їм більше уваги. Якщо в готелі з технічних причин буде відключено воду або опалення, то вона заздалегідь повинна попередити клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Проживаючий або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень вода доставляється в номер персоналом готелю у передбачених для таких випадків ємностях.
Співробітник служби розміщення (або обслуговуючий персонал на поверхах) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найважливіші вимоги до гостей, перерахує основні послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про послуги, які цікавлять його: чи потрібно попрасувати, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер. Люб'язність позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.
Уміння слухати є одним із головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до клієнта. Слухати – справа складна, потребує напруги. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Благородство – здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися заради особистих вигод. Благородство – це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб із нею рахувалися, до її думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яку відчувають до неї оточуючі.
Повага – почуття пошани, засноване на визнанні переваг, високих якостей кого-небудь. Про це треба постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей шанують не тільки за особливий дар чи талант, але й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.
Великого значення має турбота про порядок, тишу, дотримання правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостеві за відвідування їх готелю, побажати йому щасливої дороги.
Працівникові сфери готельного сервісу повинна бути властива і така важлива риса, як коректність. Як одна із форм відносин між людьми, коректність передбачає вміння за будь-яких ситуацій тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність – це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна, якщо через якісь причини виникли або склалися несприятливі стосунки між людьми. У готелі можливі випадки, коли клієнти можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціанта як до залежної категорії людей. Залишатися коректним – означає зберегти свою гідність, підкреслити свою моральну перевагу.
Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість – вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, які прибувають у готель. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості не тільки в самих висловлюваннях, але і в тоні мови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.
Для престижу готелю й ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний – дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтури, тим точнішими повинні бути працівники готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок.
Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 191 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |