Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Деятельность PR-служб в кризисных ситуациях.

PRактивно развивается в сфере антикризисного управления.

Конфликт и кризис. Кризисные ситуации могут быть различ­ной глубины. Одной из них является конфликт. Если смотреть на конфликт как на нормальную рабочую ситуацию, то разумно его не игнорировать, а разрешать. В этом случае конфликты будут способствовать повышению жизнестойкости системы. Таким об­разом, конфликты могут нести в себе и определенные положитель­ные моменты. PR-службы должны их обнаружить и правильным образом использовать.

В отличие от конфликта кризисная ситуация - это уже вышедшая из равновесия система. Кризисные ситуации различного характера возникают постоянно.

Кризисные PR наряду с правительственными являются наибо­лее интенсивно растущими службами в области PR.

Классификация кризисов. Кризисы бывают внезапными (крушение самолета, пожар, гибель первого принимающего решения лица), развивающимися постепенно (финансовое банкротство) и постоянными. Типичной чертой кризисной ситуации является распространение слухов.

Слухи - обычный элемент информационной среды, во время кризисов их циркуляция чрезвычайно усиливается. Они способствуют раздуванию проблемы и наносят ущерб репутации. Слухи характеризуются как самотранслируемое сообщение, природа ко­торого такова, что человек, услышавший эту информацию, захо­чет передать ее другому.

Довольно часто слух содержит информацию, принципиально замалчиваемую СМИ. Слух никогда не повторяет того, что гово­рят СМИ, поэтому зона умолчания СМИ равна зоне распространения слуха. Слухи могут распространяться как самостоятельно, без организованных усилий со стороны СМИ, так и с их помо­щью. Специалисты по управлению кризисами утверждают, что в течение 10 дней проблема обычно исчезает сама собой, если ее не будут подогревать новые слухи и сведения, особенно в СМИ. Это связано с особенностями восприятия и хранения информации.

Слухи активно используются в политике, как внутренней, так и международной, и всегда призваны решать конкретные задачи, для запуска слухов отрабатываются места, и время их появления ­часто для этого используются случайные попутчики, разговоры в местах общественного питания ив общественном транспорте.

Так как помешать распространению слухов невозможно или очень трудно, то PR-службы должны стараться избегать ситуаций, порождающих слухи, причинами которых могут быть недостаток, неполнота и противоречивость официальной информации, которую организация предоставляет обществу. Борясь со слухами, следует учитывать, что если пытаться просто отрицать слух, то такое отрицание только придает ему дополнительный вес. В некоторых случаях эффективным способом борьбы со слухами является распространение другого слуха.

Общая PR-стратегия на случай кризисной ситуации. Лучшей стратегией является предвидение.Оно состоит в том, чтобы выделить типы кризиса, с которыми может столкнуться организация, заранее их смоделировать и оценить вероятность их возникновения. Следует определить возможные средства защиты от кризиса, а также разработать конкретную тактику на случай, если кризис все же произойдет, - заранее сформировать антикризисную команду, создать эффективные каналы связи с общественностью.

Меры на случай чрезвычайной ситуации включают повседнев­ную работу по сбору, хранению и обновлению данных о функци­онировании организации.

Действия PR-служб по предотвращению кризиса. Одна из задач PR-служб - улавливать слабые сигналы, свидетельствующие о том, что кризис зародился и развивается. К таким сигналам от­носят неожиданные события, выпадающие из общего ряда, не­достаточность и искажение информации, рост внешнего давления ­все наполнено слухами и все требуют ответа, рост недоброжела­тельности по отношению к компании. Назначение PR-служб в период кризиса заключается в том, чтобы наилучшим образом ин­формировать публику о данном событии и о действиях по выходу из кризисной ситуации. Другая задача кризисных PR - обеспечивать руководство компании информацией об общественном мнении относительно данного события. Кризисные PR должны действовать совместно с руководством организации.

Практические мероприятия PR-служб по выходу из кризиса.

Любая реакция на кризисную ситуацию для PR-служб начинается с совещания с руководством, которое следует протоколировать. Затем PR-специалист пишет пресс-релиз о кризисной ситуации, согласовывает его с высшим руководством и юристом компании, готовит выступление руководителя компании.

В ряде случаев рекомендуется создать специальный информа­ционный центр, в котором журналисты смогут не только получать, обрабатывать и отсылать информацию своим заказчикам, но и, получить там питание и необходимый транспорт.

По мере развития событий PR-службы должны выпускать бюллетени, распространять их через СМИ и обеспечивать постоянный поток информации независимо от того, меняется ситуация или нет. Одна из задач PR-специалиста - отслеживать вопросы журналистов, чтобы знать, что именно интересует прессу более всего.

Работники PR-отдела на всем протяжении кризисного периода должны быть доступны - следует сообщить работникам телефон для справок в любое время, номера мобильных телефонов.

Принципы действия кризисных PR -служб и работа со СМИ во время кризиса. Кризис - новая и неоднозначная ситуация, в которой к тому же необходимо принимать трудные решения. Тот, кто принимает решения, берет на себя и ответственность за выход из кризиса. Считается, что первые 24 часа после начала кризиса являются решающими - именно тогда формируется позиция организации и оценивается реакция на нее со стороны общества. Нельзя отменять правильные решения из-за ритуалов или обычаев или блокировать принятие правильных решений из-за личного фактора. Главный принцип управления кризисом - «говорите правду и как можно скорее».

Необходимо быть впереди, а не позади информационного потока - неправильно давать оценку случившемуся через много дней после события. Если дать информацию невозможно, нужно объяснить причины этого. В кризисной ситуации очень важны честность и открытость - недопустимо искажать или приукрашивать факты. При этом всегда целесообразно подчеркивать положитель­ные моменты в деятельности организации.

Реакция компании на кризис становится частью ее репутации.

Кризис можно использовать для показа сильных сторон - продемонстрировать хорошую подготовку и слаженную работу персонала, грамотную работу со СМИ в чрезвычайных условиях, заняться благотворительностью в отношении пострадавшей стороны.

Серьезные кризисы будут беспокоить общественность и много позже их завершения - известно, что кризисы не уходят навсегда. Таким образом, для PR важны также посткоммуникативные процессы, протекающие тогда, когда событие уже завершилось.