Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Конфліктні ситуації та їх вирішення

Читайте также:
  1. Алгоритм вирішення задачі
  2. Аналіз сучасної економічної ситуації
  3. Вантажопіднімальні крани за характером є рухомими машинами у процесі експлуатації яких виникають небезпечні ситуації.
  4. Гідрологічні надзвичайні ситуації
  5. Для цього необхідним є вирішення наступних першочергових завдань.
  6. Конфліктні ситуації. Причини їх виникнення. Особливості конфліктних ситуацій у різних вікових групах.
  7. Лекція 11. Вирішення господарських спорів у суді першій інстанції.
  8. Лекція 16. Вирішення господарських спорів третейськими судами.
  9. Можливі аварійні ситуації і правила аварійної зупинки установки.

Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія "важких гостей", які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі ніби підбивають підсумок всім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Ігнорування психологічних умов організації готельного відпочинку створює передумови для виникнення "ложки дьогтю в бочці меду". Іноді персонал готелю піддається ворожому психологічному впливу. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним.

Психологи виділяють ролі, які найчастіше виконують агресивно налаштовані відвідувачі – важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст, уточнювач і веселун. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але і влаштувати серйозний скандал, який створить готелеві дуже багато проблем.

Конкурент переконує персонал готелю, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново потребує заміни. З гостями такого типу персоналу досить важко працювати. Для залагодження подібного конфлікту працівникам готелю доведеться неабияк попітніти. Найчастіше дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнтові, або виплачує йому грошову компенсацію у разі невідповідності якості послуги та обслуговування реально заявленим.

Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта і несе певні збитки за неоплачений номер і надані послуги. А причиною тому – відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг та обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги надаються якісно і відповідають всім вимогам ДСТУ.

Домінатор постійно захоплює ініціативу і пригнічує співрозмовника – іншого гостя або готельного працівника. Домінатор дуже наполегливий і схильний вимовляти довгі промови. Його бажання домінувати проявляється у постійній демонстрації власного "Я". Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний зайняти багато часу, але й отруїти відпочинок в готелі іншим відвідувачам.

Домінатор, користуючись "ефектом мас", здатний істотно впливати на формування колективної поведінки. Практика готельної справи знає багато прикладів, коли лідер туристської групи заражає всю групу ідеєю про те, що послуги, які надаються готелем, виявляються неякісними та не в повному обсязі. У результаті прекрасний відпочинок в готелі високої категорії перетворюється на щоденне і повсякчасне з'ясування відносин з персоналом готелю з приводу якості обслуговування і набору наданих послуг. У цьому випадку такого лідера необхідно ізолювати і проводити з ним серйозну розмову.

Місіонер любить повчати співробітників готелю, тому що має багато міркувань та ідей, і він зазвичай висловлює їх з поважним або зарозумілим виглядом, посилаючись на свої знання і досвід. З даним типом клієнта досить легко буде владнати стосунки. Для цього потрібно парою професійних фраз поставити гостя в глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене запитання або створену ситуацію, місіонер просто піде з місця спілкування.

Антагоніст заперечує будь-яку пропозицію. Його агресивність може виражатися або стримано і логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже (залякуючий антагоніст). Раціональний антагоніст робить виклик персоналу готелю тим, що задає йому важкі питання, які часто виходять за рамки його компетенції. Залякуючий антагоніст заперечує всі пропозиції, висловлює коментарі, що не стосуються справи, підкріплюючи їх відповідними жестами.

З такими гостями працювати дуже складно. Персонал готелю повинен в ситуації, що склалася, досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, що задовольняє антагоніста. Цікавим прийомом є вироблення спільно з клієнтом-антагоністом кількох варіантів вирішення проблеми, що склалася. При цьому антагоніст повинен приймати в процесі вироблення рішення найбезпосереднішу участь. Важливо показати клієнтові, що він сам проаналізував ситуацію, виробив і прийняв відповідне для нього рішення. Це дозволить клієнту заспокоїтися, спустити пару і прийняти взаємовигідне рішення.

Уточнювач в питаннях, в яких потрібна згода, рішуче заявляє, що згода неможлива. На будь-яке питання співробітника готелю він відповідає: "дивлячись що..."," дивлячись як...", "залежно від обставин...". Такий гість також часто викликає роздратування у персоналу готелю, провокуючи грубість, скандали, нервозність, що, з одного боку, змушує компрометувати рівень сервісу готелю, а, з іншого, - порушувати умови відпочинку в ньому і заважати іншим гостям.

Веселун у всьому бачить привід для веселощів і своїх дотепів, причому вони виникають у нього за несподіваною асоціацією на кшталт "А от у нас був випадок " або "На цю тему є хороший анекдот ". Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження і навіть образу інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гостями необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з гостями такого типу надавати лаконічності і серйозності.

Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Крім того, представлена типологія не суперечить тій, яка була наведена в параграфі 2 ("добряк", "аналітик", "ентузіаст ", "активіст"). Справа в тому, що, в різних умовах людина проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають яскравіше створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно налаштованого гостя і оперативно вжити заходів з відновлення порушеної атмосфери відпочинку в готелі.

Зростання числа скарг на ринку готельних послуг зумовлений низкою факторів. По-перше, гості стали більш обізнані зі своїми правами і обов'язками готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, зростаючий попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.

Значна частина претензій виникає через недостовірну рекламу, слабку підготовку договірної документації та недбалість у її оформленні, невідповідність якості і набору послуг, що надаються, заявленим у договорі. Найчастіше турист значною мірою не уявляє, що він матиме насправді, а персонал готелів недостатньо чітко формулює зобов'язання з надання всього комплексу готельних послуг, оплачуваних клієнтом.

Всі скарги в готельній справі можна умовно розділити на чотири категорії:

1. Невиконання або неналежне виконання готельних послуг. Більшість скарг належить саме до цієї категорії. Різниця між тим, що обіцяє готель чи турфірма, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятної. Причин для подібних скарг предостатньо, найпоширеніші з них:

• був наданий готель нижчої категорії (або з меншою кількістю можливостей), ніж обіцяли;

• скасування додаткових послуг;

• відсутність будь-яких умов для відпочинку, наприклад гарячої води в номері тощо.

2. Несвоєчасне інформування гостей про зміни в умовах обслуговування. Договорами про надання готельних послуг допускаються незначні зміни, наприклад, замінити готельне підприємство на рівноцінне, тобто того ж класу, за умови неможливості на даний момент надання місць у бажаному готелі за згодою клієнта. У разі, якщо заміна відбувається з пониженням класу обслуговування, то турфірма чи готель зобов'язані відшкодувати різницю в ціні.

3. Недостовірна або неточна інформація про готельний продукт. Готель не завжди сумлінно виконує покладений на нього обов'язок надавати гостям повну і вичерпну інформацію про готель та його послуги, замовчуючи іноді про якісь їхні особливості. У кращому випадку, це призводить до додаткових фінансових витрат туристів в місці відпочинку або до неможливості скористатися тією чи іншою послугою.

4. Складання та підписання договору, що утискає права споживача. Договір, що укладається при покупці готельних послуг – це угода між гостем і готелем. Він повинен містити в собі суттєві умови, зазначені в законодавчих актах, чіткі положення щодо відповідальності готелю перед клієнтом, тому що в ряді випадків зміни відбуваються не з вини готелю.

Отже, особливу увагу слід приділити розгляду скарг гостей. Навіть найнесподіваніші скарги не повинні залишатися без уваги, тому що згідно з дослідженнями, проведеними Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів в США, 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не скористається послугами даного готелю, до того ж розкажуть про все мінімум дев'яти співрозмовникам. 54-70% знову скористаються послугами готелю, якщо їхні претензії будуть задоволені. А якщо вони будуть задоволені дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримуватися кількох досить простих правил:

• гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою;

• по можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші не могли чути його претензій;

• часто називайте гостя на ім'я та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я – одна з головних цінностей для людини;

• якщо гість розлючений, персоналу не варто заходити в номер поодинці;

• готельний персонал не повинен давати обіцянок, які перевищують його повноваження;

• слухаючи гостя, потрібно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до розв’язання проблеми, а також демонструє увагу й акуратність в обслуговуванні гостей;

• персонал повинен точно визначити час виконання прохання і повідомити про це гостеві;

• обов'язково простежити за розв’язанням проблеми, якщо вона комусь переадресована;

• повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку;

• якщо проблема не може бути вирішена, то персоналу варто визнати це якомога раніше;

• у колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких опрацьовуватимуться можливі конфліктні ситуації;

• всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.

Наведемо приклади найпоширеніших і обгрунтованих скарг туристів на якість готельного обслуговування. Дані ситуації наводяться без можливих варіантів їх вирішення. Варіанти вирішення зазначених ситуацій студентам пропонується знайти самостійно шляхом їх обговорення на практичних і семінарських заняттях.

Приклад 1. Група туристів заїхала в один з болгарських готелів рівня "чотири зірки". У процесі реєстрації з'ясовується, що проводиться заміна каналізаційної системи на одному з поверхів готелю. У результаті гостям запропоноване розміщення в тримісних номерах, замість двомісних, які обіцяні турфірмою за договором з готелем.

Приклад 2. В одному з готелів Анталії керівник готелю виселяє за декілька днів до закінчення відпочинку групу туристів з Росії, аргументуючи це тим, що російські туристи поводилися неналежним чином упродовж минулих днів відпочинку. На наступний день у номерах, які займали туристи з Росії, розселяється група німецьких туристів.

Приклад 3. В одному з номерів готелю Афін повісили нову автоматичну сушарку для рук. Турист із Франції в численних спробах розібратися з принципом роботи нової техніки в підсумку зламав апарат. Викликавши представника інженерно-технічної служби, турист і черговий по поверху з'ясовують, що апарат ремонту не підлягає. Адміністрація готелю вимагає від туриста відшкодування збитків в розмірі $ 1200.

Приклад 4. Літня туристка з Канади замовила сніданок в номер. Офіціант через п'ять хвилин приніс до кімнати повноцінний гарячий сніданок. Жінка заплатила чайові офіціантові і приготувалася снідати. Однак офіціант зажадав від гості оплати сніданку готівкою. У гості не виявилося готівкових грошей, і вона запропонувала офіціантові оплату за допомогою пластикової карти. Офіціант упродовж 10 хвилин намагався вирішити проблему. У результаті з'ясувалося, що можлива оплата по безготівковому розрахунку. Начебто б проблема вирішена. Але жінка була пригніченою, а наданий їй сніданок вже охолов.

Приклад 5. Сімейна пара з дитиною придбала путівку до Туреччини з розміщенням у готелі "5 зірок". При поселенні працівник служби прийому готелю сказав туристам, що їх доведеться розмістити в аналогічному номері, проте розташованому в іншому крилі готелю. Заброньований подружжям номер виявився зайнятим іншою родиною. Подружжя, не підозрюючи підступу, погоджується на запропонований варіант. Однак у підсумку з'ясовується, що замість номера з видом на море, подружжя отримує кімнату з виходом на подвір'я, де активно ведеться будівництво нового корпусу готелю. Подружжя впродовж 10 днів відпочинку насолоджувалося не видом на море, а видом будівельних лісів, гуркотом техніки і запахом пилу.

В останні роки, у зв'язку зі збільшенням кількості скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилось нове поняття - " туристський рекет ", який може мати різні причини, залежно від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:

• у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, однак очікування туриста від відпочинку не виправдалися;

• порушення у наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг готелю;

• у діяльності готелю були певні відступи, передбачені договором (заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування тощо);

• у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов'язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пред'являються до нього претензії і вимоги сильно завищені;

• порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;

• гість вирішив "схитрувати", щоб окупити всі понесені ним витрати, незважаючи на те, що відпочинок пройшов вдало.

Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і його співробітників у ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта – пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обгрунтованості, наявність доказів шкоди та ін.).

Багато готелів, не маючи можливості захиститися від таких випадків, зазнають великих фінансових втрат на залагодженні скандалів, розв’язанні претензій і судових позовів. У подібних "рекетирів" склався вже цілий арсенал засобів, спрямованих на вимагання компенсації у готелів, проте професіоналами туристського і готельного бізнесу розроблено психологічний портрет, на підставі якого менеджерам з продажу путівок та персоналу служби прийому та розміщення неважко виявити майбутнього скандаліста ще на початковому етапі оформлення документів і передбачити всі приводи для виникнення конфлікту.

У будь-якому випадку, непорозуміння, що виникає в поїздці, краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостеві варто звернутися до співробітника готелю, який має можливості і повноваження для негайного вирішення проблеми. Якщо це неможливо, то клієнт повинен зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:

• претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;

• не варто перебільшувати того, що сталося;

• спочатку вказується те, що було обіцяно і сплачено, потім те, що реально надано;

• бажано перерахувати службовців, які грубо або недобросовісно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні проблеми;

• до претензії додається копія документа, що підтверджує її справедливість;

• необхідно перерахувати матеріальні витрати;

• на завершення потрібно запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.

При виявленні недоліків наданої послуги, споживач відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право вимагати за своїм вибором: безоплатного усунення недоліків наданої послуги; відповідного зменшення ціни наданої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору та відшкодування збитків; відшкодування витрат за усунення недоліку послуги своїми силами; компенсацію моральної шкоди.

Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У випадку, якщо у встановлений термін (10 днів після отримання претензії) гість не отримав відповіді або отримав відповідь, яка його не влаштовує, він може звернутися до уповноважених державних органів або до суду.

Суд є надзвичайним заходом у вирішенні конфліктів і суперечок. Ведення судового процесу вимагає великої кількості часу та коштів на отримання юридичної допомоги. Досудове пред'явлення претензії готелю є обов'язковим, оскільки звернення до суду, минаючи цю стадію, тягне за собою відмову у прийнятті позовної заяви або залишення позову без розгляду.

Юридична практика свідчить, що більшість конфліктів і суперечок, що виникають у сфері туризму і готельної справи, усувається сторонами самостійно, без втручання державних судових органів, тобто на досудовому етапі регулювання суперечок, і має форму мирової угоди. У випадку, коли сторони не згодні з прийнятим рішенням і звернення до суду постраждалою стороною все одно відбудется, досудове врегулювання покликане уточнити характер та обсяг вимог, а також перевірити доказову базу позову, скерованого до суду.




Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 1015 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.011 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав