Читайте также:
|
Сф обслуживания – сфера работы с людьми и их «потребностями». необходимо знание психологии клиента.
- психология потребления разных целев групп
Важно- прав подбор персонала. Необх хотя бы миним знания психологии. Это должны быть люди, способ создавать особую атмосферу в сфере услуг.
Использование опред психологич приемов необходимо. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик.
Сотрудник, ориентированный на интересы покупателя, находит к нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.
Весь процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа:
1) сбор информации о клиенте и презентация услуги; 2) принятие решения, работа с сомнениями клиента; 3) завершение сделки.
Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка на получение той или иной услуги («представлением об услуге»). Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым. Принцип 20/80
Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы. Значение невербального значения (выражение лица, глаза, мимика, жесты). Вербальное общение (громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз)
Активное слушание(человеку важно, чтобы его слушали, его мысли- самые главные)
Специальные вопросы. Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы. Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Повторение жестикуляции. Настроенность на клиента позволяет прочувствовать его жесты, «превратить» их в естественные, непринужденные. Это позволяет не только наладить с клиентом хороший контакт, но и «вести» его за собой. Если же он старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует никаких жестов, по крайней мере дышит. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком.
Получив определенную информацию об интересах клиента, можно приступать к презентации услуги. Рассказать так, предугадав возможные вопросы.
Вторую стадия - принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки. Задача работникана данном этапе состоит в том, чтобы «подогреть» желание клиента заключить сделку, убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю.
Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки. Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги
Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Работник может грамотно одобрить приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предпр сервиса еще раз.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 99 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |