Читайте также:
|
Презентація банківських послуг– це переконливе пояснення ділового пропозиції, важливого моменту розвитку бізнесу клиентов.
Основне завдання менеджера у тому, щоб за зустрічі з клієнтом привернути увагу собі як до постаті і якомога швидше підвести його до наступного рівня – прояву інтереса.
Інтерес. На стадії необхідно показати клієнту, у яких є його інтерес до послуги, пов'язавши мета своїх пропозицій з потребами і якими інтересами, які є в клиента.
Бажання. І на цій стадії клієнт ставить запитання і висловлює свої заперечення, намагаючись визначити собі доцільність угоди. Менеджеру потрібно, готуючись до зустрічі, передбачити можливі і питання бути до них готовим заранее.
Переконання. Зацікавленість клієнти на послузі можна досягти тільки завдяки традиційному переконаності менеджера у цьому, що це послуга вигідна для бізнесу клієнта. Якщо менеджер буде переконаний сам, він зможе переконати й клієнта. Дія (купівля). Це з найважчих етапів, оскільки клієнт повинен настати висновку про купівлю послуги самостійно. Рідко вдається ході однієї презентації відразу пройти чотири щаблі. Частіше може бути отже як підійти до останнього етапу, доводиться неодноразово проходити перші три.
Для розвитку в персональних менеджерів навичок особистої продажу послуг корисно знати етапи процесу продажу: 1. підготовка до зустрічі; 2. встановлення контакту; 3. виявлення потреб й питання клієнта; 4. проведення презентації; 5. подолання заперечень; 6. завершення продажу банківської послуги; 7. послепродажная опіка. Спеціальним чином розглянемо підготовку до зустрічі з клієнтом, оскільки надзвичайно важливий етап.
Схема підготовчого етапу: визначення типу особистості, типу характеру, типу поведінки клиента (учасників презентації);. визначення банківських послуг, що необхідні бізнесу клиента (підприємства, компанії, фірми); вибір методу презентації послуг;. проробка методу презентації з допомогою схеми ОПЦ (Особливості – Переваги – Цінності). Визначення цінностей, які мають безсумнівний інтерес клієнтові; доказ вигод, переваг послуги; можливі заперечення з боку клієнта попри пропозицію послуг; аргументи задля подолання заперечень; підготовка комерційної пропозицій про вигідності послуги;.відбір рекламні матеріали, необхідні зустрічі (договори, прейскуранти).
Готуючись до майбутній зустрічі з клієнтом, менеджер повинен: 1. мати повне уявлення клієнта: аналітичну інформацію про неї, його бізнесі, потребах та проблеми; про ключових людях, що рішення чи формують думка керівника. Якщо менеджер готується до зустрічі із потенційним клієнтом, необхідно лиш мати інформацію послуги банку, де той обслуговується; 2. зрозуміти, які банківські послуги можуть зацікавити клієнту, яка вигода йому криється у цих послугах; 3. вірно знайти інтереси клієнта про те, щоб у презентації зацікавити його саме цим; 4. готувати саме ті аргументи з метою переконання, які допоможуть клієнту зрозуміти, яку вигоду він обов'язково дістане, скориставшись послугою; 5. знати послуги банків-конкурентів; 6. планувати презентації; 7. визначати мета зустрічі з клієнтом; 8. розуміти психологію й особливо поведінки клиентов.
Існує візуальна (зорова), аудиальная (слуховая) і кинестическая (почуттєва) системи восприятия.
Часто практично виходить отже, кажучи про одне і тому самому, люди що неспроможні зрозуміти одне одного. Причина - в тому, що навколо лише воліють більше уваги приділяти не діалогу, а вивченню документів, схем, цифровому матеріалу – тобто. основний наголошують на візуальну систему. Інші клієнти пропонують вивчити документацію за угодою вони в спокійній обстановці в себе у офісі й просять менеджера банку докладно розповісти у тому пропозиції, зроблена менеджером напередодні, віддаючи перевагу аудиальной системі. І зорове сприйняття, і візуальне супроводжуються емоціями, тобто. почуттєвим сприйняттям. Залежно від обставин переговорного процесу виникають як позитивні, а й негативні эмоции.
Для успішного проведення зустрічей менеджеру необхідно постійно стежити те, щоб емоційне тло зустрічі було позитивним. Недотримання даного правила можуть призвести до нерозумінню одне одного, що згодом може спричинити результат угоди. Тому менеджеру необхідно уважно прислухатися до тих словами, які частіше від інших вимовляє клієнт, і вестиме з нею діалог саме системі сприйняття, що при клієнта є ведущей.
На підготовчому етапі (перед майбутньої зустріччю з клієнтом) менеджеру доцільно підготувати самопрезентацию, у якому включити інформацію у тому:
1. Скільки років банк функціонує на регіональному ринку.
2. Якої якості надання послуг. Аби довести якості можна використати результати маркетингових досліджень, проведених серед клієнтів із метою з'ясування їхні думки якість обслуговування; матеріали, опубліковані регіональних газетах; інтерв'ю з клієнтами. Привести статистику кількості відкритих рахунків кілька років, приросту кількості клієнтів, які мають тій чи іншій послугою.
3. Наскільки широкий пакет послуг банку юридичних і фізичних лиц.
5. Який професіоналізм банківських співробітників? Для аргументації менеджеру необхідні дані про утворення співробітників банку (наприклад, скільки співробітників мають дві вищі освіти, скільки мають наукову ступінь), у тому, як у банку організовано навчання і підвищення кваліфікації співробітників (можна навести даних про внутрішньобанківських курсах: як часто вони проводяться, склад слухачів, викладачів, програми курсів, і навіть даних про зовні навчанні – хто де останнім часом брав участь у семінарах, тренінгах).
6. У яких Асоціаціях, спілках бере участь банк. У яких спільні проекти участвует.
8. Яку частку займає банк на регіональному ринку (наприклад на кредитному, ресурсному, цінних паперів, ринку пластикових карток, ринку вкладів населення і ще др.).
Підготовка до можливим запереченням клієнта Предугадывание заперечень клієнта має стати визнаною частиною попередньої підготовки менеджера до майбутній зустрічі з нею. І тому необхідно себе цього разу місце імені клієнта й подумати про причини, від яких клієнт може погодитися на запропоновану послугу чи умови його надання. Потім підготувати у відповідь випадок, Якщо ця ситуація виникне. Вважається, що й менеджер не відповість на заперечення через 30 секунд саме його висловлювання, він програє. Відповідь хороший відразу після питання. Звісно, не можна вгадати всіх можливих заперечення, якщо заздалегідь подумати про неї, можна передбачити 9 з 10.
Використовуйте мову вигід. Суть методу в тому, що при проведенні презентації банківських продуктів Ви не обмежуватися «скупим» перерахуванням властивостей продукту (наприклад, у нас кредити видаються під низький відсоток, тільки за паспортом, сума до 500 тисяч рублів і т.д.). Ваше завдання максимально розгорнути кожне властивість продукту і донести до клієнта вигоду. Конкретну вигоду, яку він отримає від цієї властивості продукту.
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 193 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |