Читайте также:
|
Заперечення - це не перешкода, це скоріше, підтримка. Вірна ознака того, що клієнту хочеться знати більше.
Заперечення - запит про більшу інформації. Це покажчик шляху, по якому треба направляти потік аргументів.
Чим більше Клієнт заперечує, тим більше він виявляє зацікавленість, тим більше у менеджера можливості відповісти на його питання, зняти сумніви, переконати в правильності вибору
Відмовка - це ті фрази, які клієнт використовує, щоб просто позбутися від продавця.
Їх може бути маса. Від "немає грошей" до "я зайнятий". І навіть якщо менеджер чудово відпрацює ці відмовки, він всерівно не зможе продати, тому що клієнт так і не озвучив свої справжнєі сумніви (заперечення).
Що робити, якщо ви почулизаперечення (а може, це відмовка?):
1. Не показуйте що Ви засмучсені.
2. Не приймайте заперечення особисто
3. Вислухайте заперечення повністю.
4. І ось тепер, коли логіка нам диктує почати приводити клієнту аргументи для нейтралізації його заперечення, ми застосуємо наймогутніша зброя з арсеналу продавця..
5. Продовжуйте «викурювати» (витягувати назовні) заперечення.
6. Нейтралізуйте заперечення.
7. Переконайтеся в тому, що ви дійсно нейтралізували заперечення клієнта.
Правила реагування на заперечення спосіб " ІСІДА"
І - істина
Перше що ви робите, коли чуєте заперечення - намагаєтеся визначити що насправді має на увазі людина, задаєте питання. Тобто якщо клієнт говорить дорого, то це може означати що завгодно і необхідно зясувати у нього чому він так вважає.
С- згода.
Ви даєте зрозуміти вашому клієнтові, що він має право на свою точку зору. наприклад він каже " дорого". кажіть йому, " Так (починаючи з так, ви як би приєднуєтеся, не погоджуєтеся, а як би приєднуєтеся і говорите" так, ви маєте право так думати, задавати таке питання, є така точка зору "
І - і в той же час - це перехідна фраза, яка дозволить вам м'яко перейти до боротьби з запереченням
Д - інша думка. Тобто ви розповідаєте про свою позицію або задаєте непрямні питання, завдяки яким доводите клієнта до іншої точки зору. "Так, буває мені це говорять і в той же час це дивлячись з чим порівнювати "
А - Аргумент (и). Аргументація повинна бути тільки з позиції інтересів клієнта. Коли клієнт спілкується з вами, потрібно дізнатися, що для нього важливо (відсотки чи надійність банку)
От ви з чим порівнюєте? я порівнюю з банком Х.
Так, у них відсотки вищі, але ви впевнені в їх надійності і т.д
основні висновки по роботі з запереченнями клієнтів:
1) не вступати в суперечку і конфронтацію
2) позитивно реагувати на заперечення і з бажанням відповідати
3) підтримати точку зору клієнта (але не погоджуватися повністю з його правотою)
4) тримати в голові пару сильних аргументів по кожному продукту
5) не плутатися з типами заперечень (Ц, Б, У)
6) колекціонувати заперечення і відмовки,а також рішення для їх подолання
7) бути спокійним
8) практикуватися!
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 90 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |